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第一章 服务与服务质量 1
一、服务的重要性 1
二、服务的特性与分类 5
三、服务质量的要素与细分 10
第二章 ISO9000质量体系认证的内容及发展状况 18
一、ISO9000：2000版标准的内容、结构及特点 18
二、国际质量认证的发展趋势 27
三、我国质量认证工作的现状 32
第三章 房地产开发过程中的广义质量管理 39
一、房地产开发的基本概念 39
二、房地产开发过程的质量管理重点 44
一、质量管理与ISO9000标准综述 48
第四章 ISO9001：2000版标准的理解 48
二、质量体系文件的介绍 55
三、ISO9001：2000版的理解要点 61
第五章 质量手册的编写及案例 83
一、质量手册的编写要点 83
二、质量手册的案例 89
第六章 房地产行业程序文件及作业规程的编写要点 111
一、房地产行业程序文件的编写指南 111
二、房地产行业作业规程的编写指南 114
三、程序文件的实用案例 117
案例1 监理规划编制控制程序 117
案例2 施工过程监理程序 120
案例3 监理工作检查程序 122
案例4 客户满意度管理程序 124
案例5 检验、测量和试验设备控制程序 126
案例6 设备保养及维修程序 132
案例7 装饰部件最后检查及测试 136
案例8 物业管理的质量抽查标准 137
第七章 ISO14001环境管理体系的产生与应用 140
一、ISO14000环境管理标准的产生及发展 140
二、ISO14000环境标准的主要内容 147
三、ISO14000环境管理手册案例 153
第八章 ISO14001环境体系的理解要点及实施重点 169
一、ISO14000标准的基本术语 169
二、ISO14001标准要求与理解要点 173
三、怎样开展初始环境评审 183
四、怎样识别与评估环境因素 190
案例1 环境监测和监控程序 197
第九章 推行ISO14001环境标准实用案例 197
案例2 固体废弃物管理办法 198
案例3 污水废气排放及噪声控制管理程序 200
案例4 紧急应变处理程序 203
案例5 化学危险物品管理程序 210
案例6 资源能源节约控制程序 213
案例7 相关方环境管理程序 214
案例8 水体污染防治程序 217
附录 有关房地产开发的管理法规 219
法规1 中华人民共和国城市房地产管理法 219
法规2 建设工程质量管理条例 227
法规3 建筑工程施工许可管理办法 237
法规4 建筑工程施工图设计文件审查暂行办法 240
法规5 房屋建筑工程和市政基础设计工程竣工验收备案管理暂行办法 243
参考书目 245