第Ⅰ篇 战略零售管理概述 1
第1章 引言 3
提要 4
零售业的构成 5
制定和实施零售战略的重要性 13
本书的重点与结构 20
小结 20
关键术语 21
讨论题 22
附录1-1 怎样进行案例学习 22
第2章 零售业战略规则：拥有或管理一家零售公司 26
形势分析 27
提要 27
目标 36
识别顾客的特征和需求 40
整体战略 41
具体行动 47
控制 48
反馈 49
小结 49
关键术语 50
讨论题 50
案例2-1：弗雷德·迈耶：采用一站式购物战略及设计公司理念 51
第3章 现代零售商面临的挑战 54
提要 55
关系零售的挑战 56
零售业技术的挑战 61
零售业中的道德挑战 65
零售企业如何应对环境的挑战 69
零售国际化的挑战 74
小结 80
关键术语 81
讨论题 82
案例3-1：马狮公司：评价国际战略 82
案例3-2：陆之端公司：在英国和日本 84
第Ⅱ篇 结构分析 89
第4章 按所有权划分的零售机构 91
提要 92
按所有权划分的零售机构 93
小结 106
关键术语 108
讨论题 108
案例4-1：超值公司：使零售商店实现真正的超值 109
案例4-2：麦考公司：评估特许经营的机会 110
案例4-3：关于特许经营 112
第5章 按店铺零售战略组合划分的零售机构 119
提要 120
规划零售战略组合时考虑的因素 120
按店铺零售战略组合划分的零售机构 127
按服务（相对商品而言）战略组合划分零售机构 139
小结 141
关键术语 142
讨论题 143
第6章 无店铺零售和非传统零售形式 146
提要 147
直复营销 147
直接销售 158
自动售货机 160
非传统的零售形式 161
小结 166
讨论题 168
关键术语 168
案例6-1：陆之端公司和万维网 169
第Ⅲ篇 确定目标顾客与收集信息 173
第7章 识别和了解消费者 175
提要 176
识别消费者的特征和需求 177
了解消费者如何作决策 190
小结 201
关键术语 202
讨论题 203
案例7-1：零售目标营销系统 204
第8章 零售业的信息收集与处理 208
基于非系统化研究的零售战略 209
提要 209
零售信息系统 210
营销调研过程 217
二手数据 220
原始数据 226
小结 232
关键术语 233
讨论题 234
案例8-1：夏普克：通过互联网向供应商提供信息 235
案例8-2：马歇超级市场的市场调研 236
第Ⅳ篇 店址选择 239
第9章 商圈分析 241
选址的重要性 242
提要 242
商圈分析 243
商圈的特点 253
小结 264
关键术语 265
讨论题 266
案例9-1：阿比斯：运用GIS软件 267
第10章 店址选择 270
提要 271
商店位置的类型 271
选择大致的店址 280
对商店区位和店址的评价 281
小结 291
关键术语 292
讨论题 292
案例10-1：美洲购物城 293
第Ⅴ篇 零售业务管理 297
第11章 零售组织与人力资源管理 299
提要 300
建立一个零售组织 300
零售业的组织模式 306
零售业的人力资源管理 312
小结 325
关键术语 326
讨论题 327
案例11-1：百货公司对销售佣金问题的辩论 327
案例11-2：超值公司：业绩评估 329
第12章 运营管理：财务部分 332
提要 333
利润规划 333
资产管理 335
编制预算 341
资源配置 347
小结 351
讨论题 352
关键术语 352
第13章 运营管理：业务部分 355
提要 356
运营管理：业务部门 356
小结 373
关键术语 375
讨论题 375
案例13-1：调味品的分类管理 376
案例13-2：电子探测公司：失窃控制 377
第VI篇 商品管理和定价 383
第14章 商品采购与处置 385
商品采购与处置过程 386
提要 386
小结 412
关键术语 413
讨论题 414
案例14-1：配送和营销系统公司：承包零售分销和运输服务 415
第15章 商品的财务管理 418
提要 419
存货评估：成本会计和零售会计法 419
商品需求预测和预算：金额控制 428
单位控制系统 438
存货的财务控制：结合金额概念和实物单位概念 440
小结 446
关键术语 447
讨论题 448
案例15-1：麦肯逊公司为零售商设计的计算机化商品财务管理系统 449
案例15-2：萨克斯第五大道公司：店铺销售与目录销售的商品财务管理比较 450
第16章 零售定价 452
提要 453
影响零售定价策略的外部因素 454
制定零售价格策略 461
小结 481
关键术语 481
讨论题 483
案例16-1：德尔斯的公平交易条约 484
案例16-2：第二先生公司：因低价销售而兴旺 485
第Ⅶ篇 与顾客沟通 489
第17章 建立和保持商店形象 491
提要 492
零售形象的重要性 492
氛围 496
顾客服务 506
社区关系 513
小结 514
关键术语 515
讨论题 516
案例17-1：古丁思：旗舰商店的购物氛围 517
案例17-2：个人导购服务时代到来 518
第18章 促销策略 522
零售保销组合要素 523
提要 523
设计零售促销策略 539
小结 548
关键术语 549
讨论题 549
案例18-1：邦·马歇的销售方式 550
第Ⅷ篇 为未来规划 553
第19章 服务零售商的计划 555
提要 556
适用于服务零售业的战略原则 557
小结 579
讨论题 580
关键术语 580
案例19-1：达美乐比萨：一家服务公司的培训计划 581
第20章 零售战略的整合与控制 584
提要 585
整合零售战略 586
控制：利用零售审计实施控制 595
零售审计表实例 599
小结 605
关键术语 606
讨论题 607
案例20-1：弗莱明公司的战略规划 607
词汇 610