第一章 住宅小区物业管理 1
第一节 住宅小区管理概述 2
一、住宅小区管理目标 2
二、住宅小区管理的主要任务 3
三、住宅小区管理的主要模式 5
四、住宅小区管理的原则 7
五、住宅小区管理经费来源 10
第二节 住宅小区绿化 12
一、绿化的作用 12
二、绿化的合理布局 18
第三节 住宅小区的环境 26
一、物业环境管理的意义 26
二、环境管理内容及细则 28
第四节 住宅小区燃气设备管理 43
一、燃气的分类 43
二、厨房燃气设施的运行管理 45
三、厨房燃气设施维护 49
四、厨房燃气设施常见故障及处理方法 51
第五节 各种形式的住宅小区管理 53
一、公寓的管理 53
二、平房住宅的管理 56
三、已购公房的住宅管理 61
第六节 住宅小区的文明建设 67
一、住宅小区的精神文明建设 67
二、文明小区标准 68
三、小区精神文明建设公约 69
第七节 住宅小区物业服务收费 70
一、普通住宅小区服务收费 70
二、高档住宅小区服务收费 83
第八节 住宅小区物业管理的问题及解决对策 86
一、把好小区建设的质量关 86
二、把好物业管理公司的选聘关 87
三、把好小区用户的人住关 88
四、把好对物业管理公司的督促检查关 89
五、住宅小区物业管理现的状及存在的主要问题 91
六、解决住宅小区物业管理问题的对策 95
第九节 住宅小区物业管理的发展趋势 99
一、超前的管理服务发展方向 99
二、统一管理、综合服务 100
第二章 高层楼宇的物业管理 103
第一节 清洁绿化管理 103
一、清洁卫生管理 103
二、绿化管理 114
三、空间绿化 117
第二节 高层楼宇消防管理的难度分析及管理措施 118
一、高层楼宇消防管理工作的难度分析 118
二、高层桉宇的消防管理 121
三、各级指控员的职责 128
四、消防设备系统维护保养 130
五、高层建筑物内的燃物和特点 132
六、高层建筑消防给水 133
第三节 高层楼宇工程设备管理 138
一、工程设备管理的复杂多样性 138
二、工程设备管理实务 149
第四节 高层楼宇社区文化建设 184
一、客户管理 184
二、文明公约 191
第三章 写字楼物业管理 193
第一节 写字楼物业管理的服务特征与管理要求 193
一、写字楼物业管理特征 193
二、写字楼物业管理服务要求 196
三、写字楼的管理科学化 198
一、人员配置原则与指导思想 203
二、管理人员配置及岗位职责 203
第二节 写字楼物业管理人员优化配置及岗位职责 203
三、服务人员配置及岗位职责 211
第三节 服务部各岗位工作项目、程序、标准与协作关系 217
第四章 饭店(酒店)物业管理 227
第一节 饭店的概述 227
一、饭店的类型 227
二、饭店(酒店)物业管理的特征 231
三、饭店(酒店)物业管理服务 233
第二节 饭店(酒店)的科学管理 236
一、实行专业化管理 236
二、实行规范化管理 238
三、实行程序化管理 239
四、实行标准化管理 239
第三节 饭店(酒店)物业管理机构 239
一、机构设置的原则 239
三、委托管理领导体制 240
二、机构设置指导思想 240
四、机构设置 241
第四节 饭店(酒店)委托经营管理合同 241
一、委托管理合同的主要条款 241
二、租赁管理合同的主要条款 244
第五章 公寓别墅物业管理 249
第一节 公寓别墅管理的概述 249
一、公寓别墅管理的概念 249
二、公寓的特征 250
第二节 公寓的管理 253
一、机构设置的指导思想与原则 253
二、公寓物业管理制度建设 253
第三节 别墅管理 254
一、别墅的特征 254
二、别墅的特性 254
三、别墅的物业管理 256
一、购物中心的含义、特点和类型 259
第六章 其他类型的物业管理 259
第一节 购物中心物业管理 259
二、购物中心的日常管理 260
三、购物中心物业管理工作特点 262
第二节 工业厂房与仓库物业管理 265
一、工业厂房与仓库的管理 265
二、工业厂房与仓库的服务 268
第三节 文体、卫生等特种物业的管理 269
一、特种物业的类别 270
二、特种物业管理的特点和内容 270
第七章 物业管理服务与IS09002质量认证 273
第一节 实施IS09002的主要过程 273
一、可行性分析及总体计划 273
二、组织机构 275
三、体系诊断的方法 279
四、文件编写 282
五、培训 289
六、试运行 292
七、审核、论证 298
第二节 实施IS09001质量体系认证的重要性 299
第八章 物业管理智能化操作方法 305
第一节 物业管理计算机化的操作技巧 305
一、物业管理计算机化的概述 305
二、物业管理与计算机结合的技巧 326
第二节 物业管理信息系统 328
一、概论 328
二、物业管理信息系统发展的前瞻 335
第三节 现代化先进设施在物业管理中的应用技巧 343
一、现代先进设备概况 343
二、优秀物业管理公司运用现代设施经验大观 349
第四节 写字楼管理智能化的方法 352
一、智能化概述 352
二、综合布钱 356
三、楼宇自动化 358
四、通讯和办公自动化 361
五、智能化写字楼及其设施的有效使用与管理 364
第五节 小区物业管理现代化操作技巧 366
一、小区物业管理现代化的必读基础知识 366
