第一章 质量总监的基本素质要求 3
1．1坚实的知识基础 3
1．1．1全面的质量理论知识 3
1．1．2现代管理科学的知识 11
1．1．3数学及统计方面的知识 16
1．2卓越的创新能力 19
1．2．1创新能力的构成 19
1．2．2质量创新的基本内容 20
1．2．3创新能力的培养 22
1．3出色的管理能力 23
2．1．1质量方针和质量策划 31
2．1质量管理的职能 31
第二章 质量总监的职责与权限 31
2．1．2质量控制和质量改进 32
2．1．3质量保证 33
2．1．4质量体系 34
2．2质量总监的职责 35
2．2．1质量管理体系的职责分配 35
2．2．2质量总监的主要职责 37
2．3质量总监的权限 40
第三章ISO系列标准体系 45
3．1 ISO 9000系列标准 45
3．1．1 2000版的总体结构 45
3．1．2 2000版的主要特点 46
3．1．3 2000版的基本术语 48
3．2 ISO 9000系列标准的管理原则 52
3．3 ISO 14000系列标准 58
3．3．1 ISO 14000系列标准简介 59
3．3．2 ISO 14000的常用术语 60
3．3．3 ISO 14000的运行与审核 63
3．3．4实施ISO 14000的意义与作用 66
第四章 质量体系的建立与实施 71
4．1质量体系及其建立 71
4．1．1质量体系 71
4．1．2质量体系建立的原则 78
4．1．3建立或完善质量体系的步骤 80
4．2质量体系文件的编写 82
4．2．1质量方针与质量目标 83
4．2．2质量手册 84
4．2．3程序文件 86
4．2．4作业指导书 88
4．2．5质量记录 88
4．2．6质量文件实例 89
4．3质量体系的实施 91
4．3．1质量体系的实施运行 91
4．3．2质量体系的改进 93
5．1全面质量管理的特点 99
5．1．1“三全”的质量管理 99
第五章 全面质量管理（TQC） 99
5．1．2人本、动态及适用特点 101
5．2全面质量管理的内容 102
5．2．1设计试制过程的质量管理 103
5．2．2生产制造过程的质量管理 104
5．2．3辅助生产过程的质量管理 106
5．2．4产品使用过程的质量管理 108
5．3全面质量管理的基础工作 109
5．3．1标准化工作 109
5．3．2计量和理化工作 111
5．3．3质量信息工作 112
5．3．4质量教育与责任制 113
5．4质量控制小组 114
5．4．1建立QC小组的要点 114
5．4．2 QC小组活动的开展 116
第六章 质量审核与体系认证 123
6．1内部质量审核 123
6．1．1内部审核概述 123
6．1．2内部审核的操作 128
6．2管理评审 141
6．2．1管理评审的步骤 143
6．2．2管理评审需注意的几个问题 145
6．3质量体系认证 147
6．3．1质量认证申请与评定 147
6．3．2获准认证后的监督管理 153
第七章 质量检验与分析 159
7．1质量检验的方式与基本类型 159
7．1．1质量检验的方式 159
7．1．2质量检验的基本类型 161
7．2质量检验的管理程序 164
7．2．1进料检验管理程序 164
7．2．2制程检验与测试管理程序 173
7．2．3成品检验管理程序 175
7．2．4产品标识识别程序 180
7．3不合格品管理 182
7．3．1不合格品管理程序 182
7．3．2报废品处理程序 186
7．4抽样检验 188
7．4．1抽样检验的基本要素 189
7．4．2取样 192
7．4．3调整型抽样方案 193
第八章 工序质量控制 203
8．1工序质量状态分析 203
8．1．1工序质量状态 203
8．1．2排列图法分析质量状态 207
8．1．3因果图法分析质量状态 209
8．1．4相关图法分析质量状态 210
8．2控制工序质量 212
8．2．1质量波动的规律 212
8．2．2直方图法 214
8．2．3控制图法 217
8．3工序能力分析与判断 224
8．3．1工序能力分析 225
