第1章 饭店职业经理人 1
第一节 职业经理人的主要职责 1
一、组织管理 2
二、营销管理 2
三、服务质量管理 2
四、财务管理 3
五、人力资源管理 3
六、战略管理 3
七、环境管理 4
八、建设管理 4
案例1：哈尔滨万达假日酒店总经理的一天 4
第二节 职业经理人应具备的职业能力 7
一、核心能力 7
二、必要能力 8
三、增效能力 9
第三节 职业经理人应培养的基本素质 10
一、知识素质 10
二、个人素养 11
第2章 饭店管理概述 14
第一节 饭店概述 14
一、饭店的概念 14
二、饭店发展简史及其趋势 15
三、饭店的类型及等级 19
第二节 饭店经营的特性 21
一、饭店经营的综合性 21
二、饭店产品的复杂性 22
三、饭店产品与服务质量控制的困难性 23
第三节 饭店管理思想的发展 24
四、饭店与经营环境联系的广泛性 24
二、科学启蒙管理时期 25
一、经验管理时期 25
三、科学管理时期 26
四、现代科学管理时期 27
第四节 饭店管理的基础理论 29
一、科学管理理论 29
二、行为科学理论 31
三、现代管理理论 34
四、我国成功饭店的管理特点 37
一、组织管理的意义 41
二、组织管理的含义 41
第一节 组织管理概述 41
第3章 饭店组织管理 41
三、组织管理的基本原则 42
第二节 组织设计 45
一、饭店组织机构 45
二、饭店岗位设置 51
三、新型的饭店组织机构 55
第三节 组织制度 58
一、经济责任制 58
二、员工手册 60
三、工作制度 62
案例2：某饭店前台工作程序 62
第四节 非正式组织与饭店 63
一、正式组织与非正式组织 64
二、非正式组织的特点 64
三、对待非正式组织的态度 65
第4章 饭店营销管理 67
第一节 市场营销的基本理论 67
一、市场营销体系的基本内容 67
二、市场细分 67
三、目标市场选择 71
四、市场定位 72
第二节 新的饭店营销理论及其运用 74
一、消费者价值理论及其运用 74
二、消费者非常满意理论及其运用 75
三、关系营销理论及其运用 76
四、全面质量营销管理理论及其运用 77
五、内部营销与相互作用营销理论及其运用 79
第三节 营销信息管理 80
六、公司形象识别系统及其运用 80
一、营销信息的用途 81
二、管理中要避免的错误 81
三、营销信息系统 81
第四节 关系营销 86
一、关系营销的概念 86
二、创造忠诚顾客的关键 87
三、关系营销的级别 90
案例3：发生在一家大型国际连锁饭店的真实案例 93
案例4：美国正西方饭店管理公司高级顾问杰尼·威尔特谢博士在建立顾客关系中的经验之谈 94
第5章 饭店服务质量管理 96
第一节 服务质量的含义和内容 96
一、服务质量的含义 96
二、饭店服务的质量特性 97
一、影响服务质量的基本因素 98
第二节 影响服务质量的因素 98
二、影响消费者感知质量的五个变量 99
第三节 现场服务质量管理 100
一、服务现场的含义 101
二、饭店现场服务质量管理的方法 101
第四节 ISO9000在饭店的应用 105
一、ISO9000简介 105
二、实施ISO9000质量体系认证的一般流程 106
三、饭店业质量体系的特点 108
案例5：N饭店实施ISO9002案例探讨 110
第6章 饭店财务管理 117
第一节 财务预测 117
一、基本预测方法 117
二、年度经营预算编制步骤 119
一、对采购进行控制的方法 121
第二节 内部控制管理 121
二、对现金收入进行控制的方法 123
三、对现金支出进行控制的方法 123
四、对应收账款的财务管理 124
第三节 饭店财务分析 127
一、饭店经营安全性分析 128
二、饭店经营收益性分析 132
三、饭店经营综合性评价 135
第7章 饭店人力资源管理 140
第一节 员工的配备与储备 140
一、饭店员工配备方法 140
二、饭店员工的储备方法 142
第二节 员工招聘 143
二、员工招聘的程序 144
一、员工招聘的原则 144
第三节 员工培训 146
一、员工培训的内容 146
二、培训工作的分工合作 146
三、培训工作的三要素 146
四、培训工作的步骤与方法 147
案例6：国际酒店管理集团在交叉培训和干部提拔方面的做法 150
第四节 员工的考核评估 152
一、工作岗位等级评估方法 152
二、工资等级评估方法 154
