入门篇 1
第一章 一对一营销：总体内容 1
一对一营销计划的四个实施步骤 1
前言 1
第二章 快速启动 15
如何借助一对一营销获取快速结果 15
设计篇 25
第三章 识别顾客 25
面对人数日益增长的顾客如何获取更个性化的信息 25
如何理解顾客对你而言的不同价值和他们对你的所需之处 56
第四章 区分你的顾客 56
第五章 与顾客进行互动交流 94
如何更为廉价地激发出更多的顾客反馈信息 94
第六章 订制产品或服务 126
如何准确地迎合顾客需求 126
建造篇 158
第七章 一对一差距分析 158
实施你自己的“差距分析”，确定离目标还有多远 158
IT：在前所未有的变革速度下陷阱与机会并存 176
第八章 信息系统 176
第九章 基础设施 211
在一对一企业中如何雇用、培训、组织和支付报酬 211
管理篇 235
第十章 通路管理 235
评估一对一组织中的通路成员 235
第十一章 一对一销售组织 257
一对一企业的销售新方向 257
如何利用呼叫中心帮助创建你的一对一企业 290
第十二章 一对一呼叫中心 290
第十三章 一对一网站 311
利用万维网的力量 311
第十四章 一对一企业的广告宣传和营销传播 333
如何利用传统大众传媒创建更佳顾客关系 333
第十五章 下一步 352
从这里去向何方 352
附录 一对一非赢利组织 373
如何加强与会员、捐赠者、学生、病人和公民的关系 373