1．有关人际关系的简短一课 3
难以相处，谁，我吗？ 3
2．对付七类典型难处者一点通——如何在一杯咖啡的工夫里变成专家 13
认出某人了吗？ 13
首先诊断 31
3．快速指导你如何判断和应对冲突 47
何谓冲突 47
4．对付把你逼疯的老板 51
愤怒先生 53
永远不要让他们看见你流汗 55
5．要压制的同事 63
疯狂竞争 67
竞争对手、反对者和人身攻击 69
总是安静的人 71
6．要压制的员工 75
独立的还是固执的？ 83
当时针指向12点 85
优秀的老板不窥探——但是他们应该试探 89
挥手走人 89
调查自己是否是个多优秀的老板 97
员工中极难相处的人 97
如果难以相处的人是一个极端自我主义的老板 101
7．安抚奉承自我中心者 101
如果难以相处的人是以自我为中心的下属 103
极端自我主义的同事 105
打击万事通 105
8．在不受伤害的前提下对付爱挑衅的人 109
如果一个挑衅的经理蔑视你的想法 111
如果你分配到了一个不可能成功的项目 113
如果遭人诽谤 113
9．在懒惰者的身下放置炸弹 117
老是看钟等待下班的人，遵守规则手册的人和没有创造力的人 119
吊儿郎当的老板 121
如果你受到一位懒惰同事的拖累 121
你怎么吃下一头大象 123
可耻的懒惰 125
10．以牙还牙对付恃强凌弱者 127
爱吼叫的独裁者 129
当你万事不顺时 129
当其他所有的办法都失败时 131
爆竹型的同事 133
11．发牢骚者、抱怨者和挑剔者 137
被人浇冷水的苦恼 139
努力建立联盟 141
你不想听到的话 141
当挑剔者把枪口对准自己时 143
12．至善论者会令人讨厌 145
是什么造就了至善论者 147
规定就是规定 149
追求至善的老板 151
13．操纵操纵者 153
如果你成了替罪羊 155
让我们做个交易 159
如果你很爱听奉承 161
如果被员工奉承 163
14．改变顽固不化者 165
当客户完全了解情况后 167
15．士气、态度及其对你的影响 169
如果你对员工请病假感到苦恼 173
人人都请病假 175
派系、拉帮结伙的小团体 177
16．吹毛求疵的人和找茬的人 179
如果你有一个爱找茬的老板 181
爱找茬的同事 181
17．流言：你可以扑灭的森林大火 185
对流言问题的回答 189
预防胜于治疗 191
18．顾客永远是正确的——真是这样的吗？ 195
对付难以相处的顾客 197
避免麻烦 199
你何时要它？ 199
真正、真正、真正、真正难以相处的顾客 201
提醒他们你有多优秀 201
尖声叫喊的人 203
尖声抱怨服务 209
如果雇员大喊大叫 209
当老板尖叫时 211
是什么让他们发怒 211
不要非常无礼地对待非常无礼的人 213
掩饰的无礼 215
成功的六个步骤 217
19．抱怨：我们爱它 217
20．工作场所的电子骚扰 229
21．会议，该死的会议！ 235
技术 241
开会还是不开会 243
会议是个大熔炉 251
让会议富有成效的五条黄金法则 273
变化会带来四个C 277
在变更时期对付难以相处的人 281
22．没有变化就没有进展 289
23．处理冲突、平息冲突10法 289
24．最后，最后 299