目录 1
序 1
第一章 你的行为和行为的效果 3
别让自己的情绪控制了自己 6
积极的方法 12
人们怎样处理消极情感 12
理智与情感：分析的方法 14
压力分析 16
你是一个工作狂吗 18
减轻消极压力的技巧 21
六种行为方式 22
解决冲突的办法 25
怎样在争论中获胜 26
统一分歧 27
学会建设性的批评 28
接受表扬 30
怎样应对语言障碍 31
你自己是哪类人 33
怎样与上述类型者共事 36
内向、外向、个性类型 40
行为方式及其后果 44
这些行为方式的结果 47
谁是赢家 50
第二章 与施控者交往 51
被动施控者 52
被动抵抗施控者 57
间接攻击型施控者 68
攻击型施控者 80
消极／攻击性施控者 100
其他类型施控者 112
避免模糊语言 128
与执著的人打交道 131
第三章 与人交往的基本技巧 135
诠释法 135
在培训他人时使用诠释法 138
感性语言 140
反馈 146
倾听 158
谈吐 166
空间距离 174
眼光接触 177
争论 178
第四章 与难处的客户打交道 179
基本的原则和技巧 179
顾客服务 180
怎样与沮丧的顾客打交道 186
怎样与怒气冲冲的客户打交道 187
纠正你自己的错误 188
使用反复讲述技巧 189
使用电话 190
正常的办法和良好的举止 196
特殊情况 198
其他问题 207
第五章 与难处的上司打交道 219
差劲的激励者 219
挑衅攻击型上司 226
缺乏监管技巧的上司 234
和主管相处的基本技巧 243
第六章 与难处的同事打交道 245
不专业的行为 246
攻击性行为 251
个性冲突 255
有效地主持会议 256
第七章 与难处的下属打交道 263
理解主管角色内涵 263
管理原来与你官阶地位同等的人 265
分派工作 267
激励雇员 268
批评或惩戒员工 278
怎样处理无效益行为 281
怎样处理个性冲撞 297
与感情用事的人打交道 298
处理种族民族诋毁 299
应付对女上司的偏见 300
上级可能会遇到的其他问题 305
结论 313