第一章 连锁企业门店营运管理的目标和标准 1
一、门店营运与管理的具体目标 1
二、门店营运与管理标准的制定 2
三、门店营运与管理标准的展开与实施 5
第二章 门店店长的作业化管理 10
一、店长的定义 10
二、店长的主要工作职责与范围 12
三、副店长(或称值班长)的作用与职责 13
四、店长的资质要求 14
五、门店店长的作业流程 16
六、店长作业化管理的重点 25
第三章 连锁商店的卖场布局 36
一、连锁商店卖场布局的作用 36
二、连锁商店的货架形式 37
三、连锁商店的统一货架布局 38
四、百货商店的卖场布局 43
五、专卖店的卖场布局 43
六、连锁超级市场的卖场布局 44
第四章 连锁商店的商品陈列和维护 53
一、连锁商店卖场内商品配置 53
二、商品配置表的功能与制定 57
三、连锁商店商品陈列的主要要求 64
四、连锁商店商品陈列的类型 71
五、连锁商店商品陈列的维护 73
六、连锁超级市场商品陈列的基本方法 74
第五章 连锁商店柜台销售作业管理 81
一、顾客购物的心理过程 81
三、建立顾客投诉意见处理系统 82
二、营业员柜台接待顾客的步骤 83
三、服务台作业管理 86
第六章 理货员作业管理 90
一、理货员的职业道德 90
二、理货员的主要工作职责 95
三、理货员的作业流程 96
四、理货同的作业要领 100
五、卖场主要设备的使用与简易保养知识 103
第七章 收银员作业管理 110
一、收银主管的能力要求 110
二、收银员的主要工作职责 111
三、收银员的礼仪服务规定 111
四、收银作业流程 113
五、POS收银机的操作规程 116
六、POS收银机的维护和保养 117
七、收银作业管理的重点 118
八、金钱管理的注意事项 121
九、收银错误的作业管理 123
十、大型综合超市和仓储式超市的收银程序 125
第八章 门店进货和存货作业管理 129
一、门店进货作业管理 129
二、门店存货作业管理 138
第九章 门店促销活动的组织和实施 143
一、促销对连锁企业门店营运的作用 143
二、卖场的促销方式 145
三、POP广告的使用 153
四、门店促销活动的检核 156
第十章 商品盘点作业管理 158
一、盘点作业的目的 158
二、盘点作业流程 159
三、建立盘点制度 160
四、盘店作业的组织落实和责任区确定 161
五、盘点前的准备工作 163
六、盘点作业操作规范 165
七、盘点后处理工作 168
八、其他盘点工作 168
第十一章 门店防损作业管理 170
一、门店损耗产生的原因 170
二、门店损耗的防止 173
三、门店偷窃事件的防范与处理 174
四、防盗性的卖场布局与商品陈列 176
一、顾客投诉意见的主要类型 178
第十二章 顾客投诉意见的处理方法 178
二、顾客意见的投诉方式 181
四、顾客投诉意见的处理程序 184
五、建立顾客关系管理制度 189
第十三章 门店安全作业管理 194
一、门店安全作业管理的重要性 194
二、门店发生安全事故的主要原因 195
三、建立安全管理小组 196
四、安全管理作业 197
五、安全管理项目 199
第十四章 门店经营指标分析 206
一、门店的经营目标 206
二、门店经营目标的评价内容 207
三、门店经营绩效的评估指标 208
第十五章 连锁店现场服务案例 215
附录一 中华人民共和国消费者权益保护法 227
附录二 部分商品修理更换退货责任规定 233
附录三 商业零售商店消防安全管理规定 236
参考书目 240