第一节 饭店是旅游业的三大体之一 3
一、旅游饭店 3
目录 3
第一编 现代饭店实务概论 3
第一章 重新认识旅游业 3
二、航空公司（包括地面交通） 5
三、旅行社 6
第二节 围绕“旅游”做文章必须提供多样化的旅游服务资源可资利用 11
一、客栈时期 14
第一节 国外饭店业简史 14
第二章 回顾饭店业的发展历程 14
二、大饭店时期 15
三、商业饭店时期 16
第二节 中国饭店业简史 18
一、按照传统分类法，饭店可分为四种类型 20
第一节 饭店的分类 20
第三章 饭店的分类、等级及设施 20
二、根据饭店的地理位置分类有以下几种 24
一、“星级”习惯用标准 26
第二节 饭店的等级与设施 26
二、确定最佳饭店的十条标准 28
三、我国饭店星级评定的规定与标准 31
四、国际星级饭店的一般要求 41
五、我国饭店星级评定规定与标准的国际比较 42
二、饭店的组织机构与客人在饭店内的活动周期 44
一、饭店的组织机构 44
第四章 饭店的组织机构 44
第一节 饭店的组织机构与游客在饭店内的活动周期 44
一、四级管理体制 48
第二节 饭店的四级管理体制和垂直领导 48
二、垂直领导 50
三、饭店总经理及其职责 51
二、饭店管理的四大功能系统 56
一、什么叫饭店管理 56
第五章 科学的经营与管理 56
第一节 管理的基本理论与原理 56
三、饭店管理者的四重角色 57
四、饭店管理者的主要工作 58
一、经营和管理包含的项目 63
第二节 科学管理手段的运用 63
二、科学管理在饭店酒店业的实际运用 64
三、提高服务人员的素质 68
一、饭店营业收入比率 71
第一节 国际旅游饭店的计价方式 71
第六章 饭店的经营管理数据和公式 71
二、饭店经营费用支出比例 72
第二节 国际饭店的利润、成本、费用标准 74
三、国际饭店计价方式 74
一、客房价格的制定 79
第三节 饭店经营管理的基本数据和公式 79
二、平均房间价格 80
三、客房出租率 81
四、双倍客房出租率 82
五、建造饭店与投资偿还期的计算公式 83
第一节 什么是决策？ 87
第七章 决策理论在管理中的实际运用 87
第二节 决策理论与BG饭店的案例分析 91
二、如何合理运用“CVP”公式，做出科学的决策？ 94
一、何谓“CVP”公式？ 94
第三节 “CVP”公式与决策理论 94
一、充分调动职工的积极性 99
第一节 第一步从“人事管理工作”这一基点开始 99
第八章 运用恰当的激励手段 99
二、调动职工积极性的理论基础 101
第二节 运用激励手段的前提是落实岗位责任制 103
一、福利待遇 104
第三节 福利待遇和奖惩办法 104
二、奖惩办法 105
一、饭店餐厅食品成本控制 109
第一节 食品成本控制 109
第九章 成本控制 109
二、决定食品成品 110
三、掌握菜式量标准和食品配方标准 113
四、酒水、饮料成本控制 114
第二节 劳务成本控制 115
第三节 销售成本控制 120
一、什么是饭店产品的质量 123
第一节 饭店对宾客与旅行社的质量保证设计 123
第十章 服务质量管理措施 123
二、宾客质量保证卡与旅行社质量保证承诺设计的目的与指针 124
三、宾客质量保证卡的内容设计 125
四、对旅行社质量保证的内容设计 126
一、什么是饭店全面质量管理的方法 127
第二节 饭店全面质量管理 127
二、现代饭店质量管理的意识 128
三、全面质量管理的任务与机构 129
四、实施全面质量管理的方法 131
第三节 提高服务质量 133
一、总经理办公室的地位 141
第一节 总经理办公室在饭店中的地位、作用与功能 141
第二编 总经理办公室实务 141
第一章 概论 141
二、总经理办公室的作用 142
三、总经理办公室的功能 143
二、总经理办公室工作的准则 144
一、总经理办公室工作的基本特性 144
第二节 总经理办公室工作的基本特性、准则与内容 144
三、总经理办公室工作的内容 145
一、总经理 146
第三节 总经理办公室构成人员、职责与素质要求 146
二、总经理办公室主任 159
三、秘书 161
四、其他人员 163
一、饭店应用文的特点 165
第一节 饭店应用文的特点与作用 165
第二章 文书管理 165
二、饭店应用文的作用 166
一、公文 167
第二节 饭店应用文常见种类及撰写规范 167
二、其他应用文 171
一、饭店应用文撰写的基本要求 177
