前言 1
一、饭店概论 1
1．饭店的定义是什么？ 1
2．我国饭店的基本性质是什么？ 1
3．饭店的基本特征是什么？ 1
4．为什么说饭店的主要特征是出售特殊商品？ 1
目录 1
8．我国古代旅店的起源及原始名称？ 2
10．春秋战国时期的旅店是怎样发展的？ 2
9．古代“逆旅”产生的原因？ 2
7．饭店的基本任务是什么？ 2
6．饭店在国民经济中的作用是什么？ 2
5．饭店在国民经济中所处的地位是什么？ 2
11．为什么说唐代旅店业达到空前繁荣的程度？ 3
12．元代旅店有哪些特色？ 4
13 明代旅店有哪些特色？ 4
14．清代旅店有哪些特色？ 4
15．奴隶社会时期我国旅店在经营方式上的特点 4
是什么？ 4
16．封建社会时期的旅店客房有哪些特点？ 5
17．古代旅店客房和现代饭店客房有哪些主要 5
区别？ 5
21．早期中国工商业者兴建的饭店客房有何规模和管理方式？ 6
20．早期外国人在中国兴建的饭店客房有何规模和管理方式？ 6
19．中国最早的饭店客房有哪几种类型？ 6
18．中国的饭店客房是在什么时代、什么条件下 6
产生的？ 6
22． 旧中国旅行社兴建的招待所和饭店客房有何规模和管理方式？ 7
23．国外饭店的产生和发展分为哪几个阶段？ 7
24．豪华饭店时期的标志是什么？ 7
25．豪华饭店时期的饭店客房有哪些特色？ 7
26．世界最早的商业饭店是哪年，在什么地方建成？ 7
27．世界上第一家具有代表性的商业饭店是哪一家？ 8
28．商业饭店时期的代表人物是谁？各有何创举？ 8
29．商业饭店时期的经营管理有哪些特点？ 8
30．现代旅游饭店和商业饭店有哪些区别？ 8
32．饭店划分等级的原则是什么？ 9
31．饭店有哪些类型？ 9
33．我国涉外饭店按哪些星级划分等级？试行星级划分的意义在哪里？ 10
34．国际上确定最佳饭店的标准是什么？ 10
35．旅游饭店星级的标准是什么？ 10
二、商业职业道德 13
36．道德的定义是什么？ 13
37．道德基本原则的决定因素是什么？ 13
38．道德的规范标准是什么？ 13
39．什么是职业道德？ 13
40．职业道德的特点是什么？ 13
41．职业道德的作用是什么？ 13
46．社会主义商业职业道德规范的基本要求是什么？ 14
45．社会主义商业道德的核心内容是什么？ 14
47．如何理解社会主义商业职业道德建设的重要性？ 14
44．什么是商业职业道德？ 14
43．职业道德教育包括哪些？ 14
42．职业道德的本质是什么？ 14
48．什么是社会主义职业道德的基本原则？ 16
49．社会主义商业为什么必须树立文明礼貌的道德风尚？ 17
50．文明礼貌服务风尚的基本要求是什么？ 17
51．什么是商业信誉？ 17
52．违反商业职业道德的主要表现有哪些？ 17
53．商业职业道德的规范标准是什么？ 17
54．提倡商业职业道德的意义是什么？ 18
55．怎样培养自己遵守商业职业道德的自觉性？ 18
59．客房接待服务员在服务思想上应树立哪四个基本观点？ 19
58．客房接待服务工作的重要性是什么？ 19
57．要做到优质服务，服务员必须树立的“三个第一”思想是什么？ 19
56．客房接待服务工作的含义是什么？ 19
三、客房接待服务工作 19
60．客房接待服务员必须具备的基本素质是什么？ 20
61．客房接待服务员应具备的政治素质是什么？ 20
62．要做好接待服务工作，服务员需要掌握哪些本领？ 20
63．客房服务人员应做到哪“十知道”？ 20
64．什么是服务态度？服务态度的基本要求是什么？ 21
65．为什么服务工作要做到主动服务？ 21
66．服务员主动服务应坚持做到哪“五勤”？ 21
67．怎样才能做到热情？ 21
68．怎样才能做到耐心？ 21
是什么？ 22
72．服务工作中的“五有声”、“五有人” 22
务”？ 22
71．服务员在服务工作中应坚持做好哪“五个服 22
69．怎样才能做到周到？ 22
70．在宾客来、住、走三个环节的接待服务中，服务员的服务宗旨是什么？ 22
73．什么是仪表？服务员的仪表包括哪些？ 23
74．对服务员精神面貌方面有哪些要求？ 23
75．对服务员的着装有哪些要求？ 23
76．服务员为什么要穿着店服？ 23
77．对服务员语言谈吐方面的要求是什么？ 23
78．对服务员正确的站姿是怎样规定的？ 23
79．对服务员正确的坐姿是怎样规定的？ 23
82．服务员和宾客同行时应注意什么？ 24
84．服务员正确的倒水姿势有何标准？ 24
83．服务员和贵客谈话时的基本要求是什么？ 24
规定？ 24
81．服务员在迎，送客人时，走路的位置有哪些 24
80．对服务员正确的走姿是怎样要求的？ 24
85．倒水、敬茶时应注意些什么？ 25
86．端托盘时，有什么标准要求？ 25
87．向客人递香巾时应注意什么？ 25
88．服务员有事要进入客房时应注意什么？ 25
89．服务员离开客人房间时应注意什么？ 25
90．什么是礼节和礼貌？ 26
91．服务工作中讲究礼节礼貌的重要性是什么？ 26
92．服务工作中常用的礼节有哪些？ 26
93．什么是操作礼节？行操作礼节时应注意什么？ 26
94．在行介绍礼节时应注意什么？ 26
98．对服务人员有哪些纪律要求？ 27
97．在行握手礼时应注意什么？ 27
96．中外常用的致敬礼节有哪些？ 27
95．服务员在行次序（顺序）礼节时应注意什么？ 27
99．团体客人到店前应做些什么工作？ 28
