第一节 物业管理行业推行ISO 9002状况简述 1
第一章 物业管理质量体系概述 1
第二节 物业管理质量体系概述 2
第三节 物业管理质量体系与认证 6
第二章 质量术语与ISO 9000族标准简介 8
第一节 质量术语 8
第二节 ISO 9000族标准简介 18
第三章 ISO 9002的理解与实施 26
第一节 ISO 9002质量体系要素综述 26
第二节 ISO 9002质量体系要素的理解与实施 27
第三节 ISO 9004——2理解要点 54
第四章 物业管理如何实施ISO 9000质量保证模式 70
第一节 实施ISO 9000应具备的基本条件 70
第二节 实施ISO 9000质量保证模式应树立正确的观念 71
第四节 ISO 9002标准在物业管理中实施的技术操作 83
第五节 ISO 9002通过认证后运行水平的巩固与提高 90
第五章 物业管理质量体系文件的编写 94
第一节 概述 94
第二节 质量手册的编写 96
第三节 程序文件的编写 104
第四节 作业指导书的编写 114
第五节 质量记录表格的编制 128
第六节 对物业管理质量计划的理解 134
第六章 内部质量审核及管理评审 139
第一节 内部质量审核 139
第二节 管理评审 163
第七章 质量体系认证 172
第一节 概述 172
第二节 质量体系认证的实施程序 177
第八章 物业管理质量体系标准应用实践 187
第一节 导入国际标准ISO 9002质量体系后的总结及收获 187
第二节 导入国际标准的重点、优点、缺点 192
附录一：质量手册（案例） 198
附录二：程序文件（案例） 219
1. 质量策划程序 219
2. 设备和设施控制程序 222
3. 检验和实验状态控制程序 224
4. 不合格服务控制程序 225
5. 员工培训程序 227
附录三:作业指导书(案例) 230
1. 停车场入口岗作业指导书 230
2. 保安文明服务程序 231
3. 火警火灾事故处置作业指导书 233
附录四:质量管理和质量体系要素 236
(第二部分:服务指南) 236
参考文献 260
第三节 建立实施ISO 9000体系的几大步骤 783