第一篇 行政篇 3
第一章 总经理室 3
第一节 概述及组织结构 3
一、概述 3
二、组织结构 3
目录 3
第二节 岗位职责及素质要求 6
一、总经理 6
二、驻店经理 8
三、总经理室主任 9
四、总经理秘书 10
六、接待文员 11
五、机要秘书 11
第三节 工作程序及标准 12
一、会议工作程序及标准 12
二、公文收发程序及标准 13
三、内部行文程序及标准 13
四、接待拜访总经理的客人的工作程序和要求 14
第四节 管理制度 15
一、关于建立四个例会制度的规定 15
二、印章、介绍信的管理规定 15
三、收发文管理制度 16
四、档案管理制度 17
五、档案文件借阅规定 18
第二章 行政部 19
第一节 概述及组织结构 19
一、概述 19
二、组织结构 19
第二节 岗位职责及素质要求 19
一、办公室 20
二、内务 21
三、医务室 24
四、行政车队 27
第三节 工作程序及标准 30
一、打药、杀虫工作程序及要求 30
二、诊病程序及标准 31
三、食品化验操作程序及标准 32
四、理发员程序与标准 34
五、车队出车程序与标准 35
第四节 管理制度 36
一、行政用车管理制度 36
二、车辆维修保养检查制度 38
三、高速公路、机场通行费和车辆暂存费的报销制度 38
四、安全行车奖励制度 39
五、行政车队随车工具管理规定及用车管理制度 39
六、行政车队司机着装 39
七、汽车队值班室管理规定 39
九、车队管理处罚规定 40
八、值班司机离开值班室请假制度 40
十、汽车库防火安全管理规定 41
十一、酒店卫生防疫管理制度 41
十二、食品检验安全管理制度 42
第三章 保安部 43
第一节 概述及组织结构 43
一、概述 43
二、组织结构 43
第二节 岗位职责及素质要求 43
一、办公室 43
二、保安组 47
三、消防中心 58
第三节 各类突发事件的处理程序及要求 61
一、住店客人丢失财物的处理 61
二、火情的处理 63
三、诈骗犯罪问题的处理 65
四、打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理 66
五、抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件的处理 67
六、爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理 69
七、对精神病、出丑闹事人员的防范与处理 70
八、食物中毒事件的处理 70
九、突然死亡事故的处理 72
十、发生断电和其他自然灾害的处理 72
十一、对非法经营和倒卖外汇人员的处理 73
第四节 管理制度 74
一、酒店安全检查制度 74
二、保安部钥匙管理规定 75
三、酒店消防安全管理规定 76
附：保安部有关管理表格 80
第四章 商场部 109
第一节 概述及组织结构 109
一、概述 109
二、组织结构 109
第二节 岗位职责及素质要求 110
一、办公室 110
二、业务室 112
三、财会室 114
四、营业室 117
第三节 工作程序及标准 120
一、商品采购工作程序及要求 120
二、仓库管理工作程序及要求 121
三、商场财务管理工作程序及要求 122
四、商场营业管理工作程序及要求 125
五、商场导购工作程序及要求 126
六、收款工作程序及要求 127
第四节 管理制度 127
一、商品采购管理规定 127
二、商场财务管理制度 128
三、商品库存管理制度 131
四、营业员岗位责任制 132
五、商场部安全管理规定 133
附：商场部有关管理表格 134
第二篇 人力资源开发篇 151
第五章 人事部 151
第一节 概述及组织结构 151
一、概述 151
二、组织结构 151
一、人力资源开发部总监 152
第二节 岗位职责及素质要求 152
二、秘书 153
三、人事部经理 154
四、人事主任 155
五、劳资主任 156
第三节 工作程序及标准 157
一、人事招聘的程序及要求 157
二、员工转正 158
三、员工调离 159
四、员工考勤及假期申请 160
五、员工工牌的发放 160
六、员工工资变动 161
八、审核各种福利、工资报表 162
七、员工提升 162
九、劳动工资台帐管理 163
十、员工技术档案、工资档案的电脑管理 163
十一、发放劳动保护用品 164
第四节 管理制度 165
