第一章 质量管理概论 1
第一节 现代质量管理的产生 1
一、质量管理的发展历史 1
二、我国质量管理的历史沿革 10
第二节 全面质量管理概述 14
一、全面质量管理的特点 14
二、全面质量管理的任务和目标 16
三、全面质量管理的基本观点 17
第三节 质量管理的基础工作 19
一、标准化工作 19
二、计量工作 21
三、质量信息工作 21
四、质量教育工作 22
五、质量责任制 23
六、质量管理小组活动 24
第四节 质量管理的基本过程 25
一、产品设计开发过程的质量管理 25
二、生产制造过程中的质量管理 27
三、服务过程中的质量管理 31
第二章 现代质量管理标准 35
第一节 ISO 9000系列标准概述 35
一、ISO 9000系列标准产生的背景 35
二、ISO 9000系列标准的发展变化 36
三、2000版ISO 9000核心标准简介 38
四、2000版ISO 9000系列标准的特点 41
五、ISO 9000系列标准与全面质量管理（TQM）的比较 43
第二节 质量管理的术语 46
一、有关过程和产品的术语 47
二、有关质量的术语 48
三、有关管理的术语 49
第三节 质量管理的原则 55
一、以顾客为中心 56
二、领导作用 57
三、全员参与 58
四、过程方法 59
五、管理的系统方法 60
六、持续改进 60
七、基于事实的决策方法 62
八、互利的供方关系 62
第四节 质量管理体系 63
一、质量管理体系说明 63
二、质量管理体系要求与产品要求的区别 64
三、质量管理体系和其他管理体系所关注的目标 64
第三章 现代质量控制工具 6
第一节 基础知识 66
一、概率与随机变量 66
二、离散型随机变量的常见分布与数字特征 68
三、连续型随机变量的常见分布与数字特征 71
四、总体与样本 74
第二节 统计分析表 76
第三节 排列图 76
一、排列图的概念和结构 77
二、排列图的作图步骤 77
三、绘制排列图的注意事项 78
四、排列图的观察分析 79
五、排列图举例 79
第四节 因果图 80
一、因果图的概念和结构 80
二、因果图的作图步骤 81
三、绘制因果图的注意事项 82
四、因果图的种类 82
第五节 分层法 83
第六节 直方图 85
一、直方图的概念及作图方法 85
二、直方图特征值的计算 89
三、直方图的观察分析 92
第七节 质量因素相关分析 97
一、相关与回归的概念 97
二、相关图及回归方程 98
第四章 工序质量控制工具—控制图 105
第一节 控制图的基本原理 105
一、控制图的理论基础 105
二、控制图的工作过程 107
三、常用的休哈特控制图的种类 109
第二节 计量值控制图 110
一、x单值一移差控制图 110
二、平均数一极差控制图 114
三、～x-R控制图 119
第三节 计数值控制图 122
一、不合格率控制图与不合格数控制图 122
二、缺陷数控制图与单位缺陷数控制图 129
第四节 通用控制图与选控图 136
一、通用控制图 136
二、选控图 139
第五节 控制图的观察分析与诊断 144
一、控制图的观察分析 144
二、控制图的诊断 149
第五章 其他质量控制工具 154
第一节 措施表 154
第二节 PDCA循环 155
一、PDCA循环的四个阶段 155
二、PDCA循环的特点 156
三、解决和改进质量问题的八个步骤 157
四、PDCA循环应用实例 159
第三节 过程能力分析 162
一、过程能力（工序能力） 162
二、过程能力指数 164
三、过程能力的评价与处置 168
四、用过程能力指数估计废品率 169
第四节 新QC工具概述 169
一、关联图法 170
二、亲和图（KJ）法 173
三、系统图法 179
四、矩阵图法 184
五、矩阵数据分析法 189
六、PDPC法 193
七、矢线图法 199
第五节 6σ管理概论 206
一、6σ管理的含义与组织 207
二、6σ管理的模式 211
第六章 服务质量管理 216
第一节 服务和服务质量 216
一、服务及其分类 216
二、服务的特征 218
三、服务质量及其基本理论 220
第二节 服务质量体系 225
一、服务质量体系的概念 225
二、服务质量体系设计的要求与内容 225
第三节 服务过程的质量管理 228
一、服务过程质量管理概述 228
二、服务过程质量管理的内容 229
第七章 质量审核与质量认证 235
第一节 质量审核 235
一、质量审核的概念 235
二、质量审核的组织管理 237
三、质量审核的组织实施 241
第二节 质量改进 246
一、质量改进的概念 246
二、质量改进的程序和主要工具 248
第三节 质量认证 249
一、质量认证概论 249
二、产品质量认证 253
三、质量体系认证 255
第四节 质量手册 257
一、质量手册的概念 258
二、标准对质量手册的要求 259
三、质量手册的结构和格式 259
四、质量手册的内容 259
第八章 质量的经济性与质量成本管理 261
第一节 质量效益与质量损失 261
一、质量效益 261
二、质量损失 262
三、质量波动的损失函数 264
第二节 质量成本的基本概念 265
一、质量成本的概念 265
二、质量成本费用的分类 267
第三节 质量成本管理 268
一、质量成本预测和计划 268
二、质量成本分析和报告 270
第四节 质量经济分析 274
一、质量经济分析的概念及内容 274
二、产品设计和制造过程的质量经济分析 275
三、销售和售后服务过程的质量经济分析 278
附表1 标准正态分布表 281
附表2 相关系数检验表 283
参考文献 284