第一节 现代酒店管理系统 379
一、现代酒店管理的概念 379
第九章 酒店基础管理系统 379
二、现代酒店管理的主要内容 380
三、现代酒店管理的意义与功能 383
第二节 现代酒店设备的管理 385
一、现代酒店的功能 385
二、设备的选购原则 385
三、设备的日常管理 388
第三节 现代酒店计划管理 390
一、计划制定的特点 391
二、计划制定的要求 392
第四节 现代酒店的组织管理 393
一、组织管理特点 393
二、酒店组织设计 394
一、利益一体化原理 402
第五节 现代酒店人力资源的管理 402
二、价格平等原理 403
三、更新发展原理 404
四、激励递级原理 405
五、团队效益原理 406
第六节 现代酒店需求管理 407
一、客源资料的搜集与分析方法 407
二、把握世界需求的新潮流 412
三、对酒店不同需求状态的管理方法 415
第七节 现代酒店的市场营销管理 418
一、市场营销新理念 419
二、营乐计划的制定 423
三、市场或销系统的组织和执行 426
第八节 现代酒店管理合同的谈判 429
一、管理合同的谈判技术 430
二、现代酒店管理合同的模式 447
第九节 现代酒店财务管理 459
一、会计核算管理 459
二、财会部管理 468
第十章 现代酒店服务管理 482
第一节 酒店服务的特点和意义 482
一、酒店服务的概念 482
二、酒店服务的意义 486
第二节 酒店服务的意识 491
一、关注顾客 491
二、服务意识 499
第三节 酒店语言服务技巧 503
一、语言技巧 503
二、服务技巧 510
三、处事技巧 511
第四节 酒店服务方法 514
第五节 酒店实用服务系统 553
第十一章 现代酒店的礼仪管理 557
第一节 酒店礼仪概论 557
一、酒店礼仪 557
二、酒店礼仪的作用 564
三、酒店礼仪的意义 568
第二节 酒店礼仪的内容 569
一、仪表 569
二、发型 585
三、着装 587
四、化装 608
第三节 酒店各部门礼节 609
一、酒店迎送礼节 609
二、酒店前厅服务礼仪规范 616
三、客房服务礼仪规范 643
四、餐厅服务礼仪规范 653
第一节 酒店培训概述 666
一、酒店培训体制 666
第十二章 现代酒店培训管理 666
二、酒店基层培训的意义 667
第二节 酒店培训的五项原则 672
一、学习动力原则 672
二、学习理论原则 673
三、因材施教原则 680
四、循序渐进原则 680
五、标准培训原则 681
第三节 酒店培训计划 682
一、酒店培训计划 682
二、酒店基层培训计划的特点与内容 684
第四节 酒店培训的形式与内容 687
一、培训的形式 687
二、酒店培训的内容 690
第五节 酒店培训的方法与技巧 694
一、酒店培训的方法 694
二、酒店培训的技巧 697
第六节 酒店培训的评估 702
一、酒店培训评估的意义 702
二、评估的过程与指标体系 703
三、学员学习评估 704
四、培训教学评估 706
五、培训管理评估 707
第十三章 现代酒店娱乐休闲管理 709
第一节 酒吧的管理 709
一、酒吧的地点与特色 709
二、酒吧的经营目标 710
三、酒吧的具体投资 711
四、酒吧的经营策略 712
五、特色酒吧的设计 714
六、确定酒吧商品价格 715
七、如何加速酒水资金周转 716
九、吧台配置与酒水构成 719
八、酒吧商品ABC管理技巧 719
十、怎样防止酒吧客人闹事 720
十一、酒吧经营绩效评估指标 723
第二节 咖啡厅的经营管理 725
一、咖啡厅口岸的选择 725
二、如何选择优秀品质的咖啡 726
三、如何提高服务质量 726
四、成功计划模式 727
五、掌握客源特点 729
六、如何制定经营计划 731
七、如何开源节流 732
八、咖啡厅经理成功之道 732
九、咖啡调制技术 733
第三节 KTV的经营管理 746
一、KTV的经营特征 746
二、KTV的服务特点 747
三、KTV包房定价的方式 749
第四节 度假村的经营管理 753
一、度假村的特点 753
二、度假村应有功能和要求 755
三、度假村服务设施的特点和应注意的问题 757
第五节 酒店的物业经营管理 762
一、酒店物业的经营特点 762
二、酒店物业的经营管理方式 764
三、酒店物业的公共服务设施 764
第十四章 现代酒店新管理方法 768
第一节 酒店网络管理 768
一、网络给酒店带来的机遇 768
二、以网络营销的酒店经营模式 770
第二节 CI、CS及CL战略管理 773
一、CI、CS及CL的概念 773
二、酒店实施CL战略的意义 775
三、酒店如何实施CL战略 777