第三节 饭店应用文撰写要求 177
二、总经理办公室应用文撰写程序 178
一、文件处理工作的基本原则 180
第四节 文件处理程序 180
二、文件处理程序 181
二、文书立卷的范围 184
一、文书立卷的基本原则 184
第五节 文书立卷 184
三、文书立卷的基本方法 185
一、做好平时归卷工作 186
第六节 文书归档管理 186
二、正式立卷与归档 187
一、文书档案利用服务概述 188
第七节 文书档案的利用服务 188
二、文书档案利用服务方式及管理 189
一、总经理办公会议 191
第一节 会议类别 191
第三章 会议管理 191
二、业务会议 192
三、早餐例会 193
五、部门经理会议 194
四、经理例会 194
一、会议组织工作的原则 195
第二节 会议的组织工作 195
六、座谈会 195
二、会务工作的六个环节 196
一、会议记录 197
第三节 会议的文字工作 197
二、会议纪要 198
一、处理信访工作的意义、原则要求和制度 200
第一节 信访接待 200
第四章 行政事务管理 200
二、信访接待工作的处理程序 202
一、接待工作的意义与作用 203
第三节 公务接待 203
第二节 客人投诉处理 203
二、接待工作的内容 204
三、接待工作的程序 205
二、印章的保管和使用 206
一、印章的刻制、颁发、启用和停用 206
第四节 印章 、证件管理 206
三、介绍信和其他凭证的管理 207
一、资料的收集 208
第五节 资料收集与统计 208
第六节 办公手段现代化 209
二、饭店综合报表统计 209
二、常用办公自动化的设备使用及管理 210
一、总经理办公室办公手段自动化的内容及优化组合 210
二、值班工作安排 212
一、值班工作纪律 212
第七节 值班工作 212
三、值班工作内容 213
第二节 饭店建设性冲突的处理方法 215
第一节 什么叫饭店的协调管理 215
第五章 协调管理 215
一、对员工问题的处理方法 216
二、对宾客问题的处理方法 217
一、协调的类型 219
第四节 协调的类型与原则 219
第三节 饭店破坏性冲突的处理方法 219
二、协调的原则 220
三、随机式 221
二、磋商式 221
三、调动积极因素 221
四、以理服人 221
五、重大问题要请示汇报 221
第五节 协调的形式 221
一、程序式 221
五、建议书 222
四、咨询式 222
一、沟通者 223
第一节 有效沟通的原理 223
第六章 沟通管理与信息调研 223
四、信息 224
三、参照系 224
二、接受者 224
第二节 饭店组织沟通的有效方法 225
五、反馈 225
二、平行的沟通方法 226
一、自上而下的沟通方法 226
三、自下而上的沟通方法 227
四、正式组织的沟通 229
五、非正式组织的沟通 232
六、沟通的具体手段 233
七、有效沟通的原则 236
二、有效的人际沟通的障碍 237
一、健全的人际沟通意识与能力 237
第三节 饭店人际沟通的有效方法 237
一、信息综合工作的特点和要求 241
第四节 信息综合 241
二、信息的来源 242
三、信息分析、综合与处理 243
一、调查研究的意义、目的与要求 244
第五节 信息的调研 244
四、信息汇总与交流 244
二、调查研究的准备工作 245
三、调查研究的方式方法与步骤 246
四、调查拔告 248
一、计划的定义 251
第一节 饭店管理的计划功能 251
第七章 计划与控制 251
二、计划的分类 252
四、环境的预测 253
三、计划与环境 253
五、计划与目标 254
六、目标管理（英文简称MBO） 256
七、计划程序 256
八、计划的优点 257
二、计划的好处 258
一、什么叫饭店计划 258
第二节 饭店计划管理 258
三、谁制定计划与计划的分类型及特点 259
四、制定一项好的计划的要求与案例 260
五、制定好一项计划的方法 262
六、计划目标的选择与各层目标的分解及连接 263
七、饭店的计划目标管理方法 268
二、控制的步骤 270
一、控制的定义 270
第三节 控制 270
三、时间控制 273
四、成本控制 274
五、存货控制 277
六、有效的控制制度 278
二、决策的程序 279
一、决策的定义 279
第八章 决策与组织 279
第一节 决策功能 279
三、决策的原则 280
四、决策方法的选用 281
五、决策者的个人风格 286
