第一篇 原理篇 2
第1章 概述 2
学习目标 2
主要解决的问题 2
1.1 电子商务时代企业经营管理的变革 3
1.2 客户关系管理的兴起 14
1.3 客户关系管理的概念与内涵 19
1.4 客户关系管理的研究现状与发展趋势 22
本章小结 27
复习思考题 27
技能实训题 27
第2章 客户 28
学习目标 28
主要解决的问题 28
2.1 客户的概念 29
2.2 客户满意 32
2.3 客户忠诚 38
2.4 客户价值 43
2.5 客户的盈利能力与客户终身价值 50
本章小结 52
复习思考题 53
技能实训题 53
第3章 关系营销 54
学习目标 54
主要解决的问题 54
3.1 关系营销的产生与发展 55
3.2 关系营销概述 59
3.3 关系营销的实施 67
3.4 关系营销的价值测定 71
本章小结 72
复习思考题 73
技能实训题 73
第4章 客户关系管理理论 74
学习目标 74
主要解决的问题 74
4.1 客户关系管理的理念基石 75
4.2 客户关系管理的核心思想与运作流程 80
4.3 客户关系管理的主要内容 84
4.4 客户关系管理建立的基础、目的与原则 95
4.5 客户关系管理的作用与功能 98
本章小结 101
复习思考题 102
技能实训题 102
第二篇 系统篇 104
第5章 客户关系管理系统理论 104
学习目标 104
主要解决的问题 104
5.1 CRM系统的概念 105
5.2 CRM系统的一般模型 111
5.3 CRM系统的组成 113
5.4 CRM系统功能划分 116
5.5 CRM系统的发展趋势 123
本章小结 133
复习思考题 133
技能实训题 133
第6章 客户关系管理系统 134
学习目标 134
主要解决的问题 134
6.1 CRM系统的分类 135
6.2 运营型CRM 136
6.3 分析型CRM 140
6.4 协作型CRM 145
6.5 eCRM 147
6.6 客户服务中心 154
本章小结 164
复习思考题 164
技能实训题 165
第7章 CRM系统中的商业智能技术 166
学习目标 166
主要解决的问题 166
7.1 商业智能 167
7.2 数据仓库概述 171
7.3 CRM系统中的数据仓库技术 175
7.4 OLAP技术及其在CRM系统中的应用 181
7.5 数据挖掘概述 186
7.6 CRM系统中数据挖掘的应用 198
本章小结 201
复习思考题 202
技能实训题 202
第8章 客户关系管理系统设计与开发 203
学习目标 203
主要解决的问题 203
8.1 客户关系管理系统开发流程概述 204
8.2 客户关系管理系统需求分析 206
8.3 系统设计 212
8.4 系统实施 225
8.5 系统测试 227
本章小结 229
复习思考题 229
技能实训题 229
第三篇 企业篇 231
第9章 客户关系管理战略 231
学习目标 231
主要解决的问题 231
9.1 客户关系管理战略概述 232
9.2 CRM的远景和目标 236
9.3 客户战略的制定 239
9.4 CRM战略的核心活动 241
9.5 CRM战略实施的评价 247
9.6 案例分析——西蒙电气CRM战略实施 251
本章小结 252
复习思考题 253
技能实训题 253
第10章 客户关系管理和客户分析 254
学习目标 254
主要解决的问题 254
10.1 客户分析 255
10.2 客户识别 257
10.3 客户互动 265
10.4 客户知识 269
10.5 客户关系管理能力 275
本章小结 284
复习思考题 285
技能实训题 285
第11章 客户关系管理与企业变革 286
学习目标 286
主要解决的问题 286
11.1 客户关系管理与企业核心竞争力 287
11.2 客户关系管理与业务流程重组 298
11.3 客户关系管理与企业组织再造 304
11.4 客户关系管理与企业文化建设 312
11.5 案例分析——从惠普到汉普，CRM与管理变革同行 318
本章小结 320
复习思考题 321
技能实训题 321
第12章 CRM与ERP、SCM、BI的系统整合 322
学习目标 322
主要解决的问题 322
12.1 CRM与ERP的整合 323
12.2 CRM与SCM的一体化 332
12.3 CRM与BI的整合 338
12.4 CRM与ERP、SCM及BI整合的实现 346
12.5 案例分析——海尔集团四大方案整合 350
本章小结 352
复习思考题 352
技能实训题 353
第四篇 实践篇 355
第13章 客户关系管理项目实施 355
学习目标 355
主要解决的问题 355
13.1 CRM系统的实施概述 356
13.2 CRM系统实施成功的关键因素 362
13.3 CRM系统实施方法论及一般过程 366
13.4 实施CRM项目管理 373
本章小结 382
复习思考题 382
技能实训题 382
第14章 客户关系管理运行绩效及成本效益分析 383
学习目标 383
主要解决的问题 383
14.1 CRM的运行绩效评价 384
14.2 CRM的实施成本 391
14.3 CRM的效益分析 396
本章小结 402
复习思考题 402
技能实训题 403
第15章 客户关系管理案例 404
学习目标 404
主要解决的问题 404
15.1 迪克连锁超市客户关系管理案例 405
15.2 耐克客户关系管理案例 406
15.3 屈臣氏客户关系管理案例 407
15.4 上海金丰易居客户关系管理案例 409
15.5 泰国东方饭店客户关系管理案例 412
15.6 马狮百货集团客户关系管理案例 413
15.7 万科客户关系管理案例 414
15.8 Yorkshire Water客户关系管理案例 416
本章小结 418
复习思考题 418
技能实训题 418
第16章 商业银行客户关系管理 419
学习目标 419
主要解决的问题 419
16.1 商业银行客户关系管理概述 420
16.2 商业银行CRM系统 425
16.3 中国工商银行CRM系统分析 437
本章小结 443
复习思考题 444
技能实训题 444
主要参考文献 445