1.1 服务业和服务经济 1
1.2 电信产业到信息产业 7
2.1 产品-功能-服务 13
2.2 电信整体产品概念 17
2.3 电信业务种类 21
2.4 电信服务特征 32
3.1 质量是企业的生命 44
3.2 质量的定义 49
3.3 真实的瞬间 55
3.4 技术质量和职能质量 58
3.5 全面可感知质量模型 61
3.6 可感知控制 66
3.7 客户满意程序 68
4.1 质量和效益 73
4.2 全面质量管理 77
4.3 ISO9000质量管理 97
4.4 质量奖和灵感质量 106
4.5 世界电信服务质量 108
5.1 从产品营销到服务营销 117
5.2 客房分析 122
5.3 服务市场细分 135
5.4 服务市场定位 148
5.5 服务产品设计 153
5.6 服务质量承诺 167
5.7 信任感和关系质量 175
5.8 “跳槽”和忠诚 186
5.9 大客户营销 194
5.10 话务营销 201
5.11 客户呼叫中心 215
6.1 服务理念 224
6.2 服务形象 232
6.3 服务组织结构 242
6.4 内部营销和内部承诺 247
6.5 服务中的员工 254
7.1 电信市场竞争 276
7.2 服务竞争战略 285
参考文献 285