职业道德篇 3
第一章 职业道德绪论 3
第一节 职业与职业道德 3
第二节 职业道德规范 15
第二章 社会主义职业道德建设 24
第一节 社会主义职业道德 24
第二节 社会主义职业道德的基本规范 34
第三节 社会主义职业道德修养 40
第三章 银行业职业道德规范 49
第一节 银行业的性质及其作用 49
第二节 银行业职业道德规范 50
第三节 建设银行员工职业道德规范 53
第一节 礼、礼节 、礼貌、礼仪 61
第四章 职业形象绪论 61
职业形象篇 61
第二节 继承与发扬古代礼仪的优良传统 64
第三节 讲究礼、礼节 、礼貌、礼仪的意义 75
第四节 建设银行员工的礼、礼节 、礼貌、礼仪修养 81
第五章 仪表仪容 84
第一节 仪表美概述 84
第二节 个人服饰 88
第三节 仪容修饰 97
第四节 卫生习惯 103
第五节 建设银行员工仪容仪表规范 104
第六章 仪态举止 106
第一节 仪态美概述 106
第二节 仪态美的风度要求 106
第三节 仪态美的姿势要求 108
第四节 建设银行员工仪态举止规范 122
第七章 礼貌服务用语 123
第一节 礼貌服务用语概述 123
第二节 礼貌服务敬语 129
第三节 礼貌服务忌语 144
第四节 银行员工礼貌语言举要 151
第五节 建设银行礼貌服务用语规范 168
第八章 环境设施 170
第一节 服务环境、服务设施概述 170
第二节 良好服务环境、设施的营造与维护 171
第三节 建设银行服务环境、服务设施规范 174
第九章 服务质量技能 177
第一节 服务质量概述 177
第二节 银行服务质量与员工业务素质 183
第三节 银行员工业务素质的培养 188
第四节 建设银行储蓄所（柜）员工服务质量、业务技能规范 196
日常礼仪篇 200
第十章 日常礼节 200
第一节 日常交往中常施的礼节 200
第二节 介绍、交谈、拜访、接待的礼貌礼节 205
第三节 使用名片、电话、电梯的礼貌礼节 211
第四节 人际关系中的界域距离 215
第五节 建设银行员工接待客户与服务态度规范 220
第十一章 专题活动礼节 223
第一节 会务接待 223
第二节 专题活动 234
第十二章 礼仪文书 252
第一节 礼仪类文书概述 252
第二节 常规公关礼仪类文书 258