100．服务员在接待团体客人之前应做到哪“七知三了解”？ 28
101．团体客人到达时，服务员应做些什么工作？ 28
102．团体客人离店前后，服务员应做些什么工作？ 28
103．接待散客的服务程序是什么？ 28
104．服务员向客人介绍情况时，应注意…么？ 29
105．重要宾客指的是哪些人？ 29
106．接待好重要宾客有何好处？ 29
107．接待参加会议客人的服务程序和标准是什么？ 29
111．做好接待服务工作，应坚持做到哪“十主动”？ 30
112．总服务台的地位作用是什么？ 30
109．对已住店的宾客，通常需要提供哪几种服务？ 30
110．对宾客的日常接待服务应注意做好哪些工作？ 30
108 接待会议代表时应注意什么？ 30
113．总服务台一般包括哪些部门？ 31
114．总台工作的主要目标是什么？主要任务是什么？ 31
115．总台服务员的主要职责任务是什么？ 31
116．总台服务员必须掌握哪些服务技能技巧？ 31
117．总台经理（主任）应当具备哪些素质？ 31
118．收银员须掌握的知识和具有的技能有哪些？ 32
119．接待处的地位和作用是什么？ 32
120．接待处服务员应当具备的素质有哪些？ 32
124．如何向拿不定主意是否住下的客人推荐客房？ 33
123．在推荐客房对，服务员应如何向没有提出要求的客人介绍房间及价格？注意些什么？ 33
122．为了准确的将房间向客人作介绍，服务员应做到哪些？ 33
121．一般情况下，客房的分配顺序及原则是什么？ 33
125．门厅服务员的主要工作任务是什么？ 34
126．怎样当好门厅服务员？ 34
127．门厅服务员应具备哪些业务素质？ 34
128．问询处的服务员应怎样为宾客服务？ 34
129．问询处的服务人员怎样接待来探访的宾客？ 35
130．问询处的服务员怎样处理好宾客的信件、 35
邮物？ 35
131．问询处的服务员，对哪几种口信不宜传递？ 35
132．问询处或客房服务员，对哪几种物品不宜为宾客传递？ 35
135．大堂（前厅）应加强哪几个方面的工作？ 36
134．电梯出现哪几种情况时，停止载客？ 36
133．电梯组的服务员，怎样做到安全运载客人？ 36
136．一般会议的接待程序是什么？ 37
137．接待一般会议应首先了解哪些情况？ 37
138．接待一般会议应做好哪些准备工作？ 37
139．接待一般会议，会中应做好哪些服务工作？ 37
140．接待一般会议，会后应做好哪些工作？ 37
141．什么是服务艺术？ 37
142．服务艺术的具体内容和要求是什么？ 38
143．什么是服务员的形象美？ 38
144．为什么要求形象美？ 38
145．服务员的面部表情为什么要和颜悦色？ 38
146．服务员应如何正确的使用眼睛？ 38
150．为什么说微笑是文明礼貌之标？ 39
149．为什么要提倡微笑服务？ 39
147．怎样保持手势准确达意？ 39
148．服务员怎样讲究处世艺术？ 39
151．为什么说微笑是主动热情待客之表？ 40
152．为什么说微笑是心灵美的外貌？ 40
153．为什么说微笑是密切店客关系之方？ 40
154．为什么说微笑是招来宾客之宝？ 40
155．为什么对宾客不能冷眼相待？ 40
156．在微笑服务中怎样做到举止端庄？ 41
157．为什么只有发自内心真诚的微笑才能提高服务质量？ 41
158．什么是语言艺术？ 41
159．什么是语言美？ 41
160．什么是“三合一”式服务用语？ 41
164．什么是问候用语？ 42
166．什么是介绍用语？ 42
165．什么是询问用语？ 42
161．服务用语有哪“四性”？ 42
163．什么是迎客用语？ 42
162．什么是称呼用语？ 42
167．什么是致谦用语？ 43
168．什么是表敬用语？ 43
169．什么是自谦用语？ 43
170．什么是委婉用语？ 43
171．什么是告别用语？ 43
176．为什么说话时要注意客人的情绪？ 44
174．为什么说表情是对客人态度的外在表现形式？ 44
175 为什么服务用语要通俗易懂？ 44
172．怎样提高服务用语水平？ 44
173．为什么要以得体的手势配合服务用语？ 44
177．为什么要重视语言的社会效应？ 45
178．为什么要多用敬词敬语？ 45
179．为什么要控制语气声调？ 45
180．服务用语为什么要强调节奏感？ 45
181．服务用语为什么要强调速度感？ 46
182．服务用语为什么要强调含蓄感？ 46
183．服务用语为什么要强调幽默感？ 46
184．何谓服务用语“八忌”？ 47
185．什么是无声语言？ 47
186．服务员为什么要掌握无声语言？ 47
189．饭店卫生工作包括的范围？ 48
191．什么叫客房的全面整理？ 48
190．客房整理可分为哪几类？ 48
187．搞好饭店卫生工作的意义是什么？ 48
188．如何搞好饭店的卫生工作？ 48
四、客房的卫生工作与卫生知识 48
192．什么叫客房的局部整理？ 49
193．什么叫住房？ 49
194．什么叫走房？ 49
195．什么叫空房？ 49
196．清扫卫生的基本原则是什么？ 49
197．在清扫客房前应做好哪些准备工作？ 49
198．怎样确定客房的清扫顺序？一般情况下的顺序是什么？ 49
199．客房（卧室）清扫程序是什么？ 49
203．什么叫午后整理？ 50
202．铺西式床的程序和方法是什么？ 50
201．对空房的清扫有哪些要求？ 50
