第一篇 建立服务优势的基础——顾客研究 3
第一章 顾客认知与顾客行为 3
1.1 何谓顾客 3
1.2 顾客行为动机假设 9
1.3 顾客认知决定论 16
第二章 认知落差与顾客需要 23
2.1 顾客认知落差 23
2.2 需要、效用与满足 28
2.3 顾客需要能被创造吗？ 32
第三章 顾客满意 38
3.1 顾客满意的意义 38
3.2 顾客满意的构成要素 41
3.3 顾客满意的隐形利润 45
3.4 顾客满意利润模型 50
3.5 北欧航空的典范 56
第四章 研究顾客的想法——站在顾客立场上看问题 62
4.1 什么是人口统计学 63
4.2 心理图案 66
4.3 研究方法 72
第五章 面谈的好处 75
5.1 和顾客面谈 75
5.2 深入采访 76
5.3 突击采访 77
5.4 机会采访 78
5.5 电话采访 79
5.7 重点小组采访 80
5.6 实地采访 80
5.8 筹划重点小组采访 87
5.9 分析结果 90
第六章 调查的时间、动机、方式 93
6.1 制定调查计划 94
6.2 编制问卷 98
6.3 调查统计学简介 106
6.4 数据处理 109
6.5 汇报处理 113
第七章 建立顾客意见卡 117
7.1 顾客意见 118
7.2 顾客意见卡对事业的成功极为关键 121
7.3 研究顾客意见卡 122
7.4 顾客意见卡范本 124
7.5 建立顾客意见卡 128
第二篇 建立服务优势的关键——服务管理 143
第八章 何谓服务 143
8.1 服务与服务业 143
8.2 服务构成要素 148
8.3 顾客服务的真谛 154
第九章 关键时刻 159
9.1 服务管理 159
9.2 服务三角形 161
9.3 关键时刻 164
9.4 服务圈 167
9.5 紧要的关键时刻 169
9.6 关键时刻模型 170
9.7 特殊的关键时刻 174
第十章 以客为尊：企业理念的转变 181
10.1 观念改变 182
10.2 剖析企业理念 185
10.3 好理念能改变工作观 188
10.4 付诸行动 189
10.5 行动纲领 194
第十一章 策略：一切的基础 196
11.1 成败案例 197
11.2 策略第一 201
11.3 最重要的策略 203
11.4 顾客服务的成本与价值 209
11.5 量力而行 213
11.6 策略的实施技巧 216
第十二章 领导：贯彻服务策略的中坚 228
12.1 诺顿之谜 231
12.2 领导者最重要的 236
12.3 服务领导者的任务 240
12.4 成功的顾客服务模式 244
12.5 领导原则 249
第十三章 人事政策：企业生命力的保证 251
13.1 工作能力计酬制 256
13.2 人就是服务 259
13.3 如何选择新人 264
13.4 员工培训 266
13.5 鼓舞士气 269
13.6 人事原则 273
第十四章 设计：服务的开始 275
14.1 DC—10的悲剧 277
14.2 未雨绸缪 281
14.3 顾客该扮演什么角色 285
14.4 服务的运作技巧 287
14.5 设计原则 292
第十五章 基础建设：优势服务之必需 293
15.1 NET之道 294
15.2 服务工厂 300
15.3 基础建设的特点 302
15.4 基础建设的弹性 309
15.5 衍生的基础建设 311
15.6 营造基础建设的原则 316
第十六章 衡量服务品质 318
16.1 把握关键时刻 321
16.2 服务品质的特点 324
16.3 规避陷阱 328
16.4 衡量原则 334
第三篇 全面顾客服务系统规划 339
第十七章 顾客服务系统的结构框架 339
17.1 为什么要顾客服务系统化 339
17.2 顾客服务系统的功能与体系 342
17.3 顾客服务系统程序化 347
第十八章 如何进行顾客服务系统规划 353
18.1 设计的前提与方向 353
18.2 全面顾客服务系统的十六项内容 357
18.3 规划的注意事项 439
第十九章 规划完成之后 443
19.1 执行运作——以成立顾客服务部为例 443
19.2 检查，提高，再改善 451