三、员工工作实绩考核方法 154
一、工资制度的设计原理 155
二、工资制度的设计方法与内容 155
第五节 饭店工资制度设计 155
三、对不同收入形式的政策 157
案例7：国际酒店管理公司的阶梯式人事提升 157
第六节 员工流动的原因与控制 159
一、饭店的员工流动现象 159
二、员工流动的原因及影响 160
三、有效防止员工流动的方法 162
案例8：部分著名饭店降低跳槽率的经验 163
第8章 饭店战略管理 166
第一节 战略管理概述 166
一、战略与战略管理 166
二、战略管理的原则 166
三、饭店战略管理的过程 167
第二节 饭店发展战略 170
二、基本发展战略 171
一、实施发展战略的条件 171
三、小型饭店的发展战略 179
四、大型饭店的发展战略 182
第三节 饭店竞争战略 186
一、基本竞争战略 186
二、目前我国饭店竞争战略的调整与变化 190
第四节 饭店形象战略 194
一、饭店形象概述 194
二、饭店形象工程——CIS 194
案例9：饭店的取名与经营 199
第五节 饭店资本经营战略 200
一、资本与资本经营概述 200
二、饭店资本经营的形式 201
案例10：假日集团资本经营个案研究 203
案例11：新亚集团的资本经营之道 204
第9章饭 店环境管理 207
第一节 饭店的环境问题 207
一、饭店对环境的要求 207
二、饭店产品与环境的关系 208
三、饭店的环境问题 209
第二节 饭店实施环境管理的条件和意义 210
一、环境管理的含义 210
二、我国饭店实施环境管理的条件 211
三、饭店实施环境管理的意义 212
第三节 ISO14000环境管理体系在饭店的应用 214
一、ISO14000简介 214
二、饭店环境管理体系的含义 215
三、饭店环境管理体系的特点 216
四、饭店环境管理体系的具体实施 217
五、饭店环境管理体系运行的控制和审核 223
第一节 饭店建设的基本理念 230
一、我国饭店建设现状 230
第10章饭店建设管理 230
二、饭店建设中存在的问题 233
三、饭店建设应遵循的基本理念 234
第二节 饭店装潢设计 242
一、饭店的文化定位 242
二、饭店的功能因素 242
三、饭店的空间处理 243
四、装潢中材质与色彩的处理 245
五、装潢中照明的处理 246
六、室内设施及工艺陈设品的选择 246
案例12：装饰对酒店的影响——“唐诗”和“洛阳牡丹” 247
一、饭店建筑功能指标 248
第三节 饭店功能设计 248
二、饭店流线 249
三、饭店功能设计的要点 250
第四节 饭店建设施工管理 252
一、场地与资源的利用 252
二、建材的调查与选择 253
三、饭店建设的调试验收 254
第11章 饭店法律法规 259
第一节 饭店星级评定标准 259
一、星级评定的标准 259
二、星级评定的范围 260
三、星级评定的组织和权限 260
四、星级评定方法 260
五、饭店星级检查 261
六、饭店星级复核及处理制度 262
第二节 饭店经营法律法规 263
一、关于饭店申请与审批的规定 263
二、关于饭店变更与终止的规定 265
三、关于对饭店监督检查的规定 265
第三节 饭店内部管理法律法规 266
一、关于住宿验证登记制度的规定 266
二、关于旅客财物保管和遗留物品处理制度的规定 266
三、关于旅馆安全管理制度的法律规定 266
四、关于卫生管理的规定 267
第四节 旅游饭店行业规范简介 268
一、《规范》颁布的意义 268
二、《规范》的具体内容 268
一、国际大型饭店集团占据行业重要地位 272
第一节 国际饭店业的基本态势 272
第12章 饭店业的现状及趋势 272
二、饭店业普遍采取多样化的资本经营战略 274
三、经济型饭店发展迅速 276
第二节中国饭店业现状及趋势 277
一、中国饭店业现状 277
二、中国饭店业未来之路 282
案例13：多品牌发展全方位推进——国际饭店集团竞争中国饭店市场综述 283
案例14：中国经济型连锁宾馆市场争夺战开打 285
附录：附录1：《中国饭店业（酒店、酒家）职业经理人资格条件》 287
附录2：职业经理人素质测试 289
附录3：旅游涉外饭店星级的划分与评定 292
附录4：我国现行与饭店相关的法规和管理条例 354
附录5：中国旅游饭店行业规范 355
主要参考书目 360