第一篇 走向和谐 3
第一章 不和谐的根源 3
第一节 主体人自我肯定原理的六大内涵 3
一、寻求自我肯定的原则 4
二、财富增长的简单道理 5
第二节 人在可以懒的时候，不会不懒 6
一、人为什么会懒 6
二、激励懒人的“马蝇效应” 7
三、针对有背景的员工策略 8
四、针对有优势的员工策略 8
五、针对想跳槽的员工策略 9
第三节 人在勤劳无益时，不会不懒 10
一、蒙牛员工—51％给自己干 10
二、小费要趁早 11
第四节 可能发生而又不应该发生的事，却一定会发生 12
一、富豪的儿子为什么吃回扣 12
二、利益独立，责任完全 12
三、要保护自己 13
第二章 不和谐的现象 14
第一节 差不多先生传 14
一、凡事不能差不多 14
二、马克·吐温的“差不多”教训 15
第二节 帕金森现象 16
一、权力的危机感是产生帕金森现象的根源 17
二、华为的帕金森现象解决方案：三优先、三鼓励 18
第三节 领导者的五大陷阱 19
一、刚愎自用，闭目塞听 19
二、害怕失败，推卸责任 19
三、虚荣自负，过犹不及 20
四、回避风险，畏缩不前 20
五、内心孤独，缺少支持 20
第四节 五种不称职领导 21
一、冒充者 21
二、狡辩者 21
三、名利狂 22
四、孤独者 22
五、流星人 22
第三章 通向和谐之路 24
第一节 在平凡工作中追求卓越 24
一、诚实是人生的基础 24
二、在精细中追求卓越 26
三、要有主人翁精神 27
四、主人翁精神的起点 30
五、经营进取之心 31
第二节 要有明确的目标 33
一、什么是目标 33
二、做重要的事 34
第三节 融入职场的捷径 35
一、先由小河川开始 35
二、勤奋不如动脑 37
三、沉默不会使人后悔 38
四、入乡随俗 39
第四节 沟通是管理的浓缩 40
一、平等交流是企业有效沟通的保证 41
二、沃尔玛的世界 41
三、万科员工沟通与申诉 42
四、管理就是沟通、沟通再沟通 44
五、倾听 45
第五节 到位而不越位 47
一、子路越位 48
二、沈万三以钱犯上 48
三、多做事而不越位 49
第四章 和谐的倒金字塔架构 50
第一节 倒金字塔管理定律 50
一、案例一 51
二、案例二 52
第二节 相信一线员工的判断 53
一、杰克·韦尔奇对沃尔玛的评价 53
二、让员工在工作岗位上越做越开心 54
三、让员工选择自己喜欢做的工作 54
第三节 和谐的领导 55
一、领导者应有宽容精神 55
二、解决冲突的十大原则 56
三、领导与员工和谐关系的十大法宝 57
四、说服他人要注意变换角度 59
五、奖赏的技巧 61
第四节 一诺千金 62
一、朝令夕改，自毁其誉 63
二、不乱开“空头支票” 63
三、慎勿“毁约” 63
四、不要忘记你曾说过的话 64
第五章 领袖之道 65
第一节 善用比自己更优秀的人 65
一、怎样培育巨人公司 65
二、识人是一种极高的智慧 66
三、种树和育人同理 69
四、搭配得当，事半功倍 71
第二节 授权的艺术 72
一、希尔顿的授权之道 72
二、管理是让别人干活的艺术 73
三、授权之后绝不干涉 75
四、指挥千人不如指挥一人 75
第三节 吴仁宝的共赢机制 76
一、“劳、资、需”分配机制 76
二、三位一体民主决策 78
三、华西人的工作热情 78
四、市场开拓获取内涵式增长 79
第四节 最牛牛根生 81
一、管理是严肃的爱 81
二、干部给员工送礼 82
三、用人的“三合模式” 82
四、三级火箭定律 84
第五节 责任是晋升的首要条件 85
一、人可以不伟大但不能没有责任 85
二、员工的责任感决定企业的命运 86
三、推卸责任的人不可靠 87
四、负责意味扛起它 88
五、勇于承担责任 89
第六节 艾科卡的领导艺术 90
一、搞调查，对症下药 90
二、精兵简政，起用能人 91
三、艾科卡的用人方法 92