200．卫生间清扫程序是什么？ 50
204．怎样进行午后整理？ 51
205．什么叫寝前整理？ 51
206．寝前整理的内容有哪些？ 51
207．整理客房最好选用什么时间进行为好？ 51
208．饭店卫生工作总的要求是什么？ 51
209．客房（卧室）卫生标准是什么？ 51
210．卫生间卫生标准是什么？ 51
211．对公共场所的卫生有哪些基本要求？ 51
214．客房中一氧化碳的来源及规定的标准？ 52
215．客房中悬浮颗粒的含量与哪些因素有关？ 52
213．客房中二氧化碳的来源及规定标准？ 52
212．客房内空气中的微生物有哪些？其标准是多少？ 52
216．客房中悬浮颗粒的标准是多少？ 53
217．可吸入尘对人体有哪些危害？ 53
218．微小气候是由什么构成的？ 53
219．对客房中的微小气候有哪些规定？ 53
220．对客房中的采光照明有哪些规定？ 53
221．对宾馆、饭店的噪音有哪些规定？ 54
222．要搞好饭店的卫生工作应采取哪些措施？ 54
223．怎样创造清洁优美的外环境？ 54
228．患有哪些疾病的服务员不得上岗？ 55
227 服务员要做到的“两个注意”是什么？ 55
229．什么叫消毒？ 55
225．讲究个人卫生要做到哪“五勤”？ 55
224．绿化环境的作用是什么？ 55
226．服务员要做到的“四不”是什么？ 55
230．消毒分为哪几类？ 56
231．什么叫物理消毒法？饭店常用的物理消毒法有哪些？ 56
232．什么叫化学消毒法？饭店业常用的化学消毒剂有哪些？ 56
233．什么叫生物消毒法？ 56
234．煮沸消毒和蒸气消毒的原理是什么？ 56
235．怎样进行煮沸消毒？ 56
236．煮沸消毒有哪些注意事项？ 56
237．煮沸消毒的特点是什么？ 57
238．蒸气消毒的方法及注意事项？ 57
239．煮沸消毒和蒸气消毒的适应范围？ 57
243．红外线消毒（干热消毒）的注意事项是什么？ 58
244．干热消毒适用的范围？ 58
241．为什么在同一温度下，湿热消毒的效果高于干热消毒的效果？ 58
242．红外线消毒（干热消毒）的方法？ 58
240．干热消毒的原理是什么？ 58
245．紫外线消毒的原理及适用范围有哪些？ 59
246．紫外线消毒的注意事项？ 59
247．常用消毒剂的有效浓度分别是多少？ 59
248．乙醇消毒剂适用的范围？ 59
249．使用乙醇消毒剂的注意事项？ 59
250 漂白粉消毒剂适用的范围？ 59
251．漂白粉消毒剂应怎样配制？ 60
252．漂白粉消毒剂使用的注意事项？ 60
253．煤酚皂溶液适用于哪些范围？ 60
254．使用煤酚皂溶液消毒的注意事项？ 60
259．使用过氧乙酸应注意什么？ 61
258．过氧乙酸适用哪些范围？ 61
260．口杯可用哪些方法进行消毒？ 61
255．新洁尔灭消毒剂适用哪些范围？ 61
256．使用新洁尔灭消毒剂应注意什么？ 61
257．过氧乙酸的作用是什么？ 61
261．苍蝇有哪些危害？ 62
262．怎样消灭苍蝇？ 62
263．蚊子有哪些危害？ 62
264．怎样消灭蚊子？ 62
265．老鼠有哪些危害？ 62
269．虱子有哪些危害？ 63
271．旅店行业容易传播的疾病有哪些？ 63
270．怎样消灭虱子？ 63
268．怎样消灭蟑螂？ 63
267．蟑螂有哪些危害？ 63
266．怎样杀灭老鼠？ 63
272．流行性感冒是怎样传播的？ 64
273．流行性感冒的临床表现是什么？ 64
274．流行性感冒应怎样预防？ 64
275．流行性脑脊髓膜炎是怎样传播的？ 64
276．流行性脑脊髓膜炎的临床表现是什么？ 65
277．流行性脑脊髓膜炎的预防应采取哪些措施？ 65
278．上呼吸道感染是怎样引起的？ 65
279．上呼吸道感染有哪些临床表现？ 65
280．怎样预防上呼吸道感染？ 65
284．病毒性肝炎分为哪几类？其传染源是什么？ 66
283．预防肺结核应采取哪些措施？ 66
281．肺结核是怎样感染的？ 66
282．肺结核患者的主要症状有哪些？ 66
285． 甲型肝炎是怎样传染的？其潜伏期多长？ 67
286．乙型肝炎是怎样传染的？ 67
287．病毒性肝炎患者都有哪些症状？ 67
288．怎样预防病毒性肝炎？ 67
289．细菌性痢疾是怎样传染的？ 68
290．细菌性痢疾的患者有哪些症状？ 68
291．怎样预防细菌性痢疾？ 69
292．流行性乙型脑炎是怎样传染的？ 69
293．流行性乙型脑炎有哪些症状？ 69
297．沙眼是怎样传染的？ 70
298．沙眼患者有哪些症状？ 70
295．斑疹伤寒有哪些症状？ 70
296．怎样预防斑疹伤寒？ 70
294．怎样预防流行性乙型脑炎？ 70
299．怎样预防沙眼？ 71
300．流行性结膜炎是怎样感染的？ 71
301．流行性结膜炎有哪些症状？ 71
302．怎样预防流行性结膜炎？ 71
303．手足癣的症状有哪些？ 71
304．怎样预防手足癣？ 72
305．中暑是怎样发生的？ 72
306．中暑有哪些症状？ 72
307．中暑应怎样急救与治疗？ 72
310．对脑血管意外患者应采取哪些急救措施？ 73
308．怎样预防中暑？ 73
309．脑血管意外的症状有哪些？ 73
311．冠心病常见有哪些症状？ 74
312．对冠心病患者应采取哪些急救措施？ 74
313．什么叫人工呼吸？常用的方法有几种？ 74
314．怎样进行口对口人工呼吸？ 74
