导论 1
前厅篇 13
第一章 前厅部概述 13
第一节 前厅部的地位与任务 13
第二节 前厅部的组织机构与管理岗位职责 18
第三节 前厅环境 25
第四节 前厅部人员素质要求 30
第二章 客房预订 37
第一节 客房预订的意义和任务 37
第二节 客房预订的渠道、方式和种类 39
第三节 客房预订的程序 46
第四节 超额订房及订房纠纷处理 59
第三章 前台接待 66
第一节 接待准备 66
第二节 入住登记 71
第三节 客房商品推销 88
第四节 客房状况的显示及控制 92
第四章 前厅服务 106
第一节 礼宾服务 106
第二节 问讯服务 120
第三节 总机服务 131
第四节 商务中心服务 136
第五节 前台收银服务 141
第五章 房价管理与客房经营统计分析 148
第一节 房价管理 148
第二节 客房经营统计分析 163
第六章 前厅部的沟通与协调 173
第一节 沟通协调的基本原理 173
第二节 前厅部与各部门的沟通协调 175
第三节 客人投诉处理 182
第四节 客史档案管理 189
客房篇 194
第七章 客房部概述 194
第一节 客房部的功能与地位 194
第二节 客房部的组织机构与岗位职责 197
第三节 客房部与其他部门的沟通 206
第四节 房务工作特点与员工素质 208
第五节 客房的种类与客房设备用品 212
第六节 客房的装饰布置 219
第八章 清洁卫生服务与管理 227
第一节 客房清洁整理 227
第二节 客房清洁整理质量控制 237
第三节 公共区域的清洁卫生 247
第九章 客房服务 258
第一节 客房服务内容 258
第二节 客房优质服务 279
第三节 客房服务的礼貌礼节 290
第四节 客房服务质量管理 299
第十章 客房安全管理 310
第一节 客房安全管理概述 310
第二节 防火工作 315
第三节 防盗工作 321
第四节 意外事故的防范 329
第五节 其他事故的防范 331
第十一章 客房部设备用品管理 337
第一节 客房设备用品管理的任务和方法 337
第二节 客房设备的选择与保养 342
第三节 客房布件管理 350
第四节 客房日用品管理 357
第十二章 客房劳动管理 367
第一节 客房劳动管理的特点与任务 367
第二节 客房劳动组织 370
第三节 客房部员工的选用与培训 376
第四节 员工考评与员工激励 383
附录：星级饭店客房客用品质量与配备要求LB/t 003—1996 392
主要参考书目 414