第一章 物业公关导言 1
1－1 公关的由来和发展 1
一、公关的起源 1
二、公关在西方的发展 6
三、公关在中国的传播和发展 8
1－2 公关与物业公关 11
一、公关定义 11
二、物业公关定义及其本质特征 12
1－3 对物业公关的界定 14
一、物业公关与人际关系的联系和区别 14
二、物业公关与宣传的联系和区别 15
三、物业公关与广告的联系和区别 16
四、物业公关与拉关系的本质区别 19
1－4 物业公关在物业管理中的作用 20
一、为企业领导决策提供咨询建议 21
二、增强业户等公众对企业的了解和支持 21
三、促进企业与同行间的业务交流 21
四、促进企业的物业销售、扩大企业的“生产” 22
1－5 学习物业公关学的意义和方法 22
一、物业公关学的研究对象和特征 22
二、学习物业公关学的重要意义 24
三、学习物业公关学的方法 28
第二章 物业管理企业形象与公关+ 30
2－1 物业管理企业形象 30
一、企业形象概述 30
二、企业形象的构建 34
2－2 物业管理企业形象识别系统——战略 44
一、CI概述 45
二、CI的开发与导人 48
三、CI的管理实施 65
2－3 物业管理企业形象战术——公关 69
一、CI战略和公关战术的关系 69
二、CI战略统摄下物业公关的要点 70
第三章 物业公关的主要职能和日常业务 73
3－1 物业公关的主要职能 73
一、采集信息的职能 73
二、咨询建议的职能 75
三、参与决策的职能 77
四、协调沟通的职能 78
3－2 物业公关的工作内容与日常业务 82
一、物业公关的工作内容 82
二、物业公关的业务范围 83
三、物业公关的日常业务 86
第四章 物业公关的社会公众 103
4－1 物业公关公众及其分类 103
一、物业公关公众的概念及其本质特征 103
二、物业公关公众分类 105
4－2 物业公关公众心理分析 111
一、人的心理本质及马斯洛的个性理论 111
二、物业公关主要公众心理分析 112
4－3 物业公关公众心理策略 116
一、暗示——观念的传播 116
二、模仿——行为的传播 119
三、感染——情绪情感的传播 120
第五章 物业公关的过程 124
5－1 物业公关调查 124
一、公关调查的必要性 124
二、公关调查的内容 125
三、公关调查的方法 128
四、发现和确认问题 131
5－2 物业公关策划 132
一、公关策划的重要性 132
二、公关策划的基本原则 133
三、公关策划的内容 134
四、公关策划的主要程序 135
5－3 物业公关实施 141
一、公关实施的重要性 141
二、公关活动的实施 141
5－4 物业公关评估 144
一、专题公关活动效果评估的重要性 144
二、专题公关活动效果评估的内容 144
三、专题公关活动效果评估的方法 145
第六章 物业公关与大众传播 147
6－1 大众传播和大众传播媒介 147
一、传播和传播学、大众传播和大众传播学 147
二、四种大众传播媒介 149
6－2 物业公关如何利用大众传播媒介 150
一、制作并推出公关广告 151
二、编写或编拍并推出企业新闻通讯 151
三、邀请社会名流撰写文章 151
四、赞助社会文化体育活动 151
五、通过大众传播媒介搜集社会公众反映 152
6－3 物业公关人员如何正确处理与大众传播媒介人员的关系 152
一、摆正与大众传播媒介人员关系的位置 152
二、熟悉大众传播媒介的组织机构和办事程序 153
三、满足大众传播媒介人员的工作需要 154
四、与大众传播媒介人员广交朋友 155
五、随时注意及时妥善解决双方矛盾 156
第七章 物业公关的人际交往艺术 157
7－1 物业公关与人际交往 157
一、人际交往 157
二、公关与人际交往的联系 159
7－2 人际交往的基本原则和技巧 160
一、人际交往的基本原则 160
二、人际交往的基本技巧 162
7－3 人际交往的语言艺术 166
一、人际交往的有声语言艺术 166
二、人际交往的动作语言艺术 172
第八章 物业公关的演讲和谈判艺术 184
8－1 物业公关演讲 184
一、演讲概述 184
二、演讲的语言艺术 189
三、演讲者的态度 194
四、如何培养演讲口才 194
8－2 物业公关谈判 196
一、谈判概述 196
二、谈判阶段 198
三、谈判前准备 200
四、谈判技巧 203
五、谈判策略 205
六、谈判注意事项 207
第九章 物业公关礼仪 211
9－1 日常交往礼节 211
一、见面礼节 211
二、举止与交谈 213
三、仪容与服饰 214
9－2 接待礼节 215
一、办公室接待 215
二、电话接待 215
三、迎候客人 216
四、欢送客人 216
9－3 宴会礼节 217
一、应邀 217
二、入席 218
三、进餐 218
四、结束 219
9－4 交往禁忌 219
一、说话禁忌 219
二、行为禁忌 220
三、酒席宴上用筷禁忌 220
四、食物禁忌 221
五、数字禁忌 221
六、颜色禁忌 222
七、赠花禁忌 222
第十章 物业公关文书 223
10－1 物业公关报告 223
一、物业公关写作的基本要求 223
二、调查报告 226
三、简报 229
四、计划 231
五、总结报告 233
10－2 物业公关信息与函件 243
一、物业公关信息 243
二、函件、柬贴 245
10－3 物业公关公文 249
一、公文的特点 249
二、公文的作用 250
三、公文的分类和使用 251
四、公文书写要求 253
五、撰写公文的步骤和方法 258
第十一章 物业公关人员的职业培训 261
11－1 物业公关人员的素质 261
一、物业公关人员的职业道德 261
二、物业公关人员的知识和能力 267
三、物业公关人员的心理素质 270
11－2 物业公关人员的培训 274
一、培养目标 274
二、培养方式 275
三、培养的内容与途径 276
附录： 279
《物业公关》的学习要点和要求 279