第一章 礼貌 1
第一节 社会公德 2
一、社会公德 3
二、社会公德产生的原因 4
三、社会公德的特点 6
四、社会公德受阶级道德的影响 8
五、社会公德与职业道德 10
第二节 礼貌 11
一、礼貌是社会公德中最重要的组成部分 12
二、礼貌、礼节、礼仪 12
二、礼貌、礼节、礼仪的表现形式 15
四、礼貌的分类 16
五、礼貌的主要内容和基本要求 16
六、倡导讲究礼貌的重要性 20
一、中国古代的道德教育 23
第二章 中华民族富有文明礼貌传统 23
第一节 文明古国 礼仪之邦 23
二、古籍中有关礼貌的论述 32
三、文明礼貌佳传 33
四、古代中国在接待客人时的礼节礼貌 35
第二节 伟人们的礼貌美德 37
第三节 风度与心灵美 41
一、风度 42
二、中国古代注重做人的风度 42
三、旅游工作者的风度 43
四、风度是内心美的自然流露 45
五、心灵美是良好风度的内核 46
六、心灵美的典范 47
第三章 对外交往时一般的礼节礼貌 49
第一节 日常的礼节礼貌 50
一、遵守时间 51
二、尊重老人、妇女和残疾人 52
三、吸烟的礼节礼貌 53
第二节 举止和仪表 54
一、举止 55
二、仪表 60
第三节 服饰 61
一、西方国家的服装 62
二、我国的服装 63
三、各种场合的服装 63
四、西装的穿着 64
五、服饰方面几点注意事项 66
第四节 尊重各国人民的宗教信仰 68
一、尊重各国人民的宗教信仰 69
二、佛教 69
三、基督教 71
四、伊斯兰教 77
第五节 尊重各国人民的风俗习惯 79
一、尊重各国人民的风俗习惯 80
二、各国风俗习惯介绍 80
三、禁忌 102
第六节 礼宾仪式 103
一、日常交往时的礼宾次序 103
二、几种常见的仪式 104
三、礼宾上的两个重要做法 110
第七节 称呼和姓名 116
一、称呼 116
二、姓名 120
第八节 外事文书 126
一、正式邀请信和非正式邀请信 127
二、请柬 128
三、问候、祝贺和赠送礼物的书信 130
四、感谢信 131
五、慰问信 132
六、约会信函 132
七、介绍信和推荐信 134
八、送别信和告别信 136
九、名片 136
十、用文言文写信的各种用语 137
第九节 外事接待工作中的基本原则和纪律 139
一、外事接待工作中的基本原则 139
二、外事纪律 140
三、对外旅游宣传工作的基本原则 143
四、外事纪律中的几个具体要求 145
第四章 参加交往活动的礼节礼貌 149
第一节 见面时的礼节礼貌 149
二、见面时的礼节 150
一、介绍 150
三、致意 154
第二节 进入外国人房间、住所以及与其谈话时的礼节礼貌 155
一、进入外国人房间、住所的礼节礼貌 155
二、谈话时的礼节礼貌 156
第三节 出席文艺演出、体育表演、舞会等活动的礼节礼貌 162
一、出席文艺演出和体育表演时的礼节礼貌 162
二、参加舞会的礼节礼貌 165
三、参加业务谈判时的礼节礼貌 166
第四节 宴请及参加宴会时的礼节礼貌 168
一、常见的几种宴请形式 169
二、宴请活动的组织 172
三、参加宴会的礼节 187
第五章 礼貌服务 194
第一节 礼貌服务 194
一、服务 195
二、礼貌服务及主要内容 196
三、礼貌服务的原则 198
四、旅游工作者与旅游者的关系 201
第二节 礼貌服务的重要性 207
一、礼貌服务是提高服务质量的需要 208
二、礼貌服务可以表现出旅游工作者的人格和风度 215
三、礼貌服务能够满足客人的心理需求 217
四、礼貌服务可以增强各国人民之间的相互了解和友好往来 221
第三节 旅游服务礼貌用语 223
一、旅游工作者的语言 224
二、常用礼貌用语 227
第六章 旅游业各部门的礼貌服务 245
第一节 饭店各主要部门的礼貌服务 245
一、饭店服务中一般的礼节礼貌 245
二、饭店各主要部门的礼貌服务 248
第二节 商店服务的礼节礼貌 269
三、接待顾客阶段 270
一、准备阶段 270
二、迎接顾客阶段 270
四、送顾客阶段 274
第三节 导游人员和司机在服务工作中的礼节礼貌 276
一、导游人员服务工作的礼节礼貌 276
二、司机服务的礼节礼貌 279
第七章 礼貌教育与修养 282
第一节 礼貌教育 282
一、礼貌教育的任务 282
二、礼貌教育的过程和规律 285
三、礼貌教育的方法和特征 286
第二节 礼貌修养 290
一、礼貌修养的涵义 290
二、礼貌修养的必要性和可能性 292
三、礼貌修养的自觉性与“慎独” 294