1经济全球化：21世纪企业公共关系面临的机遇和挑战 1
1．1经济全球化与企业公共关系新格局 1
1．1．1新世纪经济发展的主导性潮流——经济全球化 1
1．1．2 经济全球化进程中企业公共关系面临的重大变革 3
1．2 加入WTO对我国企业公共关系的影响 11
1．2．1 加入WTO为我国企业参与国际竞争建立全新的规则框架 12
1．2．2 加入WTO后我国企业公共关系面临的机遇和挑战 14
1．3．1 企业整体竞争力与核心竞争力 22
1．3 公共关系与锻造企业核心竞争力 22
1．3．2 核心竞争力是企业保持持久竞争优势的源泉 24
1．3．3 公共关系是锻造企业核心竞争力的重要利器 26
1．4 建立适应21世纪公关变革的声誉管理体系 29
1．4．1 企业声誉管理的组织结构 30
1．4．2 声誉管理的策略模型 32
1．4．3 未来趋势：CEO协助制定传播规划 35
2 现代企业公共关系道德与道德公关 36
2．1 公共关系道德是现代企业立足之本 36
2．2 企业公共关系中的不道德现象 38
2．3 传统文化与公共关系道德体系建设 42
2．3．1 社会文化对公共关系道德的影响 42
2．3．2 中国传统文化与公共关系道德体系建设 43
2．3．3 儒家伦理的可用性和可行性 45
2．4构建以儒家伦理为基石的现代公共关系道德体系 47
2．5 开展道德公关，做企业好公民 55
2．5．1 企业道德公关的运作特征 56
2．5．2 以诚信公关作为道德公关的突破口 57
2．5．3 做对社会负责的企业好公民 61
3 CRM与客户公共关系 65
3．1 客户关系——企业与消费者关系的核心 65
3．1．1消费者是现代企业的首要公众 65
3．1．2客户满意——良好消费者关系的核心 66
3．1．3 传统客户关系管理中存在的问题 67
3．2 CRM——建立最佳客户关系的全新管理模式 70
3．2．1对CRM的全面理解 70
3．2．2 CRM为企业改善客户关系带来的价值 71
3．2．3 CRM的实施步骤 76
3．3 我国企业实施CRM的难点与紧迫性 79
3．3．1 我国企业实施CRM的动力与阻力 80
3．3．2 我国企业实施CRM的紧迫性 84
3．4 CRM实施中的公共关系支持 87
3．4．1建立CRM的公众支持系统 87
3．4．2 评价、筛选客户中的公共关系思考 92
4 人力资源重组与知识型员工关系整合 96
4．1 知识经济时代人力资源管理的新内涵 96
4．1．1 人力资本是创造国民财富的主体资本 96
4．1．2 知识型人才是知识经济时代最稀缺的资源 99
4．1．3 人力资源管理的新内涵 100
4．2 经济全球化与人力资源多元化 102
4．2．1多元化的人力资源新格局 102
4．2．2 多元化人力资源的文化整合 103
4．3 知识型员工的管理与关系整合 105
4．3．1 知识型员工的心理与行为特点 106
4．3．2 全面管理与整合知识型员工关系 108
4．4 组织变革与企业内部沟通 126
4．4．1 扁平化组织与网络沟通 127
4．4．2 网络时代的企业内部沟通 129
4．4．3 团队建设与提升组织智商 131
5 竞合——21世纪竞争者关系的新理念 134
5．1竞合理念的本质 134
5．1．1 竞合理念的产生 135
5．1．2 竞合的涵义及其本质 138
5．2 战略联盟与关系整合 141
5．2．1 战略联盟——竞合方略的基本形式 141
5．2．2 战略联盟与关系整合 143
5．3 战略并购与关系整合 147
5．3．1 第五次并购浪潮的兴起 147
5．3．2 并购的关键要素分析 148
5．3．3 战略并购中的关系整合 153
5．4竞合之门——离中国企业还有多远 156
5．4．1 我国企业亟待树立竞合意识 156
5．4．2 企业联盟——我国现阶段竞合关系的主要形式 160
