第一章 旅游机构 1
国家旅游局和各省、市、自治区旅游局的职责和任务 1
题字、前言、序 1
中国国际旅行社(简称“国旅”) 2
中国旅行社(简称“中旅”)和中国华侨旅行社(简称“华旅”) 2
中国青年旅行社(简称“青旅”) 3
其他中小旅行社 4
中国式的旅游发展道路 4
第二章 导游员《守则》及其条件要求 7
《旅游涉外人员守则》的基本要求 7
优秀陪同导游员的素质及条件 7
导游员应讲究的礼节、礼貌 10
第三章 导游员的礼节、礼貌 10
导游员的服饰打扮及日常卫生 11
接待客人时的礼节、礼貌 12
尊重旅客的生活习俗 15
第四章 上团前的工作 17
地方陪同(以下简称“地陪”)的工作 17
全程陪同(以下简称“全陪”)的工作 17
地陪、全陪上团前的准备工作 18
第五章 接团初的工作 20
旅客的入境手续 20
附一：中华人民共和国禁止进出境物品表 21
附二：中华人民共和国限制进出境物品表 22
接到旅行团后的工作 23
旅行团抵达饭店后的工作 25
虚心听取旅客的意见 27
对日程安排开展座谈活动 28
第六章 导游工作与导游艺术 30
白天旅游活动的导游工作 30
车上的导游工作 31
地面的导游工作 32
参观单位时的导游工作 33
晚间的活动 33
如何掌握好导游艺术 34
接待多国籍、多语种的旅行团 39
第七章 陪同业务问题处理(之一) 39
接待无团长(领队)的旅行团 39
记住旅客的名字 40
旅行团在途中及新到达某地 41
处理好与团长的关系 42
处理好与爱挑剔和过分苛求的旅客的关系 42
在途中的导游安排 43
第八章 陪同业务问题处理(之二) 45
区别飞机的OPEN票和OK票 45
旅游途中的交通问题 45
正确处理旅途中的意外事故 47
满足旅客的要求 54
第九章 陪同业务问题处理(之三) 54
接待特别旅客应用特别方式 58
满足旅客的特殊要求 59
第十章 散团前后的工作 62
散团前的准备工作 62
送行时的工作 63
旅客的出境手续 63
全陪散团后的工作 65
第十一章 零散旅客的接待工作 66
散客接待及其委托代办工作 66
国内、国际联运接待服务 67
办理参加赴港澳游旅行团的手续 69
第十二章 赴港澳游旅行团 69
赴港澳游旅行团的主办单位 69
办理“在外售券，国内取货”的购物手续 70
第十三章 国内旅游业 72
做好国内旅客的接待服务 72
把国内零散游客组织起来 73
第十四章 接待台湾同胞须知 74
台胞赴大陆的旅行证件 74
台胞的进出境手续 75
附一：台湾同胞带进免税物品限量表 76
附二：海关对台湾同胞进出境行李物品的管理规定 77
台胞可参加有关保险项目 79
台胞兑换货币和外币存款 79
台胞可购买外汇免税商品 80
台胞购买交通票 81
台胞如何寻找亲人 81
台胞可购买房产 82
台胞可修建祖坟 82
台胞的旅游观光 83
附录一：邮电、交通常识 84
(1)邮电、电讯 84
(2)乘坐火车 85
(3)乘坐民航飞机 86
(4)搭乘海轮和江轮 87
一、中国古代史 88
附录二：中外历史知识 88
二、中国近代史 93
三、中国现代史 97
四、世界历史知识 102
附录三：中外地理知识 108
一、中国地理概况 108
二、中国著名的旅游胜地 110
三、世界地理概况 123
四、世界七大建筑奇迹和部分世界之最 125
附录四：中国历史年代简表 127
附录五：中国各地区月平均温度 129
后记 133