315．怎样进行仰卧举臂压胸人工呼吸？ 75
316．怎样进行压背人工呼吸？ 75
321．做好安全保卫工作的方法有哪些？ 76
320．饭店客房安全保卫工作的内容是什么？ 76
319．饭店客房安全保卫工作的重要性是什么？ 76
318．为什么把饭店业列为特业？ 76
317．什么是特种行业？ 76
五、饭店客房的安全保卫工作 76
322．怎样把好“四道关”？ 77
323．如何做好旅客的财物保管工作？ 77
324．怎样消除不安全隐患，防止事故发生？ 78
325．为什么要熟悉客情？怎样熟悉客情？ 78
326．宾客物品被盗或丢失时应怎样处理？ 78
327． 自杀、死亡或其他各种案件应怎样处理？ 78
328．饭店火灾的危险性有哪些？ 79
329．客房应采取哪些防火措施？ 79
332．饭店装饰布置的内容是什么？ 80
331．饭店装饰陈设布置的总原则是什么？ 80
333．饭店室内主要由哪些功能空间部位组成？ 80
330．饭店装饰陈设布置的意义是什么？ 80
六、饭店装饰陈设布置艺术 80
334．什么是装饰艺术？ 81
335．什么叫陈设？ 81
336． 门厅（入口大厅）装饰陈设有哪些基本要求？ 81
337．我国旅游饭店门厅装饰陈设格调有哪几种？ 81
338．饭店过厅陈设布置应注意什么？ 82
339．客房装饰陈设有哪些要求？ 82
340．配备家具时应注意什么？ 83
341．客房中家具的类型及数量应如何安排？ 83
342．客房家具摆放时应遵循什么原则？ 83
347．客房中常用家具的尺度与设计应怎样？ 84
346．现代饭店客房家具总的设计要求是什么？ 84
345．客房中专用家具应怎样布置？ 84
344．客房中休息用家具应怎样布置？ 84
343．客房中睡眠用家具应怎样布置？ 84
348．客房室内装饰织物有哪几种？ 86
349．装饰织物在室内的作用是什么？ 86
350．怎样体现装饰织物的艺术效果？ 86
351．地毯有哪些作用？ 86
352．房间的地毯应怎样选择？ 86
353．窗帘、帷幔的作用是什么？ 87
354．窗帘的种类有哪些？ 87
355．悬挂窗帘应注意什么？ 87
356．饭店客房中墙饰艺术有哪些？ 88
357．饭店客房中应怎样挂画？ 88
359．大厅的照明是怎样设计的？ 89
360．客房照明应怎样设计？ 89
358．室内观赏艺术品陈设的基本原则是什么？ 89
361．饭店庭园绿化有什么作用？ 90
362．庭园绿化有哪几种类型？ 90
363．庭园绿化有哪些内容？ 91
364．常用色彩的效果表现在哪些方面？ 91
365．什么是冷暖色？各自会产生什么样的感觉？ 92
366．怎样运用色彩的协调对比布置客房？ 92
367．怎样运用冷暖色布置客房？ 93
七、设备的使用与保养 94
368．客房中常用纺织纤维的种类有哪些？ 94
369．棉纤维有哪些性能？ 94
371．亚麻纤维的特性是什么？ 95
372．羊毛的主要性能是什么？ 95
370．苧麻纤维有什么性能？ 95
373．蚕丝有哪些性能？ 96
374．粘胶纤维的主要性能有哪些？ 97
375．涤纶纤维的主要性能有哪些？ 97
376．锦纶纤维的性能有哪些？ 98
377．腈纶纤维有哪些性能？ 98
378．维纶纤维的性能有哪些？ 99
379．氯纶纤维的性能有哪些？ 99
380．丙纶纤维的性能有哪些？ 100
381．六种合成纤维性能的比较？ 101
382．怎样使用和保养纺织品？ 101
383．怎样使用保养地毯？ 102
384．怎样使用和保养木器家具？ 102
386．怎样使用和保养搪瓷制品？ 103
385．怎样使用和保养沙发、软椅？ 103
387．搪瓷制品怎样进行简易补修？ 104
388．玻璃器皿怎样使用和保养？ 104
389．怎样使用和保养陶瓷制品？ 105
390．怎样使用和保养热水瓶？ 105
391．怎样使用保养铝制品？ 106
392．电镀家具怎样使用和保养？ 107
393．银器应怎样使用和保养？ 107
394．怎样保管工艺品及绘画？ 108
395．地板、墙面、水磨石地面应怎样保养？ 109
396．窗式空调器主要由哪几部分组成？ 109
397．怎样保养空调器？ 109
399．电视机在使用时应注意什么？ 110
398．电视机应安设在什么位置？ 110
400．怎样调节黑白电视机？ 111
401．彩色电视机怎样调节？ 111
402．电视机各旋钮的名称及作用是什么？ 112
403．电视机的频段与频道的关系是怎样确定的？ 112
404 电视机常见故障的原因及调节方法？ 112
405．电风扇使用时应注意什么？ 113
406．电风扇怎样进行维护？ 113
407．电冰箱安放时应注意什么？ 114
408．在使用电冰箱时应注意什么？ 114
409．清理电冰箱的程序和方法是什么？ 115
410．使用吸尘器时应注意什么？ 115
412．使用白炽灯泡时应注意什么？ 116
411．吸尘器常见故障怎样排除？ 116
413．日光灯常见的故障有哪些？可能的原因及处理的方法是什么？ 117
八、宾客风俗 118
414．什么叫民俗？作为文化现象它具有哪些特征？ 118
415．什么是宾客风俗？ 118
416．为什么要掌握宾客风俗？ 118
417．东北地区的起居特点是什么？ 118
418．东北地区有哪些饮食习惯？ 119
419．华北地区的起居特点是什么？ 119
420．华北地区的饮食口味及饮茶习惯是什么？ 119