六、集体决策 287
七、在什么情况下运用集体决策 288
八、决策常用的技术 289
第二节 饭店管理的组织功能 290
二、组织结构及图表 291
一、组织的定义 291
三、正式的组织与非正式的组织 292
五、传统的组织理论 294
四、组织的程序 294
六、现代的组织理论 298
一、饭店组织要拥有能吸引宾客和员工的个性特征 299
第三节 有生命和效率的饭店组织标准 299
二、饭店组织方式要能促进饭店管理 300
四、饭店决策机构要适合管理能力和环境的需要 301
三、饭店组织机构和岗位设置要适应经营任务的需要 301
七、管理层次多少取决于管理幅度 302
六、在上级对下属的领导时要做到命令统一协调 302
五、在各部门、各岗位责权分配时要权责一致 302
一、饭店的正式组织与非正式组织 303
第四节 对非正式组织的管理 303
三、如何对待饭店的非正式组织 304
二、饭店非正式组织的识别 304
二、法规方法 307
一、经济方法 307
第九章 督导管理 307
第一节 什么是饭店的督导管理 307
第二节 饭店督导管理方法的选择 307
三、行政命令方法 308
一、饭店督导角色的类型 309
第三节 饭店督导角色的扮演 309
四、宣传教育方法 309
二、饭店督导角色的选择与扮演 310
一、专业技能 311
第四节 有效督导所需的技能 311
第五节 成功督导的要诀 312
三、构思技能 312
二、人际关系技能 312
一、公共关系的定义 319
第一节 公共关系涵义 319
第三编 饭店公关实务 319
第一章 概述 319
二、公共关系的特征 321
三、公共关系的界定 322
四、公共关系部 326
一、公共关系与饭店管理现代化 333
第二节 公共关系与饭店管理 333
二、饭店公共关系意识 336
三、饭店公共关系的传播方法 339
一、饭店内部的主要公共关系 342
第三节 饭店的主要公共关系 342
二、饭店外部的主要公共关系 344
一、设置饭店公共关系部的必要性 347
第一节 饭店公共关系部的组织结构 347
第二章 公共关系部在饭店管理中的地位与任务 347
二、饭店公共关系部的组织形式 348
三、饭店公共关系部构成的条件 349
一、提高饭店知名度 351
第二节 饭店公共关系部在饭店管理中的任务 351
二、树立和发展饭店良好形象 352
三、向总经理提供公众信息反馈和对环境形势的分析 353
四、与公众沟通信息、建立感情、取得理解与支持 354
五、增进饭店的效益 356
六、处理突发事件，维护饭店声誉 357
二、饭店公共关系部工作人员岗位责任制举例 358
一、饭店公共关系部工作人员的职责 358
第三节 饭店公共关系部工作人员的职责 358
第一节 任势要择人 361
第三章 饭店公共关系人员 361
一、饭店公共关系部经理的思想品德与政策水平 370
第二节 饭店公共关系部经理的基本素质 370
二、饭店公共关系部经理的基本技能 372
三、饭店公共关系部经理的心理素质 374
第三节 饭店公共关系部经理的行为准则 375
二、讲信誉、守信用 377
一、忠诚和公正 377
五、法律意识 378
四、人品正直 378
三、不谋私利 378
二、饭店公共关系部经理的培训 379
一、饭店公共关系部经理的专业知识 379
第四节 饭店公共关系部经理的岗位专业知识及培训 379
一、公共关系策划是一种战略行为 383
第一节 公共关系策划概述 383
第四章 饭店公共关系策划 383
二、公共关系策划是一种理性行为 384
三、公共关系策划中的创意 385
四、公共关系策划的功能 387
五、公共关系策划的基本原则 389
一、调查研究，确定目标 391
第二节 饭店公共关系工作程序 391
二、提出对策，拟定计划 393
三、策动传播，开展工作 394
四、评估结果，检测效果 395
一、饭店公共关系广告与新闻报道 397
第三节 饭店公共关系实务 397
二、饭店庆典和节日活动 401
三、举办展览和组织参观 402
四、记者招待会 404
五、接待工作 405
六、与公众联谊活动 407
七、会议组织与接待 408
八、宣传品、纪念品的编制与发放 409
九、处理突出事件 410
第四节 饭店公共关系的实务技术与技巧 411
十、社会公益活动 411
一、饭店公共关系传播媒介的选择 412
二、饭店公共关系的文字工作技术 414
三、饭店公共关系的视听工作技术 417
