第一章 景区导游知识举要 1
第一节 外滩景区 1
一、景区概述 1
二、景点介绍 2
三、景区问答 13
第二节 人民广场景区 14
一、景区概述 14
二、景点介绍 18
三、景区问答 31
第三节 豫园景区 33
一、景区概述 33
二、景点介绍 34
三、景区问答 54
第四节 东方明珠景区 55
一、景区概述 55
二、景点介绍 57
三、景区问答 67
一、景区概述 71
第五节 龙华景区 71
二、景点介绍 73
三、景区问答 106
第六节 玉佛寺景区 109
一、景区概述 109
二、景点介绍 111
三、景区问答 145
一、景区概述 146
第七节 朱家角景区 146
二、景点介绍 147
三、景区问答 158
第八节 大观园景区 159
一、景区概述 159
二、景点介绍 160
三、景区问答 168
松江 170
一、景区概述 170
第九节 松江一佘山景区 170
二、景点介绍 172
三、景区问答 181
佘山 186
一、景区概述 186
二、景点介绍 189
三、景区问答 194
第二章 口语表达 199
第一节 口语表达的特点 199
一、 口语表达具有书面表达不可替代的功能 199
二、 口语表达的要素是一个多元结构 201
三、 口语表达是人的整体素质水平的体现 203
四、 口语表达素养水平不是取决于天赋，而是取决于后天的努力 203
第二节 导游员口语素养的内涵剖析 204
一、 导游员口语的思想政治素养 204
二、 导游员口语的科学素养 205
四、 导游员口语的艺术素养 207
三、 导游员口语的文化素养 207
第三节 口语训练 210
一、 方言辨正 210
二、 发声吐音 211
三、 掌握语调 212
四、 调节音量 212
五、 控制语速 213
六、 注意停顿 213
七、 活用修辞 213
九、 体态手势 214
八、 炼字炼句 214
十、 演讲练习 215
第三章 导游讲解实用指要 216
第一节 导游词的结构 216
一、车上导游 216
二、景点导游 219
第二节 导游讲解技巧的实际运用 221
一、 陈述法 222
二、 问答法 223
三、 渗透法 224
四、 情景法 225
五、 类（对）比法 226
六、 虚实法 227
七、 悬念法 228
八、 意境法 229
九、 重点法 230
一、 全陪接到团计划后，对计划有疑问怎么办？ 233
二、 全陪带团某地时找不到地陪怎么办？ 233
第四章 导游应变技巧实例 233
三、 全陪带团去没有去过的游览城市，该做怎样的准备？ 234
四、 全陪首站搞错接站地点怎么办？ 234
五、 如何改变客人的第一印象？ 234
六、 导游员能否调整接待计划？ 235
七、 导游员应如何接待团人中的特殊客人？ 236
八、 如何向客人解释交通收费问题？ 236
九、 导游员如何应对讲解时游客提出的异议？ 236
十二、 如何带客人用好第一餐？ 237
十一、 地陪对旅游团的住宿、用餐地点不熟悉怎么办？ 237
十、 导游员如何处理游客提出的一些自己所不熟悉的专业问题？ 237
十三、 客人要求单独用餐怎么办？ 238
十四、 游客要求退还他们没有使用的餐费，导游员应该怎么办？ 238
十五、 游客单独邀请导游员用餐，导游员应怎么办？ 239
十六、 客人要求换房间怎么办？ 239
十七、 游客在房间嬉闹，影响他人休息，导游员应该怎么办？ 239
十八、 旅客丢失行李，导游员应如何寻找？ 240
十九、 领队与司机发生矛盾，地陪怎么办？ 240
二十一、 景点游览结束时发现有游客走失怎么办？ 241
二十、 外国客人对地陪的工作不满意，全陪怎么办？ 241
二十二、 游客要更换旅游节目怎么办？ 242
二十三、 导游员如何指导游客购物？ 242
二十四、 旅游团遭遇交通事故，导游员应如何处理？ 243
二十五、 旅游团成员要求其亲友随团活动怎么办？ 243
二十六、 旅游团中有团友要求离团自己活动怎么办？ 244
二十七、 游客因急事需提前离华回国怎么办？ 244
二十八、 游客向路人散发宗教宣传品怎么办？ 244
三十、 旅游团因故提前离开旅游地，导游员应如何做好工作？ 245
二十九、 旅游团因故提前离开旅游地，导游员应如何做好工作？ 245
三十二、 地陪将旅游团送错机场怎么办？ 246
三十一、 旅游团因故推迟离开旅游地，导游员应如何做好工作？ 246
三十三、 客人提前出站，导游员应该怎么办？ 247
三十四、 外国游客丢失护照和签证如何补办？ 247
三十五、 游客在旅游过程中突然发病，导游员应如何处理？ 247
三十六、 导游员如何应对游客的故意挑剔 248
三十七、 导游员应如何面对带团过程中遇到的误解和委屈？ 248
三十八、 对游客的投诉，导游员应如何处理？ 249
一、 接待礼节 250
第五章 导游服务礼仪礼节应知 250
第一节 礼貌礼节常识 250
二、 赴宴时的礼节 252
三 异性交往中的礼节及注意事项 255
第二节 导游服务礼仪礼节知识运用20问 256
一、 导游服务中，导游员在仪态容方面应注意什么？ 256
二、 导游服务中，导游员的着装要注意什么？ 256
七、 行握手礼时，哪些人一般应先伸手？ 257
六、 怎样正确使用握手礼？ 257
八、 交换名片时，怎样做才符合礼貌礼仪？ 257
三、 游客上下车时，导游员应做好怎样的礼貌服务？ 257
五、 在车上或是景点讲解时，导游员要注意哪些礼仪礼貌方面的细节？ 257
四、 在清点游客人数时，哪些动作是属于不礼貌的？ 257
九、 在同游客交谈时，导游员应如何体现一定的礼仪礼貌修养？ 258
十、 与游客交谈时，导游员在语言、姿态方面要注意些什么？ 258
十一、 在倾听别人讲话时，导游员要注意什么？ 258
十二、 导游员应如何做好微笑服务？ 258
十三、 就餐时导游员要注意哪些礼仪礼节？ 259
十四、 住宿时，导游员有哪些应该注意的礼节礼貌？ 259
十五、 在旅游景点与当地民众交往时，导游员要注意什么？ 259
十六、 导游员应如何做到尊重游客的宗教信仰或民族习俗？ 259
十七、 带领游客参观游览时，导游员有哪些应该注意的？ 260
十八、 导游员以翻译身份赴宴时要注意什么？ 260
十九、 在导游服务中，哪些方面属于礼仪礼节上的忌讳？ 260
二十、 导游服务中，导游员应掌握哪些待人接物的原则？ 260