一、人力资源开发部员工行为准则 165
二、部门内部规章制度 166
三、工资保密制度及实施细则 166
四、社会保险制度 168
五、关于发放加班费的管理办法 168
六、员工工牌发放、管理的有关规定 170
七、关于评选最佳员工的规定 171
八、员工考勤制度细则 172
九、女员工孕期、哺乳期劳动保护的有关规定 176
十、员工更衣柜管理规定 177
十一、“三级质量联保责任制” 178
十二、员工调动审计制度 179
附：人事部有关管理表格 180
第六章 培训部 187
第一节 概述及组织结构 187
一、概述 187
二、组织结构 187
第二节 岗位职责及素质要求 187
一、培训部经理 188
二、培训部主任 189
三、培训部文员 190
第三节 工作程序及标准 191
一、确定培训需求 191
二、制定年度培训计划 192
三、制定年度培训费用预算报告 192
四、收集部门培训活动记录表 193
五、培训课程评估 194
六、新员工入职培训 195
七、新员工参观酒店的程序及要求 197
八、外语培训 198
九、办理员工国内培训 199
十、办理员工出国培训 200
十一、办理店内交叉培训 202
十二、接待安排外来培训 204
十三、管理培训器材和培训资料 205
十四、管理文件 205
第四节 规章 制度 206
一、建立酒店培训系统 206
二、员工在职培训的考勤制度 207
三、培训激励制度 208
附：培训部有关管理表格 209
二、组织结构 212
一、概述 212
第一节 概述及组织机构 212
第七章 质量督导部 212
第二节 岗位职责及素质要求 213
一、质量督导经理 213
二、文员 214
第三节 工作程序及标准 215
一、督导工作基本程序 215
二、督导检查的依据、范围、方式 215
三、投诉处理 216
第四节 规章 制度 217
一、建立三级督导制度 217
二、质量检查处罚规定 217
附：质量督导部有关管理表格 219
第八章 劳资关系协调部 221
第一节 概述及组织机构 221
一、概述 221
二、组织结构 221
第二节 岗位职责及素质要求 222
一、劳资关系协调部主任 222
二、组织生活委员 223
三、宣传文体委员 224
第三节 工作程序及标准 225
一、召开民主议政会的工作程序 225
二、召开全体员工大会的工作程序 226
第一节 概述及组织机构 230
一、概述 230
第三篇 计划财务篇 230
第九章 财务部 230
二、组织结构 231
第二节 岗位职责及素质要求 231
一、办公室 231
二、会计部 234
三、成本控制部 250
第三节 工作程序及标准 259
一、会计部 259
二、成本控制部 269
二、交际费用管理的有关规定 277
第四节 规章 制度 277
一、财务部安全管理规定 277
三、关于废品处理的规定 278
四、收据管理制度 279
五、物资库房安全管理规定 280
六、物资库房防火安全管理规定 280
第十章 采购部 282
第一节 部门概述及组织结构 282
一、概述 282
二、组织结构 282
一、经理 283
第二节 岗位职责及素质要求 283
二、采购主管 284
三、采购员 285
四、采购部文员 285
第三节 工作程序及标准 286
一、采购工作基本程序 286
二、酒店物品采购程序 290
三、工程物品采购程序 290
四、食品采购程序 291
附：采购部有关管理表格 292
二、组织结构 302
一、经理 302
第二节 岗位职责及素质要求 302
第一节 部门概述及组织结构 302
一、概述 302
第十一章 电脑部 302
二、主管 304
三、电脑管理员 304
第三节 工作程序及标准 305
一、日常工作程序 305
附：电脑部有关管理表格 308
二、组织结构 316
一、概述 316
一、办公室 316
第二节 岗位职责及素质要求 316
第十二章 销售部 316
第四篇 市场营销篇 316
第一节 概述及组织结构 316
二、销售部 319
三、预订部 323
四、宴会销售部 324
第三节 工作程序及标准 327
一、销售部工作程序及要求 327
二、预订部工作程序及要求 337
三、宴会销售工作程序及要求 339
第四节 规章 制度 341
一、关于酒店房价减免审批权限的规定 341
三、销售人员外事纪律要求 342
二、销售部招待审批权限规定 342
四、预订部岗位责任制 343