一、饭店公共关系部的经费预算 418
第五节 饭店公共关系部的各项预算 418
三、饭店公共关系部的预算控制 419
二、饭店公共关系部工作量的估计 419
第一节 饭店简介 421
第五章 饭店公共工作的写作技巧 421
第二节 简报 422
第三节 计划 424
一、企业公共关系广告的产生 433
第一节 广告与公共关系 433
第六章 广告与公共技巧 433
二、形形色色的公共关系广告 435
三、公共关系广告的作用 438
一、企业处境分析 440
第二节 公共关系广告的创意 440
二、选择目标对象 441
三、广告定位和广告主题 443
第三节 公共关系广告媒介选择 446
一、各种公共关系广告媒介的一般性分析 447
二、各种广告媒介的综合评价与选择 451
一、公共关系广告制作的蓝本——广告文稿 454
第四节 公共关系广告制作 454
二、公共关系广告制作的蓝图——广告构图 456
三、广告图画与色彩 458
一、防患于未然——事前评价法 459
第五节 公共广告效果与评价 459
二、牛刀小试——进行中评价法 460
三、新的开端——事后评价法 461
一、办公室内的物理环境 462
第一节 办公室的环境布置 462
第七章 公共关系的礼仪 462
三、办公室内的装饰 463
二、办公室内的用具 463
一、迎客 464
第二节 迎来送往的艺术 464
二、送客 465
一、沟通 466
第三节 沟通与协调 466
二、协调 468
一、交际活动 470
第四节 公共人员的礼仪活动 470
二、庆祝活动 474
三、悼念活动 475
四、国际交往 477
一、一般接待的礼节 481
第五节 公关人员接待工作 481
二、引见和介绍 484
三、乘车行路 485
四、来访接待 486
第六节 公共人员处理电话技巧 487
附录：公关人员应注意的问题 491
一、人事、人事管理与培训的意义 509
第一节 人事培训的基本概念 509
第四编 饭店人事管理实务 509
第一章 概论 509
三、人事劳动管理规律 510
二、人事管理的业务内容 510
四、人事管理的特点 511
五、人事劳动管理的发展 512
六、现代化人事管理 513
一、人事培训部和其他部门的关系 514
第二节 人事培训部的地位的作用 514
二、人事培训部的地位、作用 515
一、人事培训部的组机构与职责 516
第三节 人事培训部的组织机构 516
三、人事部的职能 516
二、人事培训部人员的素质要求 517
三、设置人事劳动组织机构的原则 518
一、人力资源的含义 520
第一节 人力资源的基本概念 520
第二章 人力资源的形成 520
二、饭店从业人员素质标准的特点 523
二、饭店人材结构 524
四、人材来源 526
第二节 员工招聘 527
一、招聘的原则 528
二、招聘的程序与方法 529
三、招聘简章的设计 531
四、招聘考试的方法 535
五、录用手续 537
一、员工档案管理 539
第三节 员工档案管理和人事统计 539
二、饭店的人事统计 543
三、计算机在饭店人事管理中的应用 545
一、辞职与辞退 547
第四节 员工离职 547
二、退休、离休与退职 550
三、行为控制的手段 552
二、行为规范 552
第三章 行为控制 552
第一节 行为控制的基本概念 552
一、行为变化规律 552
四、员工的需要分析 553
一、激励的意义与原则 555
第二节 员工激励 555
二、激励的方法与应用 557
一、纪律管理的意义 564
第三节 员工纪律管理 564
二、饭店的日常规章制度与《员工手册》 565
三、纪律处分 575
四、员工投诉处理 576
一、劳动定额的种类和作用 578
第一节 合理制定劳动定额 578
第四章 人力资源的合理组织 578
二、劳动定额水平 581
三、劳动定额制定方法 582
一、劳动定员工作的意义和要求 583
第二节 劳动定员的编制 583
二、定员方法 584
一、定额定员与劳动组织的关系 585
第三节 定额定员与劳动组织管理 585
四、加强劳动协作，保持各项劳动之间的衔接和协调 586
三、明确划分工种岗位职责 586
二、合理安排各项工作程序 586
二、企业福利的内容 587
一、企业福利及其作用 587
第五章 员工福利和劳动保护 587
第一节 福利 587
四、企业福利基金的管理 588
三、企业福利基金的提取 588
一、社会保险及其作用 589
