第一部分 三思而后行 3
第一章 基本要素：提供优质服务的艺术 3
三个基本要素 3
扩展服务的定义 4
重新考虑谁是你的客户 4
外部客户 4
内部客户 4
客户链 5
对客户持友好的态度 6
两条共同的主线 7
瞬间接触 7
真实瞬间 8
职责与本质 9
职责战胜本质了吗 10
两种类型的公司 10
以自我为中心的公司 10
以客户为中心的公司 12
第二章 下一位是谁——得到优质服务的艺术 14
有个良好的开端 14
A型性格 14
B型性格 15
三个步骤 15
有风度地表明自己的感受 16
学会使用“我……”这样的词句 17
少用“你……”的词句 17
注意说话的语气 18
外出就餐 18
在一家商店 19
与航空公司打交道 19
在电话中 20
高超的投诉艺术 22
当场投诉 22
向上一级投诉 23
怎样写投诉信 23
得到优质服务的ABC 25
基本做法 26
一般原则 26
最后办法 26
会计师 26
银行 26
汽车商 27
宴席承办人 27
托儿所 28
承包商 28
牙医 29
职业介绍所 29
财务计划师 30
花商 30
理发师 30
饭店 31
宠物饲养处 31
园林承包商 32
律师 32
验光师 33
画家 33
房地产经纪人 33
外科医生、整形外科 34
治疗专家 34
旅行社 34
网站维护者 35
婚礼统筹者 35
第三章 镜子，墙上的镜子：实事求是地检查评价你的服务 36
自我评估 36
调查提纲(自我评估) 36
为你的调查提纲评分 37
公司评估 38
调查提纲(公司评估) 39
为你的调查提纲评分 40
下一步该做什么 42
第二部分 简单的行为、重要的结果：个人的策略 45
第四章 眨一下眼，露出一点微笑，点一下头：身体语言 45
目光对视 46
面部表情 47
腰部以上的身体姿势 48
点头 48
面对客户 49
向前倾身 49
手势 49
运用手和其他物品表示 49
单独用手表示 50
有关身体的接触 51
部分国家的身体接触情况 51
中国 52
法国 52
意大利 52
拉丁美洲 53
中东 53
日本 53
请原谅，你占了我的空间 53
范围一：亲密的(0～2英尺) 54
范围二：个人的(2～4英尺) 54
范围三：社会的(4英尺以上) 54
文化差异 55
整洁非常重要 55
我们的个人形象 55
我们的工作环境 55
事情虽小意义重大 56
第五章 不是你说什么，而是你怎么说：语气 57
语调的抑扬变化 58
说一遍和说一百遍的语气应是一样的 58
改进语气的抑扬变化 58
音量 60
调整语气以迎合客户 60
语速 60
地理位置 61
感情色彩的强度 61
反馈同样强度的感情色彩 62
第六章 救命，我被放入了语音邮件中：电话礼仪 63
测试你的电话礼仪 64
事例一 64
事例二 64
事例三 64
事例四 64
如何接听电话 65
在铃响三声之内拿起电话 65
问候来电者 66
自报姓名 66
询问客户是否需要帮助 67
把上述原则合在一起使用 67
如何让客户等候 68
询问客户是否可以等候 68
等待客户答复 69
告诉客户让他们等候的原因 69
提供时间信息 70
对客户的等候表示感谢 70
如何接转电话 71
向客户解释接转电话的原因，以及转给何人 72
询问客户是否介意把他(她)的电话转到别处 72
在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听 72
要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人 72
如何记录留言 73
从积极的方面解释你的同事不在的原因 73
在询问打电话的人的姓名之前，先告诉他要找的人在不在 74
说出你同事回来的大概时间 75
应主动为客户记下留言，或把电话转到其他部门 75
结束通话 75
运用语音邮件 76
语音邮件的反对者 76
语音邮件的拥护者 77
第七章 多付出一点就多一些主动 79
商誉主动服务 80
补救性主动服务 81
