第一部分 服务与服务经济社会 1
第一章 服务经济社会 3
第一节 经济社会演进阶段 3
第二节 服务经济社会 6
第三节 服务业增长的影响 13
案例 悉尼奥运会 21
第二章 服务的概述 24
第一节 服务与服务业 24
第二节 服务产品的一般特点 28
第三节 服务市场 33
第三章 服务营销与管理综述 36
第一节 服务营销：以关系为核心的营销 36
第二节 服务管理：以服务为导向的管理 45
案例 生命之源：艾博特西北医院 55
第二部分 服务营销 59
第四章 服务消费心理和行为：服务营销的基础 61
第一节 服务消费的一般心理 61
第二节 服务消费决策行为 67
第三节 组织购买行为的特点 73
案例 七种购买者 77
第五章 市场细分和产品定位：服务营销的过程 80
第一节 市场分析和市场细分 80
第二节 目标市场选择 84
第三节 市场定位 87
案例 形形色色的香港银行 90
第一节 顾客满意度 92
第六章 顾客满意度评估与管理：服务营销的核心 92
第二节 顾客满意度评估与分析 98
第三节 顾客满意度管理 104
案例1 山本夫人的“私人”航班 108
案例2 海尔空调的售后服务 109
第七章 服务设计与创新：服务营销的源头活水 111
第一节 服务创新的必要性和途径 111
第二节 新服务开发与推广 113
第三节 服务生命周期 117
第四节 服务组合决策 119
案例 创造麦当劳 125
第三部分 服务营销组合管理 131
第一节 服务定价的特殊性 133
第八章 服务定价策略 133
第二节 服务定价战略 137
第三节 服务定价方法与技巧 138
案例 沃克班驰的定价策略 143
第九章 供求调节策略 146
第一节 服务供求的特点 146
第二节 服务需求调节策略 148
第三节 服务供给调节策略 151
案例 美洲航空公司的供求管理 155
第十章 服务分销促销策略 158
第一节 服务的分销渠道 158
第二节 服务的沟通与促销 163
第三节 人员促销 168
案例 必胜客的特色分销 171
第十一章 地理位置选择策略 174
第一节 网点位置的逻辑选择 174
第二节 网点定位模型 178
第三节 非常规网点定位策略 183
案例 凯义银行的“雪原战略” 185
第十二章 服务有形展示策略 188
第一节 服务的有形展示 188
第二节 有形展示的设计和管理 192
案例1 老大学新形象 198
案例2 肮脏牛排店 199
第四部分 服务管理 201
第一节 战略性服务 203
第十三章 服务战略管理 203
第二节 服务竞争战略 210
第三节 持续提高战略 215
案例 美国西部航空公司 218
第十四章 服务项目管理 221
第一节 项目管理的特性 221
第二节 项目管理的技术和方法 224
案例 医院搬迁计划 233
第十五章 服务运营管理 236
第一节 服务流程管理 236
第二节 服务接触管理 244
第三节 排队管理 251
案例1 百圆寿司店 264
案例2 节俭租车公司 265
第十六章 服务质量管理 268
第一节 服务质量及其特点 268
第二节 服务质量的评估 270
第三节 通过设计改进服务质量 275
案例 《今日美国》 280
第十七章 人力资源管理 283
第一节 服务组织结构管理 283
第二节 人力资源的选拔与培训 286
第三节 内部营销 291
案例 快乐的艾米 295
第一节 服务需求预测模型 299
第十八章 服务管理的定量模型 299
第二节 线性规划模型 312
案例 规划我的音响店 322
第五部分 迈向未来世界的服务 329
第十九章 服务信息支持系统 331
第一节 服务信息支持系统 331
第二节 系统信息与市场调研 334
第三节 由信息优势到战略优势 342
案例 小曲奇大信息 345
第二十章 服务企业的成长 348
第一节 成长与扩张战略 348
第二节 企业扩张策略 356
第三节 全球化服务营销 361
案例 联邦快递公司的成长 367