421．西北地区的起居特点是什么？ 119
422．西北地区的饮食及饮茶习惯是什么？ 119
426．两湖及云南地区的饮食及饮茶特点是什么？ 120
427．两广地区的饮食及饮茶特点是什么？ 120
424．华东地区的饮食及饮茶特点是什么？ 120
425．西南地区的饮食及饮茶特点是什么？ 120
423．南方各地区的起居特点是什么？ 120
428．蒙古族传统礼节有哪些？ 121
429．蒙古族的代表服饰是什么？ 121
430．蒙古族有哪些待客习俗？ 121
431．蒙古族客人住店时有什么特点？ 121
432．到蒙古族家作客，应注意什么？ 122
433．蒙古族人的俗信行为有哪些？ 122
434．蒙古族人的宗教信仰及主要民间宗教活动 122
有哪些？ 122
435．蒙古族特有的风味饮食有哪些？ 122
440．回族人的服饰有哪些特色？ 123
439．什么是“接都瓦”？ 123
436．蒙古族喜欢的饮料有哪些？ 123
437．蒙古族的风俗节日有哪些？ 123
438．回族的宗教信仰是什么？通常有哪些民间礼节？ 123
441．回族人有哪些生活特点及习俗？ 124
442．什么是大、小净？ 124
443．回族人的主要风俗节日有哪些？ 125
444．藏族人的服饰有哪些特征？ 125
445．藏族信仰什么宗教？其主要礼节有哪些？ 125
446．藏族人是怎样行献哈达礼的？ 125
447．藏族人待客致鞠躬礼的规矩是什么？ 126
448．藏族人为客人敬酒、茶时有什么规矩？ 126
452．藏族的风俗节日有哪些？ 127
453．维吾尔族的服饰有哪些特点？ 127
450．藏族人有哪些禁忌？ 127
451．藏族人的饮食特点是什么？ 127
449．藏族人是怎样送客的？ 127
454．维吾尔族常用的民间礼节有哪几种？ 128
455．维吾尔族人有哪些待客习俗？ 128
456．维吾尔族信仰什么宗教？有哪些禁忌？ 128
457．维吾尔族的风俗节日有哪些？ 129
458．维吾尔族的饮食特点是什么？ 129
459．朝鲜族有哪些待客礼俗？ 129
460．朝鲜族有哪些家庭礼俗？ 129
462．日本的礼俗有哪些？ 130
463．日本人的生活特点有哪些？ 130
461．朝鲜族有哪些禁忌？ 130
464．日本的主要民间风俗有哪些？ 131
465．日本人有哪些喜爱与忌讳？ 131
466．日本的首都、国花、货币单位、官方语言及宗教信仰分别是什么？ 132
467．泰国的首都、国花、官方语言、货币单位及宗教信仰分别是什么？ 132
468．泰国常用的礼俗是什么？ 132
469．泰国人的喜爱与忌讳有哪些？ 133
470．泰国的民间风俗有哪些？ 133
471．印度的首都、国花、官方语言、货币单位及宗教信仰分别是什么？ 133
472．印度的礼节有哪些？ 133
475．新加坡人有哪些习俗？ 134
476．法国的首都、国花、官方语言、货币单位及宗教信仰分别是什么？ 134
474 新加坡的首都、官方通用语言、货币单位、国花及宗教信仰分别是什么？ 134
473．印度人的忌讳与喜爱是什么？ 134
477．法国人的主要礼节是什么？ 135
478．法国人的性格及生活特点是什么？ 135
479．法国人的忌讳是什么？ 135
480．英国的首都、国花、官方语言、货币单位及宗教信仰分别是什么？ 135
481．英国人的礼俗有哪些？ 135
482．英国人的生活特点是什么？ 136
483．英国人的忌讳有哪些？ 136
484．德国的首都、国花、官方语言、货币单位及宗教信仰分别是什么？ 136
485．德国人有哪些礼俗？ 136
488．苏联的首都、国花、官方语言、货币单位及宗教信仰分别是什么？ 137
489．苏联人有哪些礼俗？ 137
486．德国人的性格及生活特点是什么？ 137
487．德国人有哪些忌讳？ 137
490．苏联人有哪些生活特点？ 138
491．苏联人的忌讳是什么？ 138
492．美国的首都、国花、官方语言、货币单位及宗教信仰分别是什么？ 138
493．美国人有哪些礼俗？ 138
494．美国人的生活特点有哪些？ 139
495．美国人的忌讳有哪些？ 139
496．部分国家的国名全称？ 139
500．基督教的主要节日是哪月哪日？ 140
503．圣诞节是纪念什么的日子？主要代表物有哪些？ 140
501．天主教的主要节日是哪月哪日？ 140
502．三大宗教代表人的名字是谁？ 140
499．伊斯兰教的主要节日是哪月哪日？ 140
498．佛教的主要节日是哪月哪日？ 140
497．四大宗教的名称是什么？ 140
504．复活节是纪念什么的日子？ 141
505．伊斯兰教有哪些禁忌制度？ 141
506 佛教有哪些饮食制度？ 141
507．基督教有哪些禁忌？ 141
508．分别列举几个信奉四大宗教的国家？ 141
509．世界部分名城 142
九、服务心理学 143
510．什么是服务心理学？ 143
511．服务心理学研究的对象是什么？ 143
512．服务心理学的主要任务是什么？ 143
518．什么是情感过程？ 144
517．什么是认识过程？ 144
516．什么是心理过程？ 144
515．什么是人的心理活动？ 144
514．学习和研究服务心理学的意义是什么？ 144
513．研究服务心理学的主要方法有哪些？ 144
519．什么是意志过程？ 145
520．什么叫个性心理学？ 145