附：销售部有关管理表格 344
第十三章 公关部 357
第一节 概述及组织结构 357
一、概述 357
二、组织结构 357
第二节 岗位职责及素质要求 358
一、公关部经理 358
二、公关代表 359
三、美工、摄影师 360
一、“VIP”接待程序及要求 361
第三节 工作程序及要求 361
二、公关活动计划程序及要求 362
三、宣传品的编制要求 363
四、美工、摄影师的工作程序及要求 363
第四节 管理制度 364
一、与新闻媒体接触的规定 364
二、与其他客户交往中的纪律要求 364
附：公关部有关管理表格 365
一、概述 370
一、办公室 370
第二节 岗位职责与素质要求 370
二、组织结构 370
第一节 概述及组织结构 370
第十四章 前厅部 370
第五篇 客务篇 370
二、前厅接待 379
三、大堂礼宾 382
四、总机室 386
五、商务中心 389
六、商务楼层 393
第三节 工作程序与标准 397
一、大堂副理 397
二、前厅接待工作程序与标准 401
三、大堂礼宾部 406
四、总机室工作程序及要求 409
五、商务中心工作程序及要求 412
六、前厅票务服务 414
七、商务楼层工作程序和标准 415
附：前厅部有关管理表格 421
第十五章 管家部 427
第一节 概述及组织结构 427
一、概述 427
二、组织结构 427
第二节 岗位职责与素质要求 427
一、办公室 427
二、楼层 432
三、洗衣房 439
四、公共区域 449
五、库房 452
第三节 工作程序与标准 453
一、客房服务中心 453
二、客房楼层服务程序 456
三、洗衣房工作程序和标准 470
四、公共区域工作程序和标准 479
五、库房工作程序和标准 484
附：管家部有关管理表格 485
第六篇 餐饮篇 500
第十六章 餐饮部 500
第一节 概述及组织结构 500
一、概述 500
二、组织结构 501
第二节 岗位职责及素质要求 502
一、办公室 502
二、宴会厅 505
三、酒吧 508
四、中餐厅 511
五、长实宫（ETCPALACE） 516
六、西餐厅 518
七、咖啡厅 523
八、中厨房 526
九、西厨房 532
十、西饼厨房 534
十一、管事部 536
十二、员工餐厅 538
第三节 工作程序和标准 541
一、宴会部的工作程序和标准 541
二、酒水服务工作程序和标准 557
三、中餐厅工作程序和标准 564
四、ETC宫工作程序和标准 573
五、西餐厅工作程序和标准 576
六、咖啡厅工作程序和标准 578
七、厨房工作程序和标准 587
八、管事部工作程序和标准 589
附：摆台标准及宴会座位安排图示 595
第二节 岗位职责与素质要求 600
二、组织结构 600
第十七章 康乐部 600
一、概述 600
第一节 概述及组织结构 600
一、康乐部经理 601
二、娱乐中心 602
三、健康中心 605
第三节 康乐中心工作程序 609
一、健身房 609
二、桑拿浴 609
三、按摩室 610
四、美容室 610
六、卡拉OK歌舞厅 611
五、理发室 611
第七篇 工程篇 615
第十八章 工程部 615
第一节 概述及组织结构 615
一、概述 615
二、组织结构 615
第二节 岗位职责及素质要求 615
一、办公室 615
二、动力专业组 621
三、强电专业组 629
四、弱电专业组 635
五、维修专业组 639
一、办公室 645
第三节 工作程序及标准 645
二、动力专业组 650
三、强电专业组 656
四、弱电专业组 663
五、维修专业组 667
第四节 管理制度 676
一、办公室 676
二、动力专业组 679
三、强电专业组 688
四、弱电专业组 694
五、维修专业组 696
附：工程部各有关管理表格 699
附录 725
附录一：酒店各部门、各岗位名称英汉对照 725
附录二：酒店设施及服务项目图案注释 729
附录三：穆斯林客人的接待程序 730
附录四：酒店各岗位员工仪容仪表标准 731
附录五：礼节礼貌标准 733
附录六：中国和世界的主要节日及酒店“‘月月过节’餐饮推广计划” 736
附录七：酒店各种用途房间室内设计计算参数 739
附录八：世界各地平均气温表 740
附录九：世界各时区及重要城市的标准时间对照表 742
附录十：总经理月度报告（向酒店管理公司及董事会提供） 743