第一篇 质量管理体系与2000版ISO 9000族标准 3
第一章 有效的质量管理体系 3
第一节 学习标准从认识体系开始 3
第二节 体系的主要特性 5
第三节 关于质量管理体系的几点认识 7
第二章 2000版ISO 9000族标准的总体介绍 8
第一节 标准的产生和发展 8
第二节 国际标准的制订和2000版标准的组成 9
第三节 2000版ISO 9000族标准的文件结构 11
第四节 2000版ISO 9000族标准的特点 13
第五节 标准转换重在实效 16
第三章 原则、基础和术语 20
第一节 八顶质量管理原则 20
第二节 质量管理体系基础 25
第三节 术语和定义 35
第四章 信息与决策——“基于事实的决策方法”的理解与应用 50
第一节 什么是决策 50
第二节 信息是决策的基础 51
第三节 决策要素和决策过程 56
第四节 决策方法 58
第五章 过程方法和过程控制——过程方法原则和过程方法基础的理解与应用 65
第一节 概述 65
第二节 过程能力及过程能力指数 67
第三节 流程图在过程方法中的应用 69
第四节 网络图在过程方法中的应用 73
第六章 统计技术——统计技术作用（基础）的理解与实施 78
第一节 统计技术的基本概念 78
第二节 数据分析的基本思路 81
第三节 常用统计技术非专业性介绍 87
第二篇 2000版ISO 9001标准的理解与应用 103
第一章2000版ISO 9001标准概述 103
第一节 2000版ISO 9000标准的名称和作用 103
第二节 体现在2000版ISO 9001标准中的指导思想 104
第三节 2000版ISO 9001标准的特点 107
第四节ISO 9001标准增加了哪些新的要求 111
第五节 其他说明 113
第二章2000版ISO 9001标准条款的理解要点 115
第三章 质量管理体系的策划和文件编制 163
第一节 按照2000版ISO 9001标准建立和实施质量管理体系的思路 163
第二节 如何按照2000版ISO 9001标准对质量管理体系进行策划 167
第三节 质量管理体系文件编制的原则和要求 176
第四节 按照2000版ISO 9001标准编制质量管理体系文件的做法 179
第三篇2000版ISO 9004标准的理解与应用 187
第一章 概论 187
第一节 2000版ISO 9004标准在ISO 9000族标准中的地位和作用 187
第二节 组织的总目的及其总体业绩的保持和提高 187
第三节 关于风险管理 190
第二章 质量管理体系及文件 195
第一节 质量管理体系的总原则 195
第二节 文件 196
第三章 最高管理者的职责、任务和作用 199
第一节 总论——最高管理者的十大任务 199
第二节 战略策划 199
第三节 实现承诺 203
第四节 营造环境 204
第五节 识别过程 204
第六节 规定职责 205
第七节 提供支持 206
第八节 测量屏定 206
第九节 参与改进 207
第十节 掌握信息 207
第十一节 管理评审 208
第十二节 相关方的需求和期望 209
第四章 资源管理 212
第一节 七大资源及管理总则 212
第二节 人员 213
第三节 基础设施 215
第四节 工作环境 215
第五节 信息 216
第六节 供方及合作者 216
第七节 自然资源 217
第八节 财务资源 217
第五章 产品实现 219
第一节 概论 219
第二节 过程方法的运用 219
第三节 文件和人员 220
第四节 过程的管理 221
第五节 产品和过程的确认和更改 222
第六节 与相关有关的过程 229
第七节 设计和开发 230
第八节 采购 233
第九节 生产和服务的运作 235
第十节 测量和监视装置的控制 237
第六章 测量、分析和改进 239
第一节 概论 239
第二节 体系业绩的测量和监视 240
第三节 顾客满意度的测量和监视 240
第四节 内部审核 247
第五节 财务测量 248
第六节 自我评定 250
第七节 过程的测量和监视 256
第八节 产品的测量和监视 257
第九节 相关方满意程度的测量和监视 258
第十节 不合格的控制 258
第十一节 数据分析 259
第十二节 改进 260
第七章 总结 267