521．什么是个性心理特征？ 145
522．什么是个性心理倾向性？ 145
523．人的心理实质是什么？ 145
524．什么是反映？ 145
530．什么叫注意？ 146
529．什么叫思维？ 146
528．什么叫记忆？ 146
527．什么叫知觉？ 146
526．什么叫感觉？ 146
525．人的心理的基本特点有哪些？ 146
531．什么叫气质？ 147
532．气质有哪些类型？在行为方面表现如何？ 147
533．什么叫性格？ 147
534．性格特征有哪些种类？ 147
535．性格有哪几种类型？ 148
536．住店客人分为哪些类型？ 148
537．从哪些方面对旅游者进行鉴貌变色？ 149
538．旅客在客房一般有哪些心理需求？ 149
543．怎样满足旅客求安全的心理？ 150
541．怎样满足旅客求休息好的心理？ 150
542．怎样满足旅客求方便的心理？ 150
539．旅客投诉时有哪些心理需求？ 150
540．怎样满足旅客求尊重的心理？ 150
544．对旅客投诉应采取哪些对策？ 151
545．服务开始阶段旅客的心理需求是什么？ 151
546．服务开始阶段服务员的心理状态是什么？ 151
547．怎样做好服务开始阶段的服务工作？ 151
548．服务员怎样为旅客创造一个良好的第一印象？ 151
549．服务中间阶段旅客的心理表现有哪些？ 151
550．如何对待不讲礼貌的旅客？ 152
551．在服务的中间阶段应采取哪些服务策略？ 152
552．服务最后阶段旅客的心理表现有哪些？ 152
553．在服务的最后阶段应采取哪些服务策略？ 152
554．做好最后阶段服务工作的目的是什么？ 152
558．怎样提高良好的记忆力？ 153
559．什么时间是每天记忆的黄金时间？ 153
555．揣摸客人心理的目的是什么？ 153
557．怎样培养良好的注意品质？ 153
556．服务员要注意培养的良好心理品质有哪些？ 153
560．合适的记忆法通常有哪几种？ 154
561．思维通常有哪几个过程？ 154
562．什么是良好的思维品质？ 154
563．怎样培养良好的思维品质？ 154
564．如何进行个人情感自制能力的培养？ 154
565．激情自我控制的方法有哪些？ 155
566．心境产生的客观原因是什么？ 155
567．良好意志品质表现在哪几方面？ 155
571．我国闻名于世的五岳是指哪五岳？ 156
570．我国人文旅游资源包括哪几部分？ 156
十、旅游地理 156
568．我国地形有哪些特征？ 156
569．我国目然旅游资源包括哪几部分？ 156
572．登泰山主要经过哪些著名的游览点？ 157
573．恒山的游览之首是什么？ 157
574．嵩山有哪些著名的文物古迹？ 157
575．衡山有哪四绝？ 158
576．我国佛教的四大名山是什么？ 158
577．黄山的主要特征是什么？ 158
581．我国有哪些著名的海滨旅游胜地？ 159
583．我国江川有什么特点？各以何处为代表？ 159
582．我国著名的江河旅游胜地有哪些？ 159
580．庐山主要风景名胜有哪些？ 159
579．庐山奇秀表现在哪几方面？ 159
578．五台山有哪些主要名胜古迹？ 159
584．我国著名的湖泊有哪些？ 160
585．我国共有多少处泉水？其著名的泉水有哪些？ 160
586．我国的泉城指的是哪个城市？该城共有多少处泉？ 160
587．我国有哪几类泉水？ 160
588．我国著名的瀑布有哪些？ 161
589．我国最大的瀑布是哪个？其高度是多少？ 161
590．我国有哪些闻名于世的帝王陵墓？ 161
591．佛教的三大建筑是什么？ 161
592．我国著名的四大石窟指的是哪些？ 161
593．敦煌莫高窟分布的位置及其特征是什么？ 161
596．麦积山石窟的位置及其特征是什么？ 162
594．龙门石窟的位置及其特征是什么？ 162
595．云冈石窟的位置及其特征是什么？ 162
597．什么是寺庙？一般寺庙是怎样布局的？ 163
598．我国有哪些著名的古刹？第一座佛寺在什么地方？ 163
599．什么是佛塔？佛塔由哪几部分组成？哪部分建筑是全塔的精华，被作为佛的象征？ 163
600．我国的六大古都是哪些？ 163
601．北京著名旅游景点有哪些？ 163
602．天津市有哪些主要的旅游点？ 163
603．上海有哪些主要旅游景点？ 164
604．东北“三陵”指哪三陵？各有什么特点？ 164
605．黄河中下游区包括哪些省区？有哪些著名的旅游城市？有哪些著名的土特产？ 165
606．我国古典园林分几种类型？其特点是什么？ 165
609．桂林有哪些风景点？ 166
610．长江三峡包括哪三峡？ 166
607．苏州园林的主要特点是什么？ 166
608．我国四大名园的名称？ 166
611．为什么说布达拉宫是藏族建筑艺术的精华？ 167
612．我国第一批十大风景名胜是哪些？ 168
613．北京故宫的基本概况 168
614．承德避暑山庄的概况 169
615．秦陵兵马俑的概况 169
616．万里长城概况 171
617．台湾日月潭的风景特点是什么？ 171
618．杭州西湖的风景特征是什么？ 172
619．桂林山水风景特征是什么？ 172
621．老虎滩公园的主要景点有哪些？ 173
620．大连市十大风景包括哪些？ 173
622．星海公园的特色是什么？ 174
623．日本主要旅游名胜有哪些？ 174
