Unit1 OFFICEROUTINE办公室日常事务 1
——GeneralGreetings一般问候 1
——DailyRoutine日常事务 1
Unit2 INTERVIEW面试 11
——Thanks感谢 11
——QuestionstoAnInterviewee面试提问 11
Unit3 VISITORSWITHAPPOINTMENT有约访客 23
——AnswerstoThanks对感谢的回答 23
——ReceivingVisitors（Ⅰ）接待来访者（Ⅰ） 24
Unit4 VISITORSWITHOUTAPPOINTMENT无约访客 35
——Apologies道歉 35
——ReceivingVisitors（Ⅱ）接待来访者（Ⅱ） 36
Unit5 SPECIALVISITORS特别访客 46
——AnswerstoApology对道歉的回答 46
——GuidingVisitors引导访客 46
Unit6 SWITCHBOARDOPERATION电话总机 56
——AnsweringCalls接电话 56
——TransferingCalls转接电话 56
Unit7 USINGTHETELEPHONE使用电话 66
——IdentifyingOneself自我介绍 66
——AskingtoSpeaktoSomeone要求和某人通话 67
Unit8 MAKINGAPPOINTMENTS约会 76
——PositiveResponses肯定回答 76
——FixingTime确定时间 77
Unit9 RESERVATION预订 86
——NegativeResponses否定回答 86
——MakingReservations预订 87
Unit10 TAKINGANDPASSINGMESSAGES接受和转交留言 97
——TakingMessages接受留言 97
——PassingMessages转交留言 98
Unit11 PREPARINGLETTERS处理信件 107
——TypingLetters打印信件 107
——AddressingandForwardingLetters寄信和转信 108
Unit12 FILING建立档案 117
——GeneralFilingInstructions一般存档规定 117
——LocatingDocumentsinFiles在档案中查找文件 118
Unit13 ARRANGEMENTS安排 128
——MakingSchedules制定日程 128
——MakingArrangements作出安排 129
Unit14 INFORMATION信息资料 139
——AskingforInformation了解情况 139
——GivingInformation告诉情况 140
Unit15 SALESANDSERVICE（Ⅰ）销售和售后服务（Ⅰ） 150
——PushingSales促销 150
——DiscussingPrices讨论价格 151
Unit16 SALESANDSERVICE（Ⅱ）销售和售后服务（Ⅱ） 161
——OfferingService提供服务 161
——MakingDelivery交货 162
Unit17 HANDLINGCOMPLAINTS处理投诉 171
——AnswerstoComplaints对投诉的回答 171
——PromisingPromptActions答应立即采取措施 172
Unit18 OFFERINGASSISTANCE提供帮助 181
——ExpressingConcerns表示关心 181
——Showingtheway指示方向 182
Unit19 ACCEPTANCE,REFUSALANDCANCELLATION接受、拒绝和取消 192
——Acceptance接受 192
——Refusal拒绝 193
——Cancellation取消 193
Unit20 NEGOTIATIONS谈判 203
——Offer报盘 203
——CounterOffer还盘 204
——ConclusionofDeals成交 204
Appendix附录 215
KEYTOTHEPRACTICES练习答案 215
USEFULWORDSANDEXPRESSIONS常用词和词组 240