5．4．3 未来展望——变形虫式的企业 162
6．1．1 危机是现代企业生存的一种常态 164
6 现代企业危机与危机公关 164
6．1 现代企业面临的危机及其成因 164
6．1．2 企业自身因素引起的危机 165
6．1．3 非企业因素引起的危机 176
6．2 现代企业危机公关与危机管理 183
6．2．1 危机公关是围绕危机进行的完整的公关运作过程 183
6．2．2 现代危机公关是全新的危机管理模式与系统 185
6．2．3 现代危机公关的精髓——变危机为机遇 187
6．3 我国企业危机公关中存在的问题 188
6．4现代企业危机公关系统建设 199
6．4．1树立高度的危机意识 200
6．4．2建立危机管理机制和预警系统 203
6．4．3 建立高素质的危机公关队伍 208
6．4．4 危机中的公关策略 210
6．4．5 危机后的企业形象重塑 218
7 企业跨国经营中的公关整合战略 223
7．1 企业跨国经营面临的困境与挑战 223
7．1．1 价值观念的多元性 224
7．1．3 经营环境的复杂性 225
7．1．2 行为方式的冲突性 225
7．1．4 文化认同的过程性 227
7．2 跨国经营的公关整合战略 228
7．2．1 公关整合战略的理论依据——跨文化管理的整合同化理论 228
7．2．2 跨国公关整合战略 230
7．3 公关整合的战略模型和整合方案 231
7．3．1 内部关系整合 232
7．3．2 外部关系整合 243
7．4 公关整合战略的具体运用——本土化 254
7．4．1营销本土化 254
7．4．2 人员本土化 255
7．4．3 采购和生产本土化 257
7．4．4 利益本土化 259
8 网络媒体与公共关系传播 261
8．1网络媒体时代的来临 261
8．1．1互联网引发了传播史上第五次革命 262
8．1．2 网络媒体的传播优势 263
8．1．3 网络媒体的局限性 267
8．2 网络媒体与传统媒体的碰撞和对接 268
8．2．1 网络媒体对传统媒体的挑战 268
8．2．2网络媒体不能完全取代传统媒体 270
8．2．3 网络媒体与传统媒体的对接 272
8．2．4 网络媒体的成功法则 273
8．3 网络媒体与公共关系沟通 274
8．3．1网络媒体的公关功能 274
8．3．2 网络媒体的公关沟通 275
8．3．3 网络广告传播 279
8．4网络媒体与企业形象传播 281
8．4．1 企业形象与交互沟通 281
8．4．2 信息传播与公众形象认知 282
8．4．3 企业形象设计与网络传播 285
9消费者权益保护中的公众参与 290
9．1 消费者利益的本质是社会公众利益 290
9．1．1 命题的推导 290
9．1．2 保护消费者权益需要全社会的共同参与 295
9．2．1制售假冒伪劣商品已成为世界性的经济毒瘤 296
9．2 制售假冒伪劣商品是对消费者权益的最大侵害 296
9．2．2 假冒伪劣现象构成对我国消费者权益的最大侵害 299
9．3 建立打击假冒伪劣、保护消费者权益的公众参与与机制 301
9．4 塑造消费者权益守护神的亲和形象 318
10 环境保护中的公共关系 321
10．1 环境问题与环保公关 321
10．1．1 日益恶化的全球环境 322
10．1．2 环境保护正在成为世界性潮流 323
10．1．3 环保管理与环保公关 324
10．2环保公关中的公众对象 327
10．3 环保公关的战略及策略 331
10．3．1 环保公关战略的制定 331
10．3．2环保公关战略计划的执行 333
10．4环保公关在我国的发展 334
10．4．1 21世纪我国面临环境问题的严峻挑战 334
10．4．2 我国环境问题的特殊性与环保公关 335
10．4．3 我国企业环保公关的发展构架 337