第一章 导游人员 1
第一节 导游人员的定义与分类 1
一、导游人员的定义 1
二、导游人员的分类 1
第二节 导游人员的职责 3
一、导游人员的基本职责 3
二、出境旅游领队的职责 3
三、全陪导游人员的职责 3
四、地陪导游人员的职责 4
五、景区景点导游人员的职责 4
第三节 导游人员的素质 5
一、思想素质 5
二、知识水平 5
三、工作能力 6
四、身心素质 7
五、仪容仪表 8
第四节 导游人员的行为规范 8
一、忠于祖国，切记内外有别 8
二、按章办事，坚持请示汇报 9
三、遵纪守法，不辱国格人格 9
第二章 团队导游服务程序与规范 10
第一节 团队导游服务集体 10
一、导游人员与领队之间的合作 11
二、全陪与地陪之间的合作 12
三、导游人员与司机之间的合作 12
四、导游人员与相关接待单位之间的合作 13
第二节 出境旅游领队服务程序与规范 14
一、准备工作 14
二、陪同服务 14
三、后续工作 16
第三节 全陪服务程序与规范 16
一、准备工作 16
二、首站接团 17
三、入住饭店 18
四、核定日程 18
五、各站服务 18
六、转站服务 19
七、末站送团 20
八、后续工作 21
第四节 地陪服务程序与规范 21
一、准备工作 21
二、接站服务 24
三、入店服务 26
四、核定日程 27
五、参观游览 27
六、其他服务 29
七、送站服务 31
八、后续工作 33
第五节 景区景点导游服务程序与规范 34
一、准备工作 34
二、导游讲解 34
三、送别服务 34
第三章 散客导游服务程序与规范 35
第一节 散客旅游服务概述 35
一、散客旅游的定义 35
二、散客旅游的特点 35
三、散客旅游接待要求 36
第二节 散客旅游服务的类型 37
一、单项委托服务 37
二、旅游咨询服务 38
三、选择性旅游服务 39
第三节 散客导游服务程序与规范 40
一、接站服务 40
二、导游服务 42
三、送站服务 43
第四章 导游讲解规范 45
第一节 导游讲解的基本要求 45
一、正确 45
二、清楚 47
三、生动 48
四、灵活 51
第二节 导游讲解的语言技能 52
一、导游语言的基本要求 52
二、导游语言的语音 53
三、导游语言的节奏 55
四、交际语言与态势语言在导游服务中的运用 56
第三节 常用导游方法与技巧 67
一、问答法 68
二、类比法 69
三、悬念法 69
四、分段讲解法 70
五、虚实结合法 70
六、妙用数字法 71
七、点面结合法 72
第五章 个性化服务程序与规范 73
第一节 导游人员与游客的交往 73
一、了解游客心理 73
二、营造合作氛围 77
三、调节游客情绪 78
四、提供个性化服务 80
第二节 对游客个别要求的处理 81
一、对游客个别要求的处理原则 81
二、对游客个别要求的处理程序 82
第三节 对“特殊”游客的服务 88
一、对宗教界游客的服务 88
二、对老年游客的服务 89
三、对儿童游客的服务 91
四、对残疾游客的服务 91
第六章 特殊问题（事故）的处理程序与规范 93
第一节 漏接、空接、错接旅游团（游客）的处理 93
一、漏接的预防与处理 93
二、空接的处理 94
三、错接的预防与处理 94
第二节 旅游活动计划和日程变更的处理 95
一、旅游团（游客）要求变更计划或日程 95
二、客观原因需要变更计划和日程 95
三、入境旅游团人数变更的处理 96
第三节 误机（车、船）事故的预防与处理 97
一、事故的原因 97
二、误机（车、船）事故的预防 97
三、误机（车、船）事故的处理 97
第四节 游客物件遗失的预防与处理 98
一、证件、钱物、行李遗失的预防 98
二、证件遗失的处理 98
三、钱物遗失的处理 99
四、行李遗失的处理 100
第五节 游客走失的预防与处理 101
一、游客走失的预防 101
二、游客走失的处理 102
第六节 游客患病与死亡的处理 102
一、游客患病的预防 102
二、游客患一般疾病的处理 103
三、游客突患重病的处理 103
四、游客死亡的处理 104
第七节 旅游安全事故的预防与处理 105
一、交通事故的预防与处理 105
二、治安事故的预防与处理 106
三、火灾事故的预防与处理 107
四、食物中毒等病症的处置 108
第八节 对游客越轨言行的处理 111
一、对游客攻击和诬蔑言论的处理 111
二、对游客违法行为的处理 112
三、对游客违规行为的处理 112
第七章 导游员必备常识 113
第一节 入出境知识 113
一、入出境应持有的有效证件 113
二、海关手续与有关规定 115
三、入出中国国境的有关规定 118
第二节 交通知识 119
一、航空客运 120
二、铁路客运 122
三、公路客运 125
四、水上客运 127
第三节 邮电通信知识 128
一、电话 128
二、传真 129
三、邮件 129
四、E一mail（电子邮件） 130
第四节 货币、保险知识 130
一、货币知识 130
二、保险知识 132
第五节 卫生常识及其他 134
一、旅游卫生保健知识 134
二、其他常识 136
主要参考书目 139
后记 140