补救的三个步骤 81
说声对不起 82
解决问题 82
给予客户关照明示 82
何时进行补救性主动服务 84
错过期限 85
填写订单有误 85
粗暴或外行地接待客户 85
给客户提供了错误的信息 86
客户对商品或服务不满意 86
采取主动服务的建议 87
商誉免费赠品 87
补救性免费赠品 87
商誉折扣 87
补救性折扣 87
利用商誉吸纳额外成本 87
补救性吸纳额外成本 87
商誉私人交往 88
补救性个人交往 88
服务英雄主义 88
第八章 当你不能说“是”的时候该怎么办 89
不可能说“是”的情况 90
联邦法规 90
法律 90
公司政策和章程 90
缺货 90
不可能做到的事 90
仅说“是”是不够的 91
说“不”不一定是坏事 91
学会满足其它的需求 91
六种基本需要 91
友好 92
理解和体谅 92
公平 92
支配力 93
选择权与抉择 93
信息 93
要因人而异 93
说“不”的两种方法 95
生硬地拒绝 95
服务性拒绝 95
第三部分 如何应付难以对付的人 99
第九章 如何赢得难以对付的客户 99
第一步：让客户发泄 99
闭而不言 99
不要转嫁给自己 100
第二步：避免陷入负面评价 100
负面评价的产生 100
我宁愿转移话题也不开战 102
第三步：移情于客户 102
移情用语 103
移情意味着你总要说很遗憾 103
第四步：主动解决问题 103
收集一些你需要的额外信息 103
反复核实所有的情况 104
第五步：双方协商解决方案 104
第六步：跟踪服务 105
难以抑制的愤怒表情 105
第十章 紧皱的眉头，紧握的拳头：缓解压力 106
评估你的压力程度 106
压力程度测试 107
累计压力程度测试的分数 107
压力的形成过程 108
“斗争或者逃跑”——思想斗争的过程 109
不同的类种——同样的反应 109
下丘脑不参与思考 109
如何在工作中减轻压力 110
变可以引起压力的谈话为轻松谈话 110
不要担心，要关心 111
更加有效地安排你的时间 112
改善工作的环境 114
如何在生活中减轻压力 115
正确进食 115
经常地运动 116
练习放松的技巧 116
第十一章 探戈是两个人跳的：与你的客户保持协调一致 118
你的工作方式是什么 118
自我评价 118
给自我评价打分 121
了解你的工作方式 122
工作方式衡量什么 123
情感表达 123
自信心 123
工作方式坐标图 124
分析型的工作方式 124
支配型的工作方式 125
和蔼型的工作方式 126
表达型的工作方式 126
与不同类型的工作方式保持协调一致 127
发生在书店里 128
和蔼型和支配型 129
分析型和和蔼型 130
表达型和分析型 131
支配型和表达型 132
协调工作方式的机会 133
对客户心中有数 134
确定客户的基本工作方式 134
确立你的目标 134
考虑的主要方面 134
制定一个使你与他人关系融洽的策略 134
第十二章 处理同事之间的矛盾 136
服务中的薄弱环节 136
昨日的冤怨 136
今天的问题 136
明天的后果 137
引起矛盾的四种导因 137
导因一：为最后一句话而争执 138
防止失控的三种方法 138
导因二：当事情没有完成时，就谎称已经做好了 140
如何防止掩饰事实 140
导因三：总是不愿意谈论这件事情 142
与一直退避的同事交往的四种方法 142
导因四：奚落贬低他人 144
避免由于受到奚落而产生矛盾的三种方法 144
五项基本事实 145
人们的情绪改变，接受力也随之改变 145
不同的人具有不同的工作风格 146
人们要比表面上更敏感 146
我们会偏爱某些人 146
不能以貌取人 146
第四部分 服务成功的六个步骤：公司战略 149
第十三章 把握公司脉搏：如何对客户进行调查 149
调查活动计划 150
调查的对象是谁 150
应进行哪种类型的调查 150
对客户进行随机调查 151
公司范围内的工作态度调查 151
客户流失原因调查 152
