第一章 ISO9000：2000质量管理体系标准介绍 1
一、ISO9000质量管理体系标准的推行 1
二、ISO9000：2000版标准的内容及构成 5
三、ISO9000：2000版标准主要的特点理解 10
四、ISO9001：2000版标准的理解 17
第二章 ISO9000质量管理体系的内容与推行特点 40
一、质量管理八项原则的理解 40
二、2000版ISO9001标准的文件要求 44
三、2000版ISO9000标准的推行特点 52
一、酒店服务的基本知识 60
第三章 酒店餐饮行业实施ISO9000标准的推行计划 60
二、质量管理体系与组织关系对照表： 64
三、质量管理体系的工作内容与预期成效 66
四、ISO9000内审检查表 71
第四章 酒店餐饮行业实施ISO9000标准的重点 88
一、客房管理的重点 88
二、餐厅及娱乐场所管理的重点 99
三、工程及保安管理的重点 105
第五章 质量管理体系文件编写前的准备 114
一、质量管理体系文件与ISO9000标准的关系 114
二、质量管理体系文件编写的指导思路 117
三、质量体系文件编写的具体规划 122
四、基层作业文件的编写要求 131
一、质量手册的编写方法 134
第六章 质量手册的编写及实用案例 134
二、质量手册的实用案例 139
第七章 程序文件的编写及实用案例 156
一、程序文件的编写方法 156
二、ISO9001：2000程序文件的实用案例 161
●案例1工作环境管理程序 161
●案例2客户满意度管理程序 162
●案例3酒店餐饮部的服务质量标准 163
●案例4酒店旅馆统计技术控制程序 166
●案例1酒店客房清洁作业规程 170
第八章 酒店餐饮行业实施ISO9000作业规程案例 170
●案例2酒店旅馆设备预防维修程序 173
●案例3酒店旅馆入住登记程序 175
●案例4酒店宾馆餐饮部接待规程 178
●案例5饭店的顾客调查表 182
●案例6酒店旅馆供应商评价程序 188
第九章 酒店餐饮行业推行质量管理的相关法规及标准 190
一、国内旅游服务质量要求 190
二、旅游涉外饭店星级的划分及评定 193
三、星级饭店客房客用品质量与配备要求 213
参考文献 229