第二节 社会保险 589
五、企业福利基金的作用 589
二、社会保险的种类和内容 590
三、离退休费用统筹 592
一、劳动保护及其内容 593
第三节 劳动保护 593
二、劳动保护的方针和法规 597
二、培训工作的特点与要求 599
一、培训工作的意义与必要性 599
第六章 饭店的培训管理 599
第一节 饭店企业的培训管理工作 599
三、饭店培训部的任务、职能与组织 600
一、培训的种类 601
第二节 饭店培训的种类和方法 601
二、培训的方法 604
一、培训需求的调查分析 608
第三节 培训工作的基本程序 608
二、培训计划的制订 610
三、培训的实施与控制 612
四、培训的评估 614
五、培训效果的跟踪与信息反馈 615
一、饭店培训的基本原理 616
第四节 饭店培训技巧指导 616
二、培训技巧与应用 620
一、经济资源的利用和管理 625
第五节 培训资源的利用和管理 625
二、智力资源的利用和管理 626
三、设备资源的利用和管理 627
附录：员工守则（白天鹅宾馆）劳动条例 630
一、饭店财务会计特点 645
第一节 饭店财务会计的特点与组织 645
第五编 饭店财会实务 645
第一章 概述 645
二、饭店财务会计的组织机构 648
一、帐卢及其结构 649
第二节 借贷复式记帐原理 649
二、借贷复式记帐法 650
三、会计事项的分析 651
二、填制记帐凭证 652
一、审核原始凭证 652
第三节 会计循环 652
三、登记日记帐 654
四、过帐 655
六、调整帐项 657
五、试算平衡 657
一、现金的管理 662
第一节 现金 662
第二章 饭店流动资产 662
二、现金的核算 663
三、银行存款余额调节 665
四、外币收支核算 667
一、企业短期投资的分类 672
第二节 短期投资 672
二、短期投资的核算 673
一、应收及预付款的定义 675
第三节 应收及预付款项 675
三、短期投资的期末计价 675
二、应收帐款的核算 676
三、应收票据的核算 678
四、坏帐损失的核算 681
五、预付货款及待摊费用的核算 684
一、饭店存货的定义及范围 686
第四节 存货 686
二、饭店存货的计价 687
三、饭店存货的收发核算 691
四、饭店存货的盘查及盈亏核算 694
五、低值易耗品的核算 695
六、商品核算 697
一、长期投资的形式及核算 698
第一节 长期投资 698
第三章 饭店长期资产 698
三、债券投资的核算 705
四、其他投资的核算 709
二、股票投资的核算 709
五、长期投资有关问题的处理 712
一、饭后固定资产的分类与计价 713
第二节 固定资产 713
二、固定资产增加的核算 717
三、固定资产减少的核算 723
四、固定资产折旧的核算 727
一、无形资产及其核算 730
第三节 其他长期资产 730
二、递延资产及其核算 734
三、其他资产 735
第一节 负债的定义及分类 737
第四章 饭店负债 737
一、流动负债的内容、分类及计价 738
第二节 流动负债 738
二、短期借款及其核算 740
三、应付款项及其核算 741
一、长期负债的内容、分类及计价 747
第三节 长期负债 747
二、长期借款的核算 752
三、长期债券的核算 755
四、长期应付款的核算 761
二、饭店所有者权益的构成 763
一、饭店所有者权益的概念 763
第五章 饭店所有者权益 763
第一节 饭店所有者权益 763
三、所有者权益的计价方法和所有者权益的确定 764
一、饭店投入资本的来源、投入形式及计价方法 765
第二节 饭店投入资本及其核算 765
四、饭店所有者权益在报表中的列示 765
二、饭店投入资本的核算 767
第三节 股票发行及其核算 769
一、股票发行与饭店股份化 769
二、股票的核算 774
一、饭店资本公积金的设立 775
第四节 饭店资本公积金及其核算 775
二、资本溢价及其核算 776
三、法定财产重估增值及其核算 777
四、接受捐赠资产及其核算 778
二、盈余公积金及其核算 779
一、留存收益的概念和分类 779
第五节 饭店留存收益及其核算 779
三、未分配利润及其核算 781
一、成本、费用的概念 783
第一节 饭店成本和费用 783
第六章 饭店收益、费用和利润 783
二、饭店营业成本的划分及内容 784
三、饭店期间费用的划分及内容 785
四、饭店成本和费用的核算 787
