第一章 概论 1
第一节 公共关系的涵义 1
一、公共关系的定义 1
二、公共关系的特征 6
三、公共关系的界定 8
第二节 公共关系与饭店管理 15
一、公共关系与饭店管理现代化 16
二、饭店公共关系意识 21
三、饭店公共关系的传播方法 26
第三节 饭店的主要公共关系 33
一、饭店内部的主要公共关系 34
二、饭店外部的主要公共关系 37
第二章 饭店公共关系部在饭店管理中的地位与作用 43
第一节 饭店公共关系部的组织结构 43
一、设置饭店公共关系部的必要性 43
二、饭店公共关系部的组织形式 45
三、饭店公共关系部构成的条件 48
四、饭店公共关系部与各部门的关系 50
第二节 饭店公共关系部在饭店管理中的任务 52
一、提高饭店知名度 53
二、树立和发展饭店良好形象 55
三、向总经理提供公众信息反馈和对环境形势的分析 57
四、与公众沟通信息、建立感情取得理解与支持 60
五、增进饭店的效益 64
六、处理突发事件，维护饭店声誉 66
第三节 饭店公共关系部工作人员的职责 67
一、饭店公共关系部工作人员的职责 67
二、饭店公共关系部工作人员岗位责任制举例 68
第三章 饭店公共关系部经理的素质与培训 71
第一节 饭店公共关系部经理的基本素质 71
一、饭店公共关系部经理的思想品德与政策水平 71
二、饭店公共关系部经理的基本技能 73
三、饭店公共关系部经理的心理素质 77
第二节 饭店公共关系部经理的行为准则 83
一、忠诚和公正 84
二、讲信誉、守信用 84
三、不谋私利 85
四、疾恶如仇 86
五、法律意识 87
第三节 饭店公共关系部经理的岗位专业知识及培训 88
一、饭店公共关系部经理的岗位专业知识 88
二、饭店公共关系部经理的培训 89
第四章 饭店公共关系策划 94
第一节 饭店公共关系部的工作程序 94
一、调查研究，确定目标 95
二、提出对策，拟定计划 99
三、策动传播，开展工作 101
四、评估结果，检测效果 102
第二节 饭店公共关系务实 107
一、饭店公共关系广告与新闻报道 107
二、饭店庆典和节 日活动 114
三、举办展览和组织参观 117
四、记者招待会 121
五、接待工作 123
六、与公众联谊活动 127
七、会议组织与接待 129
八、宣传品、纪念品的编制与发放 131
九、处理突发事件 132
十、社会公益活动 134
第三节 饭店公共关系的实务技术与技巧 135
一、饭店公共关系传播媒介的选择 136
二、饭店公共关系的文字工作技术 140
三、饭店公共关系的视听工作技术 144
第四节 饭店公共关系部的各项预算 147
一、饭店公共关系部的经费预算 147
二、饭店公共关系部工作量的估计 149
三、饭店公共关系部预算控制 150