目录 1
第一章 服务和服务质量 1
一、服务概述 2
二、服务质量 7
三、提高服务质量的作用 12
第二章 服务质量的解析 16
一、国外学者对服务质量的理解 17
二、价格与服务质量 21
三、服务质量的细分 26
第三章 提高服务质量的基础 35
一、制定服务方针和目标 37
二、建立有效的企业组织和文化 45
三、明确职责，适度奖惩 51
第四章 留住顾客的一般原则 65
一、提高服务质量管理水平 66
二、提供超值服务，注重服务营销 83
三、树立服务无小事的观念 94
第五章 服务规范 107
一、服务规范简述 108
二、服务规范的编写 111
三、服务规范案例 112
第六章 服务提供规范 133
一、服务提供规范简述 134
二、服务提供规范的编写指导 136
三、服务提供规范案例 139
第七章 质量控制规范 152
一、质量控制规范简述 153
二、质量控制规范的编写 156
三、质量控制规范案例 158
第八章 服务作业规程 171
一、服务作业规程简述 172
二、服务作业规程的编写 174
三、服务作业规程案例 178
第九章 顾客调查 201
一、顾客调查概要 202
二、顾客调查问卷的设计 210
三、顾客调查的信息处理 212
四、顾客调查表案例 217
第十章 硬件产品的服务 241
一、硬件产品的服务概况 242
二、质量管理和质量保证标准对服务的要求 248
三、硬件产品服务的类型 254
四、硬件产品的服务内容 257
参考书目 263