一、饭店的营业收入及其确认 793
第二节 饭店营业收入 793
二、饭店营业收入的核算 794
一、饭店利润的定义及构成 798
第三节 饭店利润及其分配 798
二、饭店利润的核算 799
三、利润分配的程序和内容 800
四、利润分配的核算 802
第一节 饭店财务报告体系 804
第七章 饭店财务报表 804
二、资产负债表的结构 805
一、资产负债表的性质与作用 805
第二节 饭店资产负债表 805
三、资产负债表的编制方法 807
一、损益表的性质和作用 811
第三节 饭店损益表 811
二、损益表的结构 812
一、财务状况变动表的性质与作用 814
第四节 饭店财务状况变动表 814
二、财务状况变动表的结构 815
三、饭店财务状况变动表的编制 817
一、饭店利润分配表及其编制 819
第五节 饭店利润分配表和营业收支明细表 819
二、饭店营业收支明细表及其编制 820
第六节 饭店会计报表分析 821
一、比率分析法 822
二、比较分析与趋势分析 830
二、饭店筹集资金方式的选择 833
一、饭店筹集资金的基本原则 833
第八章 饭店筹资管理 833
第一节 饭店筹资方式的选择 833
一、货币时间价值的概念 837
第二节 货币时间价值的计算 837
二、货币时间价值的计算 838
第三节 资金成本 841
三、资金成本的计算 842
二、资金成本的意义 842
一、资金成本的概念 842
二、筹资风险的衡量 844
一、筹资风险的概念 844
第四节 饭店筹资风险 844
三、筹资风险处理对策 845
二、饭店固定资产投资管理的要求 847
一、饭店固定资产投资管理的意义 847
第九章 饭店投资管理 847
第一节 饭店固定资产投资管理概述 847
第二节 旅游饭店固定资产投资项目的财务评价 848
第三节 饭店投资风险 853
第一节 饭店财务预算概述 856
第十章 饭店财务预算 856
一、饭店业务预算的编制 857
第二节 饭店财务预算的编制 857
二、饭店财务预算的编制 863
第一节 外汇概述 865
第十一章 饭店外汇管理 865
第二节 饭店外汇收支及外汇分成 867
第一节 饭店解散原因、分类 872
第十二章 饭店解散与清算 872
一、饭店清算程序 873
第二节 饭店清算程序及清算财产估价方法 873
二、清算费用核算 876
一、饭店清算的核算原理 876
第三节 饭店清算的核算原理及清算费用的核算 876
第四节 饭店清算会计处理 877
一、以产权转让方式的解散 878
二、以完全解散方式的解散 882
三、饭店审计的任务 883
二、饭店审计的主要内容 883
第十三章 饭店审计 883
第一节 概述 883
一、审计的目的 883
一、饭店前台部审查的必要性 884
第二节 前台部的审计） 884
二、饭店客房部审查的重点 885
一、饭店客房部审查的必要性 885
二、饭店前台部审查的重点内容 885
第三节 饭店客房部的审计 885
一、饭店餐饮部审查的重点 886
第四节 饭店餐饮部的审计 886
三、自制餐饮食品成本及其毛利率计算的审查 887
二、餐饮部食品原材料的审查 887
一、前厅部的目标与任务 891
第一节 前厅部的概念、目标、任务与地位和作用 891
第六编 饭店前厅实务 891
第一章 前厅部概述 891
二、前厅部的地位和作用 892
第二节 前厅部的组织机构和岗位职责 893
四、前厅部各机构的职责范围 894
三、小型饭店总服务台的组织机构 894
五、大堂副理的主要职责 895
第四节 前厅部经理应具备的知识能力及主要职责 897
第三节 前厅部人员素质要求 897
一、主要职责 899
二、必备的知识和能力要求 900
一、前厅环境 901
第五节 前厅部的布局和主要设备 901
二、柜台的设备及布局 903
第二节 客房与房价的种类 908
第一节 预订的目的与任务 908
第二章 客房预订 908
一、客房预订的渠道与方式方法 910
二、客房预订的种类 912
一、通讯联系 913
第三节 预订的程序 913
二、明确客源 916
三、受理预订，婉拒预订 917
四、客房预订的失约行为及处理 930
一、预订信息的电脑处理 931
第四节 使用电脑处理预订信息 931
三、报表的制作与使用 933
二、预订的控制和检查 933
第一节 入住登记表格 936
第三章 前厅接待 936
第二节 入住登记过程 943