四、开源节流，力度难关 92
五、审时度势，起死回生 93
第二篇 赢在Web 3.0世界 97
第六章 企业3.0模式 97
第一节 网络改变了世界 98
第二节 我们的新世界 99
第三节 互联网的合作价值 100
第四节 3.0时代的12个趋势 101
第五节 三大现象和三个屏幕 102
第七章 谷歌3.0模式 104
第一节 Google诞生于偶然 104
一、Google简史 105
二、“谷歌”的诞生 107
第二节 谷歌的组织文化 109
一Google员工管理的十大定律 110
二、甄选文化 112
三、谷歌的美食文化 113
第三节 Google的竞争力 113
一、集群式计算机 113
二、谷歌的竞争力文化 115
第八章 积木世界的生存法则 117
第一节 亚马逊的世界 117
一、完善的网络服务系统 117
二、以诚信奠定良好口碑 118
三、人气即是买气 118
第二节 在低潮中崛起的亚马逊模式 118
一、何谓电子商务 119
二、何谓网络书店 119
三、贝索斯的奇人轶事 120
四、以客为尊 121
五、经营策略 122
六、实现最低交易成本 122
七、保持顾客信用关系 123
八、从批量生产到定制 124
第三节 全球价值链的互动 124
一、网络书评的分类 124
二、专家书评与读者书评的不同 125
三、亚马逊体验 126
第九章 口碑营销 128
第一节 宝洁的口碑营销团队 128
一、挑选和培养联络员 128
二、联络员的关系是在线形成的 129
三、防止联络员产生厌倦情绪 130
四、口碑营销的度量系统 131
第二节 意见领袖的杠杆作用 132
一、发展意见领袖 132
二、培养意见领袖 133
三、价值最大的意见领袖 134
四、如何利用意见领袖 135
第三节 顾客体验 136
一、什么是体验 136
二、顾客体验的价值推论 138
第＋章 让天下没有难做的生意 140
第一节 印象阿里 140
一、阿里巴巴的使命：让天下没有难做的生意 140
二、阿里巴巴的共赢圈 141
第二节 携手专业的力量 142
一、中国邮政与阿里巴巴全面合作 142
二、阿里巴巴联手建行 144
第三节 网上创业模式 149
一、使用阿里诚信通赚钱 149
二、守着一个商铺，不如守着一台电脑 150
三、做平实的网络贸易 152
第四节 网上交易的一般技能 153
一、找客户的经典招数 153
二、电脑行销秘籍 154
三、说服顾客的绝妙方法 156
四、销售中的心理战 158
五、网络营销的十项基本策略 162
第五节 造就千名百万富翁 163
第六节 应用为王成就阿里 165
一、接入为王 165
二、内容为王 166
三、应用为王 166
第七节 阿里巴巴商业模式剖析 168
一、架设企业站点 169
二、站点推广 169
三、诚信通 170
四、贸易通 170
第三篇 集合专业的力量 173
第十一章 戴尔2……0模式 173
第一节 戴尔之魂 173
一、绩效只看数字 173
二、戴尔直接经营模式的价值 174
三、“抠门”到无以复加 175
四、打分制与双主管制 176
五、戴尔的各级接班人计划 178
六、核心价值总结 178
第二节 “戴尔邮件”走向现代物流 180
一、“戴尔邮件”业务 180
二、订单让海关“头晕眼花” 181
三、戴尔给中国带来什么 182
第三节 戴尔2.0战略的背后 183
一、打造新通路 184
二、戴尔的图谋 185
三、戴尔的商用产品渠道战略 186
第＋二章 开放的合作体系 188
第一节 独自到不了终点 188
第二节 合作共赢 189
第三节 与伙伴互补 191
第四节 保持战略心态 193
第五节 开放的伙伴体系 194
第＋三章 以“零风险”扩张 196
第一节 肯德基在中国的扩张模式 196
一、百胜全球餐饮集团 196
二、特许经营 197