特定客户调查 152
客户出口处调查 153
该由谁实施这次调查 153
客户基数的大小和构成 153
可用资源 154
全体职员的坦率和诚实度 154
应该采用什么样的调查方法 154
书面调查表 155
电话调查 157
焦点问题调查组 157
面对面的会谈 160
通报结果 161
抽样调查问卷 161
封闭式抽样调查信函 166
第十四章 把难题集中在一起：制定行动计划 168
召集关键的组员 168
什么样的人应成为管理组成员 169
管理组的规模应有多大 169
管理组什么时候开会，开多久 169
现在我们怎么办 170
撰写公司任务细则 171
上次你是什么时候见到细则的 171
如何撰写任务细则 171
任务细则样本 173
将计划综合在一起 174
自上而下地承诺 174
不断地反馈 176
培训 176
完善过程 176
服务标准 177
奖励与表扬 177
无捷径可走 178
三个关键问题 178
需要多少时间 178
谁去处理琐碎的事情 179
需要多少费用 179
传达战略 180
召开企业全体职员大会 180
在适当地方设置联络网 180
建立共用电视系统 181
利用企业简讯 181
循序渐进的改善 181
第十五章 活到老学到老：服务培训 182
服务是每个人的义务 182
培训种类 183
服务意识的建立(半天) 183
客户服务技巧(1～3天) 184
内部服务(1～2天) 184
建立协调合作组(2～3天) 184
解决问题(1～3天) 185
服务管理(2～5天) 185
培训方法 186
教室培训 186
借助媒体培训 188
我一定要去吗 189
给职员一个关于培训的备忘录 189
帮助职员建立培训目标 190
熟能生巧 191
培训的迅速实施 191
继续进行指导 191
创办培训图书馆 192
第十六章 服务质量小组：不断改善服务质量的关键 193
服务质量组要一箭双雕 193
成功服务质量组的关键 194
客户友好过程 194
一个优秀的服务质量小组会议主持人 195
资方的支持 195
从适当的问题着手 196
职员的适当搭配 196
解决问题的六个步骤 197
第一步：介绍基本情况 197
明确服务质量小组的性质 197
建立基本的规章制度 198
确定今后召开会议的地点、日期 198
明确个人的责任 198
小组会议主持人的核查表 199
第二步：找出问题的真正原因 201
列出所有可能的原因 201
评价各种原因 202
小组会议主持人的核查表 202
第三步：自由讨论解决问题的方法 204
做好自由讨论的准备 204
小组会议主持人的核查表 204
第四步：对可能的解决方法进行评估 205
寻找可行的方案 205
小组会议主持人的核查表 206
第五步：制定一个实施计划 206
填写核查表 207
小组会议主持人的核查表 207
第六步：向资方提交计划 210
准备 210
排练 211
正式汇报演讲 211
第十七章 服务标准：可测定，可管理 213
你不能友好地测评 213
你能够评价人们的笑容 214
有效服务标准的准则 215
具体化 215
简明 215
可测定 215
建立在客户的要求之上 215
写进工作说明和实施评介中 215
和职员共同制定 216
公平地实施、执行 216
无形的评分卡 216
产品质量 216
轻松的服务程序 217
人际交往的素质 217
改进服务标准的四步技巧 217
明确服务次序 218
制定步骤 218
测定自己经验的长进 219
把经验的提高转化为服务标准 219
第十八章 职员当月额外所得：表扬与奖励 221
非正式表扬 221
基本的表扬入门 222
表扬思想的启蒙者 223
正式的奖励 225
使奖励有意义 226
按劳分配 226
奖励的大小应与职员取得的业绩一致 227
使奖励计划具有趣味性 227
第五部分 电脑时空——下一个新领域 231
第十九章 电子邮件时代：精通电子信箱 231
信息高速公路的堵塞问题 231
电子邮件的展望 232