二、小区物业微机管理的网络化 376
三、小区物业微机管理与应用的发展趋势 381
第六节 物业管理财会电算化 386
第九章 中国大陆先进物业管理经验借鉴 391
第一节 深圳经济特区物业管理的先进经验 391
一、深圳经济特区住户供应模式 391
二、深圳经济物区住户管理模式 394
三、深圳经济牧区住宅区管理的具体做法 397
第二节 国内优秀物业公司的先进经验借鉴 412
范例一 深圳莲花二村小区的物业管理经验 412
范例二 深圳海丽大厦物业管理经验 426
范例三 上海玉兰花苑的涉外物业管理经验 434
范例四 上海光明大厦物业管理经验 441
范例五 常州红梅西村物业管理新路 446
范例六 北京大兴清源西里物业管理运作经验 454
范例七 北京房地产开发经营总公司物业管理公司强化内部管理制度 463
范例八 广州五羊小区以服务为宗旨探索社会化、专业化的物业管理新路子 481
范例九 南京清江花苑以法制建设促物业管理的经验 488
范例十 南京帝豪花园别墅区的涉外物业管理 503
第十章 港台地区物业管理经验借鉴 511
第一节 香港的经验借鉴 511
一、香港住户的基本情况 511
二、香港物业管理回顾及经验总结 531
三、香港楼宇屋村管理的职责体系 534
四、香港楼宇屋村的管理财务操作经验 539
五、香港楼宇屋村管理的法制化经验借鉴 549
六、香港楼宇屋村管理的人员培训操作技巧 561
二、台湾土地法 564
第二节 台湾的房地产税法经验 564
一、上地法的立法根据 564
三、台湾土地税 565
四、台湾房地产的现行税法 567
第十一章 国外物业管理经验借鉴 569
第一节 欧洲的物业管理的经验借鉴 569
一、为低收入阶层服务 569
二、居民从政府处得到多方资助 570
第二节 澳洲的住房政策 571
一、全球住房条件最好的国家之一 571
二、澳洲居民住房种类 571
三、政府的鼓励政策 572
第三节 美国房地产物业的先进经验 572
一、住宅金融市场现状 572
二、住宅市场运作技巧借鉴 574
三、住宅低押市场管理操作借鉴 576
四、住宅投资商的特色 577
五、美国的住宅抵押贷款的管理方法 579
六、住宅建设 579
七、物业管理 583
第四节 英国的公有住房管理的先进经验 590
一、关于“购买权” 590
二、住房协会 590
第五节 日本物业管理的优秀经验 591
一、日本物业政策 591
二、日本物业管理机构 593
三、日本的老人住宅 595
四、日本住宅的设计特点 596
五、地价下跌对日本经济的影响 597
第六节 新加坡物业管理的先进经验 599
一、住宅区概况 599
二、建设资金管理费用 602
三、购买和租赁建屋发展局(HDR)组屋 603
四、物业管理任务和机构 606
五、“居者有其屋” 611
六、土地权大部分控制在国家手里 611
第七节 加拿大物业管理的先进经验 612
一、加拿大物业维护管理 612
二、加拿大“社会住房计划” 613
三、加拿大物业政策 614
四、加拿大物业管理的特点 615
五、加拿大抵押和住房公司 616
第八节 瑞典物业管理的先进经验 617
一、瑞典的老人住宅 617
二、瑞典房产维修管理 619
三、瑞典物业金融 620
四、瑞典物业政策 622
五、瑞典的SABO和HSB 624
一、国际传媒业概述 626
第九节 国外最新物业管理形式--国际传媒业物业管理的操作技巧 626
二、国际传媒业办公大楼管理技巧 629
三、国际传媒业不动产保险惯例参照 639
第十二章 物业管理常用表格 643
第一节 机电设备应用表格 643
第二节 质量记录审核表 651
第三节 程序文件表格 661
第四节 工作规程表格 678
第十三章 物业管理法律知识 725
第一节 物业管理的立法 725
一、加强立法监督、强化物业管理责任 726
二、物业管理的行为要有法可依 727
三、只有通过立法才能从根本上保证业主利益 727
四、只有通过立法才能管理好物业管理市场 728
第二节 物业管理的法律关系 729
一、物业管理法律关系的三要素 729
二、物业管理公司的法律地位 731
三、业主管理委员会的法律地位 732
第三节 物业管理法律规范形式与责任 735
一、物业管理的公共契约 735
二、物业管理的法律责任 739
三、物业管理法律责任的种类 740
四、业主在物业管理中的法律地位 741
五、物业管理法律规范的依据 743
第四节 房屋修缮法律制度 745
一、房屋修缮的概念和意义 745
二、房屋修缮的责任人 747
三、房屋修缮计划及修缮资金 750
四、房屋修缮质量 753
第五节 房地产仲裁 756
一、房地产仲裁的概念 756
二、房地产仲裁的原则 758
三、房地产仲裁机构 759
四、仲裁程序和效力 761
五、件裁管辖 764
第六节 房地产行政复议 765
一、房地产行政复议概念和特征 765
二、房地产行政复议的原则 766
三、行政复议的受案范围 767
四、行政复议案件的当事人和复议机构 769
五、行政复议的程序 771
六、行政复议的决定 774
第七节 房地产行政诉讼 776
一、行政诉讼的受案范围 776
二、行政诉讼的法律依据 778
三、行政诉讼的证据 782
第八节 房地产民事诉讼 783
一、民事诉讼的概念和特点 783
二、民事诉讼与行政诉讼的区别 785