624．富士山的主要特色是什么？ 174
625．印度的主要旅游名胜有哪些？ 174
626．泰国的主要旅游名胜有哪些？ 175
627．法国的主要旅游名胜有哪些？ 175
628．卢浮宫有什么特色？ 175
629．埃菲尔铁塔有什么特色？ 175
630．爱丽舍宫的主要特色是什么？ 175
631．香榭丽舍田园大道的主要特色是什么？ 175
635．圣堡罗教堂的主要特色是什么？ 176
636．纳尔逊纪念碑有何特色及历史意义？ 176
633．英国的主要旅游名胜有哪些？ 176
634．白金汉宫的特色是什么？ 176
632．英国按地理位置及行政区分别为哪几个部分？ 176
637．大英博物馆的主要特色是什么？ 177
638．德国的主要旅游名胜有哪些？ 177
639．苏联的地理有哪些主要特征？ 177
640．苏联为什么属于欧洲的国家？ 177
641．苏联的主要旅游名胜有哪些？ 178
642．克里姆林宫的特色是什么？ 178
643．冬宫的主要特色是什么？ 178
644．意大利的主要旅游名胜有哪些？ 178
648．尼亚加拉瀑布有哪些特色？ 179
647．美国主要旅游名胜有哪些？ 179
646．奥地利维也纳的主要特色是什么？ 179
645．圣彼得教堂主要特色是什么？ 179
649．黄石公园有哪些特色？ 180
650．美国大峡谷有哪些特色？ 180
651．夏威夷的主要特色是什么？ 181
十一、茶水知识 182
652．茶叶的化学成分主要有哪些？ 182
653．茶叶对人体有哪些作用？ 182
654．饮茶时应注意的问题是什么？ 182
655．茶叶分几类？ 182
662．什么是紧压茶？ 183
661．什么是花茶？ 183
660．什么是乌龙茶？ 183
659．什么是绿茶？ 183
658．什么是红茶？ 183
657．我国有多少种名茶？请例举几种？ 183
656．茶叶有哪些特性？ 183
663．西湖龙井茶有哪些特点？ 184
664．太湖碧螺春有哪些特点？ 184
665．黄山毛峰茶有何特点？ 184
666．安溪铁观音茶有何特点？ 184
667．武夷水仙茶有何特点？ 184
668．庐山云雾茶有何特点？ 185
669．茶叶入库时应怎样检查？ 185
670．茶叶应怎样保管？ 185
671．泡茶应用水量和水温？ 185
672．世界茶馆最多的地方？ 186
677．饭店客房管理的性质是什么？ 187
676．客房在饭店中的地位作用是什么？ 187
678．什么叫客房商品？ 187
十二、饭店客房管理 187
674．管理包括哪些内容？ 187
673．管理的定义是什么？ 187
675．什么叫客房管理？ 187
679．什么叫客房商品生产？ 188
680．客房管理的任务是什么？ 188
681．要完成客房管理的任务，应做好哪几个环节的工作？ 188
682．什么叫管理系统？ 188
683．饭店客房管理系统是由哪几个环节构成的？ 188
684．饭店客房管理系统与客房管理组织机构的关系是什么？ 188
685．设立饭店客房管理组织机构应遵循哪些原则？ 189
686．怎样设立客房管理组织机构？ 189
687．客房组织机构管理层次任务比重是怎样分配的？ 190
690．对客房管理人员的政治素质有哪些要求？ 191
691．对客房管理人员业务能力有哪些要求？ 191
688．饭店客房管理人员应处理好哪些管理关系？ 191
689． 饭店客房管理人员应具备的条件包括哪几方面？ 191
692．对客房管理人员心理及身体素质有哪些要求？ 192
693．客房管理的基本原则是什么？ 193
694．什么是客房计划管理？ 193
695．客房计划管理的作用是什么？ 193
696．客房计划管理的重要性是什么？ 193
697．进行客房计划管理应遵循的原则是什么？ 193
698．客房管理计划的编制程序是什么？ 193
702．前厅部管理包括哪几方面？ 194
701．什么是前厅部的管理？ 194
700．怎样实行计划的控制和监督？ 194
699．执行客房管理计划应抓住哪几个环节？ 194
703．订房监督常用的物质设备是什么？有何作用？ 195
704．订房监督的主要方法有哪些？ 195
705．什么叫订房监督？ 195
706．一般情况下订房管理应注意什么？ 195
707．常用的订房管理方法有哪些？ 195
708．在接受预订管理中应做好哪些工作？ 195
712．前厅部日常服务工作管理应做好哪几方面的工作？ 196
715．客房商品生产管理的基本要求是什么？ 196
714．客房商品生产管理的特点是什么？ 196
713．客房商品生产管理的重要性是什么？ 196
711．分房管理程序是什么？ 196
709．为了保证延续预订准确无误，应做好哪些工作？ 196
716．怎样做好客房商品生产的组织？ 197
717．如何加强客房商品生产过程中的成本控制？ 197
718．客房设备用品管理的重要作用是什么？ 197
719．客房设备用品管理的任务是什么？ 197
710．什么是客房出租状况控制盘？ 198
720．怎样搞好客房设备用品的管理？ 198
721．什么是劳动管理？ 198
722．客房劳动管理的重要性是什么？ 198
723．劳动管理的特点是什么？ 198
724．客房劳动管理的主要任务是什么？ 198
729．劳动定员的作用是什么？ 199
728．目前，我们在劳动定员上采取的传统方法有几种？ 199
