第1章 绪论 1
第一节 研究的背景和意义 1
一、研究背景 1
二、研究意义 7
第二节 研究目的、范围和对象 8
一、研究目的 8
二、研究范围 10
三、研究对象 10
第三节 研究方法和技术路线 10
一、研究方法 10
二、技术路线 13
第四节 研究思路和框架及创新之处 14
一、研究思路和框架 14
二、本书创新之处 15
第2章 文献综述 17
第一节 顾客参与 17
一、顾客参与研究的演进 18
二、顾客参与的基本理论 20
三、顾客参与的动机 26
四、影响顾客参与的因素 28
五、顾客参与对服务的影响 30
第二节 消费者涉入 36
一、涉入的起源 37
二、涉入的定义和分类 38
三、消费者涉入的衡量 41
第三节 感知风险 44
一、感知风险的定义 45
二、感知风险的维度 46
三、感知风险的测量 48
四、服务中的感知风险 50
第四节 内外控 55
一、内外控的概念 55
二、内外控的测量 56
第五节 顾客的消费情感 57
一、情感的定义和分类 57
二、情感的维度和测量 59
三、参与对顾客情感的影响 61
四、消费情感对感知服务质量、顾客满意的影响 62
第六节 感知控制 63
一、感知控制的基本理论 64
二、服务中的感知控制 66
三、顾客参与和感知控制 69
第七节 人际关系纽带 71
一、关系纽带的基本概念 71
二、人际关系纽带 71
三、顾客参与对人际关系纽带的影响 72
四、人际关系纽带对感知服务质量和顾客满意的影响 73
第八节 感知服务质量 74
一、服务质量的定义 75
二、服务质量的构成 75
三、顾客感知服务质量模型 78
四、感知服务质量的测量维度 81
五、服务质量的测量方法 83
第九节 顾客满意 86
一、顾客满意的定义 87
二、顾客满意的形成过程 89
三、顾客满意的测量 91
四、感知服务质量和顾客满意的关系 92
第3章 研究设计 95
第一节 概念模型及其相关假设 95
一、概念模型的提出 95
二、相关假设的建立 98
第二节 调研设计 106
一、研究过程设计 106
二、问卷设计 107
三、研究程序 107
四、研究方法 108
第三节 量表设计 108
一、潜变量的操作性定义及计量项目 109
二、计量尺度来源 117
第四节 前测 119
一、前测数据分析方法 119
二、前测数据分析结果 120
第五节 数据收集和样本概况 132
第4章 顾客参与量表的开发和检验 134
第一节 现有的顾客参与量表 134
第二节 顾客参与量表的开发 136
一、测量构思的确定 137
二、测量项目的开发与量表形成 138
第三节 顾客参与量表的检验 148
一、信度检验 149
二、效度检验 150
第5章 数据分析与结果 158
第一节 描述性统计分析 158
一、顾客参与的前因的描述性统计分析 158
二、顾客参与的描述性统计分析 161
三、正面情感、负面情感、感知控制和人际关系纽带的描述性统计分析 163
四、感知服务质量和顾客满意的描述性统计分析 165
第二节 方差分析 167
第三节 信度与效度分析 169
一、信度分析 169
二、效度分析 171
第四节 结构方程模型分析 179
一、模型评估标准 180
二、整体概念模型结构分析 182
第五节 研究假设检验结果 185
一、顾客参与的前因 185
二、顾客参与对正面情感、负面情感、感知控制和关系纽带的影响 186
三、正面情感、负面情感、感知控制和关系纽带对感知服务质量有显著影响 188
四、顾客参与对感知服务质量有显著的正向影响 188
第6章 研究结论与展望 192
第一节 结论与讨论 192
一、涉入、感知风险和内外控影响顾客参与 192
二、顾客参与是一个多维度的变量 194
三、顾客参与影响顾客满意的中间机制 195
四、正面情感、负面情感、感知控制、关系纽带与感知服务质量 195
五、顾客参与对感知服务质量的影响 195
六、感知服务质量对顾客满意的影响 196
第二节 学术价值和实践意义 197
一、学术价值 197
二、实践意义 198
第三节 研究局限性及未来研究方向 201
一、本研究的局限性 201
二、未来研究方向 202
参考文献 204
附录1 本研究调查问卷 223
附录2 顾客参与量表的LISREL源程序 231
附录3 研究整体模型的LISREL源程序 233