第三节 入住登记中容易出现的问题及其对策 948
二、客房状况架所显示的主要客房状况 950
一、正确显示客房状况的目的 950
第四节 客房状况的显示及控制 950
三、客房状况的转换程序 952
四、客房状况的资料和表格 954
二、问讯员的职责 961
一、问讯处的服务范围及工作时间 961
第四章 问讯服务 961
第一节 问讯员所需的信息范围 961
四、问讯员所需的信息范围 962
三、问讯架的功能 962
五、问讯员必须掌握的信息范围 963
一、查询住店客人的有关情况 964
第二节 查询服务 964
三、询问尚未扺店或已离店客人时的处理方法 965
二、有关住店客人的电话查询 965
一、访客留言 966
第三节 留言服务 966
四、住店客人要求保密时的做法 966
二、住客留言 967
第四节 邮件服务 968
第五节 客用钥匙的控制 969
一、邮件的分类 969
二、客房钥匙的分发模式简介 970
一、饭店钥匙体系简介 970
三、客房钥匙的控制 971
一、商务中心的服务项目 972
第六节 商务中心服务 972
二、商务中心服务操作程序 973
二、店外应接服务 976
一、岗位职责简介 976
第五章 大厅服务 976
第一节 迎送宾客服务 976
三、店门接送服务 977
一、散客行李服务规程 979
第二节 行李服务 979
二、团体客人行李服务规程 980
三、行李寄存服务 983
四、行李破损、错送、丢失的处理 985
一、自行车服务 986
第三节 其他服务 986
四、委托代办服务 987
三、报纸、报表及留言的递送 987
二、出租汽车预约服务 987
五、订票服务 988
二、总机房的环境要求 990
一、总机房设备 990
第六章 总机服务 990
第一节 设备及环境要求 990
第二节 话务员的素质要求及培训要点 991
二、挂发国际、国内长途电话 992
一、转接店内、市内电话 992
第三节 总机提供的各项服务 992
三、提供叫醒服务 993
五、充当饭店临时指挥中心 994
四、提供呼叫找人、留言服务 994
一、客帐建立与核收 996
第二节 客帐管理 996
第七章 宾客离店服务 996
第一节 宾客离店手续的目的 996
二、客帐记帐与结算 997
三、夜间审计与应收帐款的处理 1000
二、旅行支票 1004
一、外国货币现钞 1004
第三节 外币兑换业务 1004
第五节 贵重物品保管 1005
第四节 办理客人离店手续的程序 1005
三、信用卡 1005
一、保管箱的启用程序 1006
四、保管箱钥匙遗失的处理 1007
三、保管箱的退箱程序 1007
二、保管箱中途开箱程序 1007
五、建立客史档案的意义 1008
六、客史档案的建立 1009
七、客史档案的使用 1011
二、房务部 1012
二、前厅销售程序 1014
第八章 前厅销售 1014
第一节 前厅销售知识 1014
一、前厅销售内容 1014
第二节 前厅销售技巧 1015
三、沟通协调的方法 1018
第九章 前厅的沟通与协调 1018
第一节 沟通协调基本原理与方法 1018
一、沟通协调的目的 1018
二、沟通协调的原则 1018
一、前厅部内部沟通协调 1019
四、沟通协调的程序 1019
第二节 前厅部部际沟通协调 1019
二、前厅部与饭店其他部门间的沟通协调 1021
二、投诉的类型及其处理 1023
第三节 宾客投诉处理 1023
一、投诉处理的原则 1023
三、宾客投诉的处理程序 1026
第二节 客房管理的任务 1031
第七编 饭店客房实务 1031
第一章 现代旅游饭店客房管理概述 1031
第一节 客房部在饭店管理中的地位和作用 1031
一、客房收入是饭店经济收入的主要来源 1031
二、客房服务是衡量饭店服务质量的重要标志 1031
三、客房部的管理直接影响全饭店的运行和管理 1031
三、管理与建设客房部员工队伍 1032
一、科学合理地计划与组织客房部的业务运转 1032
二、监督与保证客房清洁卫生工作与接待服务工作的质量 1032
三、与餐饮部的关系 1033
四、管理与控制客房设备与物资 1033
第三节 客房部与其他部门的关系 1033
一、与前厅部的关系 1033
一、与工程部的关系 1033
八、与公共关系部的关系 1034
四、与采购部的关系 1034
五、与财务部的关系 1034
六、与人事培训部的关系 1034
七、与安全部的关系 1034
一、客房部经理整体素质的要求 1035