8．3．2工序能力指数 227
第九章 持续质量改进 235
9．1持续质量改进的基本内涵 235
9．1．1质量改进的发展 235
9．1．2质量改进的内涵 237
9．1．3持续质量改进的特点 239
9．2持续质量改进的原则 240
9．2．1持续质量改进的目标 240
9．2．2持续质量改进的组织原则 243
9．2．3持续质量改进的运行原则 245
9．2．4持续质量改进的协作原则 248
9．2．5持续质量改进的实施原则 250
9．3持续质量改进的模型 252
9．3．1组织改进模型 252
9．3．2个人改进模型 256
9．3．3过程改进模型 258
9．4持续质量改进的实施程序 262
9．4．1制定质量改进规划 262
9．4．2建立质量改进组织 264
9．4．3进行质量改进问题诊断 265
9．4．4制定质量改进的方案 269
9．4．5落实质量改进方案 270
9．4．5控制与评价质量改进 272
第十章 质量成本控制 277
10．1质量成本的含义及其核算 277
10．1．1质量的经济性 277
10．1．2质量成本 280
10．1．3质量成本构成 280
10．1．4质量成本核算 282
10．2质量成本的分析 287
10．2．1质量成本分析 287
10．2．2质量与利润、效益的关系 290
10．2．3质量成本报告 292
10．3．1质量成本的预测 293
10．3质量成本的计划与控制 293
10．3．2质量成本计划 295
10．3．3质量成本的管理与控制 296
10．4质量成本优化 302
10．4．1质量成本的合理构成 302
10．4．2质量成本特性曲线 303
10．4．3质量成本优化方法 304
第十一章 服务质量管理 309
11．1服务与服务质量 309
11．1．1服务的特征 309
11．1．2服务质量环与服务质量内容 311
11．1．3服务质量的形成 312
11．2服务质量体系 314
11．2．1服务质量体系的组成 315
11．2．2服务质量体系结构 321
11．2．3与顾客的接触 322
11．2．4服务的关键时刻 323
11．3服务过程的质量管理 325
11．3．1服务市场研究与开发的质量管理 326
11．3．2服务设计的质量管理 327
11．3．3服务提供过程质量管理 328
第十二章 质量突破与领先 333
12．1质量突破 333
12．1．1质量梯级 333
12．1．2质量突破的途径 336
12．2质量突破的阶梯 338
12．2．1一级阶梯突破 339
12．2．2二级阶梯突破 340
12．2．3三级阶梯突破 342
12．2．4四级阶梯突破 344
12．3质量突破的步骤 345
第十三章 6σ管理法与质量管理 351
13．1 6σ管理法的关键内容 351
13．1．1 6σ的含义 351
13．1．2 x变量与y变量 354
13．1．3差异、缺限与流程改进 355
13．1．4黑带 355
13．1．5 6σ管理法的主题 356
13．2．1选择改进项目 358
13．2推行6σ管理法的关键 358
13．2．2改进模式选择 360
13．2．3 6σ管理法推行的领导原则 361
13．3推行6σ管理法的步骤 365
13．3．1辨别核心流程与关键客户 365
13．3．2定义客户需求 366
13．3．3评估企业当前绩效 368
13．3．4改进6σ管理法流程 371
13．3．5流程设计、重构与系统整合 372
第十四章 质量经营战略与变革 377
14．1质量经营战略 377
14．2．1追求零缺陷 379
14．2质量经营战略的基本内容 379
14．2．2营造质量文化 380
14．2．3开展质量教育 382
14．2．4塑造质量形象 384
14．3质量经营战略的策略与方法 388
14．3．1实施质量意识与质量第一的策略 388
14．3．2内部客户满意的方法 389
14．4质量经营战略变革 391
14．4．1变革质量观 391
14．4．2变革质量责任观 393
14．4．3变革质量控制观 394
主要参考文献 394