725．什么是劳动定额？ 199
727．劳动定额和定员管理的意义是什么？ 199
726．什么是劳动定员？ 199
730．劳动定额有几种编制方法？ 200
731．什么叫经验估计法？ 200
732．运用经验估计法有什么好处？ 200
733．什么是类推比较法？ 200
734．什么叫实际测定法？ 200
735．劳动定员有几种编制方法？ 200
736．什么叫岗位定员法？ 200
741．劳动定员的原则是什么？ 201
740．劳动定员的目的是什么？ 201
739．什么是客房劳动轮班制？ 201
738．如何配备和组织班组劳动力？ 201
737．什么是比例定员法？ 201
742．为什么要实行班组管理？ 202
743．班组基础管理工作有哪些内容？ 202
744．班组实行民主管理的基本形式是什么？ 202
745．班组民主管理会有哪些主要职责？ 202
746．班组民主管理会的组织制度和活动要求是什么？ 203
747．班组民主管理的其它形式有哪些？ 203
748．班组开展文化技术学习的主要任务有哪些？ 203
749．怎样开展班组思想政治工作？ 203
752．什么是客房服务质量？ 204
753．客房服务质量的内容？ 204
750．开展班组科学管理的主要要求是什么？ 204
751．什么是饭店全面质量管理？ 204
754．客房服务全面质量管理的基本要求是什么？ 205
755．什么是“四个一切”的基本观念？ 206
756．在服务行业开展全面质量管理的意义？ 207
757．什么是全面质量管理的三个基本意识？ 208
758．服务行业坚持“宾客第一”的观点，具体表现在哪几方面？ 209
759．服务行业全面质量管理常用的统计方法有哪几种？ 211
760．什么是分层法？ 211
761．什么是调查表法？ 211
762．什么是排列图法？ 212
763．什么是因果图？ 212
764．什么是对策表？ 212
766．“5W1H”工作法的内容是怎样的？ 213
765．对策表是根据什么而制定的？它的形式如何？ 213
767．怎样综合运用统计工具，按P D C A循环去 214
解决质量问题？ 214
768．质量指标的含义是什么？ 215
769．实行工作质量指标制的意义？ 215
770．质量指标的考核程序？ 215
771．QC小组的特点和作用是什么？ 215
772．QC小组选题的原则是什么？应注意哪些问题？ 216
773．QC小组活动的质量教育包括哪些内容？ 216
774．QC小组的活动程序是怎样的？ 216
775．在开展QC小组活动中应注意哪些问题？ 216
776．如何编写成果报告？ 217
780．什么是资金占用？它包括哪些内容？ 218
779．资金来源包括哪些内容？ 218
778．财务管理在企业经营过程中有哪些作用？ 218
十三、财务管理 218
777．什么是客房财务管理？ 218
781．什么是自有资金？ 219
782．什么是外来资金？ 219
783．什么是流动资金？ 219
784．什么是固定资金？ 220
785．什么是专用基金？ 220
786．什么是资金运动？ 220
787．什么是资金循环？ 220
788．什么是资金周转？ 220
789．客房商品与一般商品比较具有哪些特殊性？ 221
790．画图说明一般商品和客房商品的资金运动？并做简要分析？ 221
793．什么是流动资金的定额管理？ 222
794．什么是平均周转期计算法？ 222
791．什么是流动资金管理？ 222
192．流动资金管理的基本原则是什么？ 222
795．怎样实行库存现金管理？ 223
796．怎样实行物料用品资金管理？ 223
797．怎样实行低值易耗品资金管理？ 223
798．什么是流动资金周转率？应如何计算？ 224
799．怎样实行固定资金的管理？ 224
800．固定资产折旧应如何计算？ 224
801．什么是费用管理？其任务和原则是什么？ 224
802．费用分为哪些种类？ 224
806．客房营业收入计划的编制方法是什么？ 225
805．营业收入的管理包括哪些？ 225
804．什么是利润？它是怎样形成的？ 225
803．费用管理方法有哪些？ 225
807．什么是应收制和实收制核算方法？ 226
808．什么是对帐？ 226
809．什么是退票和补票？ 226
810．旅客丢失房金收据应怎样处理？ 226
811．什么是利润率和经营利润率？ 226
812．什么是流动资金利润率和费用利润率？ 227
813．什么是人均创利额？应如何计算？ 227
814．什么是毛利额和毛利率？ 227
815．什么是费用额和费用率？ 227
820．人均日劳效应怎样计算？ 228
819．平均职工人数应怎样计算？ 228
818．什么叫财产损失和财产损失率？ 228
817．什么是税金？ 228
816．费用节约（浪费）额应怎样计算？ 228
821．什么叫公差率和差错率？其计算公式是什么？ 229
822．什么叫帐实相符率？ 229
823．什么是床位利用率？它反映了什么情况？ 229
824．班组核算程序是什么？ 230
825．饭店业价格的特点是什么？ 230
826．饭店业收费制订的原则是什么？ 230
827．客房的成本是怎样构成的？ 230
828．怎样合理规定饭店的利润水平？ 231
829．饭店不同等级客房收费标准是怎样确定的？ 231
830．不同等级客房内不同床位每日出租的收费标准是怎样确定的？ 231