目录 1
第一章 城市公共交通企业概述 1
第一节 城市公共交通企业的性质、地位和作用 1
第二节 城市公共交通企业的经营方针和基本任务 5
第三节 城市公共交通企业的生产特点 6
第二章 乘务员的地位和作用 12
第一节 乘务员的地位 12
第二节 乘务员的作用 17
第三章 职业道德 22
第一节 职业道德概述 22
第二节 公交乘务员职业道德规范 28
第三节 服务意识是职业道德的重要标志 32
第四章 乘务员的基本技能 39
第一节 报站名、记站号、计价 39
第二节 售票、验票、结帐 42
第三节 服务用语礼貌用语 47
第四节 车门开关信号使用 50
第五节 基本业务知识 52
第六节 驾乘配合 55
第七节 车辆整洁 57
第八节 甩绳、跳线、搭线 60
第五章 正确处理乘务矛盾 64
第一节 乘务矛盾的必然性及正确处理的重要性 64
第二节 正确处理乘务矛盾的基本方法 67
第三节 正确处理乘务矛盾的范例 72
第一节 票务制度的基本内容 77
第六章 票务制度 77
第二节 违反票务制度的性质划分 86
第三节 违反票务制度的处罚规定 90
第七章 乘务员一日工作规程 92
第一节 出场前（站发前）工作规程 92
第二节 运行中工作规程 93
第三节 收车后（停站后）工作规程 98
第一节 车厢服务考核 100
第八章 乘务员服务质量的考核指标 100
第二节 车辆清洁考核 104
第三节 漏票率考核 108
第四节 人民来信 109
第五节 车厢服务纠纷（乘务纠纷）考核 113
第六节 车门事故考核 116
第九章 法规常识 120
第一节 乘务员为什么要学习法规常识 121
第二节 乘务纪律 122
第三节 交通规则 126
第四节 治安管理处罚条例 129
第十章 相关知识 138
第一节 运营服务的有关管理规定 138
第二节 运营调度知识 141
第三节 优质服务车组标准 147
第四节 电、汽车基本常识 151
第五节 民族礼仪 155
第十一章 地理知识 158
第一节 乘务员为什么要熟知区域地理知识 158
第二节 熟悉区域地理的主要范围 161
第三节 熟知区域地理知识的基本方法 163
第十二章 语言艺术 165
第一节 乘务员为什么要讲究语言艺术 165
第二节 乘务员的语言艺术 169
第三节 乘务员如何正确运用语言艺术 173
第十三章 乘客心理 178
第一节 研究乘客心理的目的和意义 178
第二节 研究乘客心理的方法 181
第三节 乘客心理分析 185
第十四章 学习掌握多种语言 200
第一节 乘务员为什么要学习掌握多种语言 200
第二节 几种实用语言的主要内容 203
第三节 学习多种语言的注意事项 208