目录 1
序1 顾客才是电子商务的成功关键／詹宏志 1
序2 e时代拓荒英雄／卢大力 1
序3 以革新的勇气与毅力，打造世界级企业／陈正然 1
作者序 从基础开始 1
第一部 成功迈向电子商务的五大步骤 1
步骤1 让顾客更容易与你往来 7
步骤2 以最终顾客为焦点 18
步骤3 从最终顾客的角度重新设计作业流程 29
步骤4 建立整合周延的电子商务构架 35
步骤5 建立顾客忠诚度——电子商务获利关键 47
第二部 八大成功关键因素与十六个杰出案例 57
关键1 锁定正确的目标顾客群 美国航空、国家半导体 61
关键2 让顾客拥有愉快的消费经验与感受 赫兹租车、亚马逊书店 100
关键3 改善与顾客有关的作业流程 柏森学院、国家科学基金会 141
关键4 整体看待顾客与公司的关系 大西洋贝尔电话、万国银行 179
关键5 让顾客自助 戴尔电脑、爱印公司 225
关键6 协助顾客完成他们的工作 波音公司、影像光盘 261
关键7 提供个性化服务 《华尔街日报》、通用汽车 296
关键8 建立社区 思科、三角坛 336
总结与下一步 370
相关网站参考资料 376