三、供应链管理 198
第二节 肯德基本土化扩张 200
一、本土化创新 200
二、不从零开始 200
三、进军三线城市 201
第三节 麦当劳与肯德基差别化经营对比 202
一、连锁餐厅的扩张速度与数量 202
二、连锁餐厅的投资收益与发展质量 203
三、经营落差的原因 203
第十四章 以技术换取利益 210
第一节 因变取胜 210
第二节 冤家路宽 212
一、合作内幕 212
二、治硫乏力 213
三、雪佛龙的算盘 214
四、合作四原则 215
第三节 合作之利弊 216
一、合作之利 216
二、合作模式 217
三、合作之弊 218
第＋五章 诚信是供应链的基础 220
第一节 专业中间商 221
第二节 质量捍卫者 222
第三节 将所有权和经营权分离 223
第四节 利丰创新发展的四个阶段 224
一、第一个阶段：采购代理—中间商 224
二、第二个阶段：地区性采购公司 224
三、第三个阶段：“分散生产”管理者 224
四、第四个阶段：全球供应链管理人 225
第五节 像大公司一样思考，像小公司一样行动 227
第十六章 共赢是渠道联合的纽带 229
第一节 合作，缔造新希望 229
第二节 建立“自己的”网络是最安全的 230
第三节 帮助经销商赚钱 231
第四节 优化经销商 231
第四篇 集合员工创造力 235
第＋七章 怎样培养高素质新人 235
第一节 宝洁招聘出奇招 235
一、进入宝洁第一步 236
二、进入宝洁第二步 237
三、进入宝洁第三步 239
四、进入宝洁第四步 241
第二节 同价值观一致的人合作 241
第＋八章 行之有效的工作方法 244
第一节 正确的工作逻辑 244
一、不可缺少效能 244
二、编排行事的优先次序 244
三、做要事而不是做急事 246
四、把重要事情摆在第一位 247
五、每天制作一个图表 248
第二节 菠菜法则 249
一、备忘 250
二、自我总结明确责任 250
三、主动找工作做 251
第十九章 员工自我管理 252
第一节 事前计划 252
第二节 每天进步1% 253
第三节 要能与人和谐相处 254
第四节 干一行，爱一行，成一行 255
一、一个人的工作精神 255
二、上司安排她洗厕所 256
三、每日一得 257
第五节 塑造强者心理素质 257
一、在总的人生态度方面，有两句话 258
二、满不在乎，轻松自在是对待事物的两句话 259
三、不亢不卑，宽仁博爱是对待人的两句话 259
四、敢说敢做，拿得起放得下是对待工作的两句话 260
五、禅的故事 260
第二十章 员工忠诚的价值 262
第一节 什么是真的忠诚 262
一、有关忠诚的认识 262
二、首先忠诚于自己 263
第二节 最大限度地释放人的热情和创造力 263
一、在员工行为方面 264
二、在客户关系方面 264
三、老板需要员工的忠诚 265
四、养成敬业的习惯 266
第三节 杜邦让员工自然忠诚 267
一、杜邦的员工忠诚管理 267
二、杜邦非常强调遵守职业道德 268
三、谈谈员工本土化的问题 269
四、杜邦关注并且投资员工的职业发展 269
五、员工发展 270
六、杜邦的薪酬结构 271
七、杜邦的核心价值 272
八、杜邦的培训与发展 272
九、杜邦的人力资源部 273
第二＋一章 开发员工的潜能 274
第一节 集思广益的原则 274
一、敞开胸怀，博采众议 274
二、沟通三层次 275
三、尊重差异 275
四、重视个人参与 275
第二节 头脑风暴 276
第三节 种下快乐，长出利润 277
一、学长制 277
二、长学制 278
三、大红人奖 278
四、有问必答 279
五、减肥比赛 280
六、回头草 280
七、让员工的创意开花结果 281
八、员工快乐企业的四大优势 282
九、快乐的员工改变企业的命运 284
第二十二章 把人的创造力集合起来 285
