第一部分 部门等级标准 1
一、前厅部等级标准 1
订房服务标准 1
初级标准 1
中级标准 1
高级标准 1
行李服务标准 2
初级标准 2
中级标准 2
高级标准 2
接待服务标准 3
初级标准 3
中级标准 3
高级标准 3
总机服务标准 4
初级标准 4
中级标准 4
高级标准 4
商务中心服务标准 5
初级标准 5
中级标准 5
高级标准 5
二、客房部等级标准 6
客房服务标准 6
初级标准 6
中级标准 6
高级标准 7
三、财务部等级标准 7
收银员服务标准 7
初级标准 7
中级标准 7
高级标准 8
四、餐饮部等级标准 8
中、西餐厅服务标准 8
初级标准 8
中级标准 8
高级标准 9
宴会服务标准 9
初级标准 9
中级标准 10
高级标准 10
酒吧服务员服务标准 10
初级标准 10
中级标准 11
酒吧调酒员服务标准 11
初级标准 11
中级标准 12
五、康乐部等级标准 12
舞厅服务标准 12
初级标准 12
中级标准 12
高级标准 12
桌球室服务标准 13
初级标准 13
中级标准 13
高级标准 14
健身房服务标准 14
初级标准 14
中级标准 14
高级标准 15
六、保安部等级标准 15
保安服务标准 15
初级标准 15
中级标准 15
高级标准 16
七、商场部等级标准 16
商场服务标准 16
初级标准 16
中级标准 16
高级标准 17
八、工程部等级标准 17
空调组技工标准 17
初级标准 17
中级标准 19
高级标准 19
强电组技工标准 20
初级标准 20
中级标准 21
高级标准 22
机械组技工标准 23
初级标准 23
中级标准 24
高级标准 25
弱电组技工标准 25
初级标准 25
中级标准 26
高级标准 27
第二部分 实际操作评分标准 27
一、前厅部实际操作评分标准 29
订房实际操作评分标准 29
行李实际操作评分标准 30
接待实际操作评分标准 32
总机实际操作评分标准 35
总机接线生服务规范用语 36
商务中心实际操作评分标准 39
二、客房部实际操作评分标准 40
整理房间操作规程和评分标准 40
三、财务部收银员实际操作评分标准 44
前台收银实际操作评分标准 44
餐厅收银实际操作评分标准 45
四、餐饮部实际操作评分标准 46
中餐宴会摆台实际操作评分标准 46
西餐宴会摆台实际操作评分标准 47
西餐宴会摆台操作技能 49
酒吧服务员实际操作评分标准 50
酒吧调酒员实际操作评分标准 51
斟酒操作技能 52
五、康乐部实际操作评分标准 52
六、保安员操作技能 53
七、商场部实际操作评分标准 54
商场营业员实际操作评分标准 54
商场营业员操作技能 56
第三部分 等级考核标准试卷 56
一、酒店知识试卷 56
A卷 57
B卷 58
二、旅游知识试卷 58
A卷 59
B卷 64
三、前厅部业务试卷 69
前厅部英语试卷 69
订房业务试卷 79
行李业务试卷 81
接待业务试卷 85
总机业务试卷 89
商务中心业务试卷 94
四、客房部业务试卷 98
客房部英语试卷 98
A卷 98
B卷 101
客房业务试卷 104
五、财务部业务试卷 110
收银、夜更核数员英语试卷 110
前台收银业务试卷 114
餐厅收银业务试卷 117
财务员业务试卷 121
六、餐饮部业务试卷 124
餐饮部英语试卷 124
A卷 124
B卷 127
餐厅和宴会业务试卷 131
酒吧英语试卷 134
酒吧业务试卷 137
七、康乐部业务试卷 140
康乐部英语试卷 141
康乐业务试卷 144
八、保安部业务试卷 148
保安部英语试卷 148
保安业务试卷 149
九、商场部业务试卷 153
商场英语试卷 153
商场营业员业务试卷 156
参考书目 158