1 以顾客为导向的供应链管理 1
1．1 企业管理的新理念 2
1．1．1供应链与供应链一体化 2
1．1．2 供应链管理 8
1．1．3 供应链一体化的核心与基础 14
1．1．4 供应链一体化的8要素 22
1．2 供应链一体化的营销管理 24
1．2．1市场环境的新变化 25
1．2．2 顾客需求的新特点 27
1．2．3供应链中的企业 30
1．2．4 供应链中的顾客 36
1．2．5供应链一体化对营销管理的影响 39
1．2．6 供应链一体化营销管理的内容 42
1．3 DELL为什么成功 48
1．3．1 DELL的供应链一体化营销管理 48
1．3．2 供应链一体化营销管理模式是否具有普遍性 54
1．3．3 实施供应链一体化营销管理的前提条件 57
2顾客服务：从理论到应用 60
2．1 顾客服务的基本思想 61
2．1．1莱维特的新主张 61
2．1．2 组合营销的新趋势 62
2．1．3 服务营销的新理解 65
2．1．4 4Rs和4Cs的新概括 68
2．1．5 顾客服务 70
2．2 顾客服务的目标 75
2．2．1每天都有顾客背离 76
2．2．2 顾客关怀 77
2．2．3顾客满意 80
2．2．4 顾客信任 82
2．2．5 从顾客满意到顾客信任 86
2．3．1顾客价值 90
2．3顾客服务的核心 90
2．3．2顾客价值的构成要素 92
2．3．3增大顾客价值的4个妙方 93
2．4顾客服务的辩证法 96
2．4．1 谁在为企业带来利润 96
2．4．2寻找合适顾客 97
2．4．3 为4种顾客提供额外增值服务 100
2．5顾客服务的定律 104
2．5．1顾客服务决定价值 104
2．5．2顾客服务是一种具有独特性的产品 104
2．5．3顾客服务是利润之源 106
2．5．4聘用顾客喜欢的服务人员 107
2．5．5贴近顾客，使顾客满意 109
2．5．6关注细节 110
2．5．7 让顾客感动 111
2．6从营销技巧到营销战略的升华 113
2．6．1顾客服务战略的兴起 114
2．6．2 顾客服务战略在施乐公司的成功应用 116
3顾客服务的基础：顾客关系管理 124
3．1 顾客关系管理的基本问题 125
3．1．1什么是顾客关系管理 125
3．1．2顾客关系管理的3种误解 129
3．1．3 顾客关系管理的前提 133
3．1．4 顾客关系管理的功用 135
3．1．5 顾客关系管理的内容 138
3．1．6 顾客关系管理的2个趋势 145
3．1．7 顾客关系管理中的隐私权保护 151
3．2顾客关系管理何以实现 153
3．2．1顾客关系管理系统集成的基础 153
3．2．2 顾客关系管理系统模型设计 156
3．2．3顾客关系管理系统实施程序及注意事项 158
3．3．1顾客数据库 164
3．3 顾客关系管理平台的建立方案 164
3．3．2企业应注意的事项 166
3．3．3呼叫中心 168
3．3．4 顾客数据库的主要内容 172
3．3．5顾客数据库的更新和维护 174
4 B to C的顾客服务 177
4．1 销售商与顾客 177
4．1．1一级供应链与B to C 178
4．1．2顾客需要的就是Prodice 183
4．1．3销售商到底该做什么 184
4．1．4 服务、服务还是服务 190
4．1．5顾客抱怨的处理 192
4．2 B to C的终端顾客服务 196
4．2．2 终端口碑与顾客培训 197
4．2．1服务终端管理 197
4．2．3 顾客行为控制与服务补救 200
4．2．4终端物流 202
5 B to B的顾客服务 206
5．1 B to B首先是一种价值关系 206
5．1．1 B to B与多级供应链 207
5．1．2 B to B的条件 资源共享 208
5．2 B to B顾客服务的实现机制 212
5．2．1 供应商的选择与管理 212
5．2．2 销售商的定位与管理 216
5．2．3 服务专业化与服务外包 219
5．3 传统生产商生产产品，现代生产商生产顾客满意 224
5．3．1 传统生产商的困惑 224
5．3．2 现代生产商的定制化营销 228
5．4服务做在产品开发之前 229
5．4．1让顾客参与产品设计 230
5．4．2定制生产个性化产品 232
5．4．3 敏捷制造的顾客导向 233
6 顾客服务的保障：敏捷物流 238
6．1 因为物流才有营销 239
6．1．1 物流是一种营销手段 239
6．1．2 供应链环境下的物流管理 240
6．1．3 敏捷物流是顾客价值最大化的必由之路 244
6．2供应链环境下的采购管理 248
6．2．1 传统采购管理 249
6．2．2 供应链环境下的采购管理 251
6．2．3 营销活动中的需求变异放大与订货波动 254
6．2．4 快速反应与准时化采购 259
6．3 供应链一体化的库存管理 266
6．3．1 库存管理基本思想 266
6．3．2 制约供应链一体化库存管理的因素 268
6．3．3营销管理中的不确定性与库存管理 272
6．4 供应链一体化的物流管理方法 276
6．4．1企业物流中心 276
6．4．2 以信息代替库存 280
6．4．3 供应商管理的库存与联合库存管理 283
6．4．4 合理配送管理 289
6．4．5 物流外包服务 290
7 顾客服务评价与激励机制 296
7．1 基于供应链的顾客服务评价 296
7．1．1顾客服务评价之误 297
7．1．2顾客服务评价原则 300
7．2顾客满意度评价 301
7．2．1面向供应链终端顾客的满意度评价 301
7．2．2面向供应链伙伴的满意度评价 304
7．3顾客服务评价的7Rs模式 307
7．3．1 7Rs评价要素 307