第一节 以心换心的人际关系 285
第二节 麦当劳不出坏孩子 286
第三节 拥抱胡萝卜文化 288
一、让员工看得到赞赏 288
二、四大赞赏模块 289
三、日常赞赏 289
四、卓越赞赏 291
五、职业赞赏 292
第四节 “南风”法则 293
第五节 微软的创造力文化 294
一、创造力从招聘开始 294
二、激发个人潜能 296
三、如何从优秀到卓越 297
四、微软好员工的十个标准 297
五、微软的使命和价值观 298
六、微软的公司文化 299
七、微软的员工信念 299
第五篇 赢在忠诚于顾客 303
第二十三章 企业目标始于外部的客户 303
第一节 曲别针的魔球现象 303
第二节 犹太经商智慧 304
一、黑暗滋味 304
二、点石成金的万能商人 305
三、胖人饭店 305
四、绿色旅馆 306
五、88万／全年 306
六、转换思路，敢于发现 307
七、罗杰15美元打天下 307
八、收入与服务价值成正比 308
第三节 东方人的商道 309
一、名片的境界 310
二、免费的复印公司 312
三、报贩的会员费 313
四、商业表演：不满意，就退货 314
第二十四章 使顾客变成合作伙伴 316
第一节 如何使客人第一次便感到满意 316
一、“从下到上”的策略 317
二、波特曼宾至如归项目运作 318
第二节 了解客户的兴趣所在 319
第三节 关注顾客的内心感受 320
第四节 同顾客保持紧密联系 321
第五节 怎样赢得合作 322
一、让他人觉得想法是他自己的 322
二、请教顾客自动成交 322
三、善于从他人的立场看待问题 324
四、请求对手的帮助 325
第六节 孤立无援将走向毁灭 326
一、帮助别人往上爬的人会爬得最高 326
二、合作有双重的奖励 327
三、不团结导致灭绝 327
四、合作是领导力的基础 328
第二＋五章 顾客就是老板 329
第一节 由外而内地看问题 329
第二节 消费者是老板二 330
第三节 赢得顾客的心 331
第四节 星巴克的二次法则 332
第五节 爱上星巴克 334
第六节 大师境界 337
一、奥康剪鞋 337
二、怎样卖大米 338
第二＋六章 好就是全部，不好就是零 341
第一节100—1=0 341
第二节 抱怨的客户是最好的老师 342
一、永远提供超值服务 343
二、一块布理论 344
第三节250定律 345
一、更多地了解顾客 346
二、让顾客帮助你寻找顾客 347
三、让产品吸引顾客 347
四、诚实是最佳策略 347
五、真正的销售始于售后 348
第二＋七章 销售就是嫁女儿 349
第一节 销售就是服务 349
第二节 亲切的“笑容”才是最重要的 350
第三节 主动询问顾客的想法和需要 352
第四节 感谢曾对我们抱怨的客户 352
第五节 消费者是商人的君王 353
第六节 对产品要追踪到底 355
第七节 “不计报酬”而带来的报酬 356
一、沃尔玛的低价策略 356
二、意外的报酬 356
三、不计报酬 357
四、钱往低处流 357
第二＋八章 服务第一，销售第二 359
第一节 顾客是上帝 359
第二节 走出镜框的经营思想 360
第三节 惠普落实以客户为中心 361
一、怎样接客服电话 362
二、如何处理客户投诉 363
三、聆听客户的心声 363
四、经营目标 365
第四节 微笑服务 367
一、微笑的魅力 367
二、笑容应急术 368
第二十九章 诚信是一种 370
资产和保障 370
第一节 讲求诚信，人气和利润长流 371
第二节 君臣有义 372
第三节 孝亲是德行的原点 373
第三十章 英美政府的信用实践 375
第一节 以诚信编制的未来 375
第二节 人格是信用的基础 377
第三节 女人们的最大愿望 378
参考文献 380
后记：关于“和谐企业建设”课程 382