电子邮件的问题 233
了解电子邮件的格式 233
直接发送 234
好而易于掌握的格式 234
网上生存技巧 234
技巧一：通过管理电子邮箱来管理时间 234
技巧二：创建电子邮件的默契 236
技巧三：撰写G.R.E.A.T.电子邮件 240
第二十章 网上服务的礼貌——电子邮件的礼节 241
检查你的电子邮件的礼节 241
十个最常见的错误 242
电子邮件礼节解答 243
给出上下文 243
确定基调 244
使用一个明确的主题行 244
用电子情感语调表述 244
尽量少用缩写词 246
珍惜读者的时间 246
使用语法及拼写规则 248
顺利开始，顺利结束 249
页面设计 249
第二十一章 电子邮件的伦理道德：隐私问题、长期问题和政策问题 250
这究竟是谁的电子邮件 250
今天存在，明天也不会消失 252
网上不良的礼节 252
赞成无过激情感的环境 252
决不容许乱发电子邮件 253
网上骚扰 253
第二十二章 在有线领域工作——网上客户服务 255
相同的原则，不同的媒介 256
使你的公司容易在网上找到 256
直接列菜单目录 256
与其他网站链接——许许多多的网节 256
宣扬自己 257
支撑其他商品的市场营销和广告业务 257
保证网上导航简单明了 257
给客户一个访问你网站的理由 258
使网站界面吸引人 259
提供信息选择菜单 259
及时、内行地回复电子邮件 260
培训职员 260
自动化的电子邮件 260
第六部分 若干个十方面 263
第二十三章 要养成十种客户服务的好习惯 263
准时 263
言而有信 263
承诺要留有余地 264
做些分外的服务 264
给予客户选择的机会 264
移情的表示方法 264
把客户看做工作中最重要的部分 265
把同事看做客户 265
把你的姓名和电话号码告诉客户 265
打电话时要微笑 有音调变化 265
第二十四章 为职员树立良好客户服务典范的十种方法 267
每天有一个良好的开端 267
谈谈你的情绪 不要在职员身上出气 267
做事得体 268
支持职员的决定 268
情愿不知道答案 268
学会倾听他人意见 268
抽出时间来参加社交活动 269
使用良好的电话礼仪 269
经常表扬职员 269
言必行 行必果 269
第二十五章 客户服务中主要的“十为”、“十不为” 270
“我不知道。” 270
“不。” 270
“那不是我的工作。” 270
“你是对的——这个部门很差劲。” 271
“那不是我的错。” 271
“这事你应该去找我们经理说。” 271
“你什么时候需要？” 271
“冷静点。” 272
“我忙着呢!” 272
“再给我回电话好了。” 272
第二十六章 十种带有服务性质的销售方式 273
吸引客户的注意力 273
询问一些问题 274
说明你所售商品的好处 275
对客户说的话作出真实反应 275
与客户的风格一致 275
了解客户挑剔的销售因素 276
把打进来的电话变成推销的机会 276
学会把“不”视为答复 277
向客户推荐其计划外的商品 277
理解客户的忧虑 277
第二十七章 聘请客户服务顾问之前要问的十个问题 278
你有我可以通过电话咨询的人员名单吗 278
你是怎样成为优质服务专家的 278
你公司的背景如何 279
你为我们公司制定培训计划并选取资料吗 279
谁从事培训 279
你能为我归纳出一个建议吗 279
我们如何使培训在将来继续下去 280
你如何对待不支持这一方案的经理们 280
怎样才能使新雇员更快地成熟呢 280
你认为这个计划最难的环节是什么 280
第二十八章 在一个发展中的公司里维持优质服务的十项措施 281
写一份任务报告书 281
制定长期战略 281
离岗办公至少一年一次 282
聘请一位人力资源理事 282
制定与实施市场经营计划 282
更新服务技术 282
在提高职员的素质方面进行投资 282
在提高经理们的素质方面进行投资 283
制订职员定位方案 283
进行客户调查 283
译者后记 284