第二章 客房部人员及其组织结构 1035
第一节 客房部管理人员 1035
一、建立理想的客房部员工队伍 1037
二、客房管理人员的素质要求 1037
第二节 客房部员工 1037
二、建立客房部员工队伍的其它问题 1043
一、客房部的组织结构 1044
第三节 客房部的组织结构与工作内容 1044
二、客房部各部门主要工作内容 1045
三、客房部主要岗位的职责 1046
二、客房的种类 1052
第三章 客房的种类及布置 1052
第一节 客房的种类 1052
一、床的种类 1052
第二节 客房布局及设备的配备 1053
四、书写空间 1054
一、睡眠空间 1054
二、盥洗空间 1054
三、起居空间 1054
一、房间用品 1055
五、贮存空间 1055
第三节 客房用品的配置 1055
二、卫生间用品 1056
一、制订清洁整理客房的程序及标准 1057
第四章 清洁保养工作及管理 1057
第一节 客房的清洁整理 1057
二、制订检查客房的程序及标准 1062
三、整理、检查客房所需的各种表格、报表 1064
二、公共区域的清洁任务及要求 1076
第二节 公共区域的清洁保养 1076
一、公共区域的概念和特点 1076
三、制订清洁保养制度及标准 1079
四、检查督导 1080
一、硬质地面 1082
第三节 地面的清洁与保养 1082
二、地毯 1094
一、墙面装饰及其保养 1112
第四节 墙面和窗户的清洁保养 1112
二、窗卢的保养与处理 1118
二、住客对客房的要求 1124
第五章 客房服务工作及管理 1124
第一节 客房服务项目的设立 1124
一、住房的类别及特点 1124
一、迎客与送客服务 1125
第二节 客房服务工作的管理 1125
二、接待贵宾 1126
四、房内小酒吧 1128
三、洗衣服务 1128
五、拾遗处理 1129
六、其他服务 1130
一、客房钥匙的控制 1131
第三节 客房的安全保卫工作 1131
四、住房伤病的处理 1132
二、客房走道安全 1132
三、客房内的安全 1132
七、其它紧急情况的处理 1133
五、醉酒住房的处理 1133
六、火灾的预防 1133
二、客房服务中心的职能 1134
第四节 客房服务中心的成立 1134
一、客房服务中心的特点 1134
三、客房服务中心的运转 1135
一、棉织品的仓库 1136
第六章 客房部设备物品的管理 1136
第一节 棉织品的管理 1136
二、缝纫室和储存区 1145
三、制服 1150
四、洗衣房 1155
一、设备的选择 1162
第二节 客房部设备管理 1162
二、设备档案的建立 1164
三、设备的保养及更新 1171
一、客房用品的选择 1173
第三节 客房用品的控制 1173
三、客房用品的发放和使用控制 1175
二、客房用品的储备 1175
二、工作量预测 1182
第七章 客房部的劳动管理 1182
第一节 人员配备和安排 1182
一、服务模式及管理层次的确立 1182
三、工作定额 1183
四、人员配备 1184
五、劳动力安排 1185
一、用人标准的确定 1186
第二节 用人标准的确定、培训及评估 1186
二、人员的培训 1188
三、工作评估与激励 1190
二、维修更新档案 1194
第八章 客房部经营管理 1194
第一节 客房部的日常管理 1194
一、员工档案 1194
三、采购 1195
第二节 客房部的经营管理及其未来 1198
四、监督控制 1198
一、预算 1199
三、长期预测 1206
二、劳动力及其成本分析 1206
四、培养新人 1208
五、客房管理工作的未来 1209
一、地位 1213
第八编 饭店餐饮实务 1213
第一章 餐饮管理概述 1213
第一节 餐饮服务的地位、作用和特点 1213
二、餐饮部门的作用 1216
三、饭店餐饮服务的特点 1218
一、饭店餐饮部的组织原则 1222
第二节 餐饮部组织结构 1222
二、餐饮中的组织形式 1226
三、餐饮部与饭店其他各部门之间的关系 1227
一、餐饮部经理的岗位职责 1229
第三节 餐饮部管理 1229
二、餐饮部经理的素质要求 1230
三、餐饮部经理的日常工作安排 1231
二、餐厅的布置 1234
第二章 餐厅管理 1234
第一节 餐厅布置 1234
一、餐厅主题的选择 1234
三、餐厅类型 1238
二、餐厅工作岗位的任务和职责 1241
第二节 餐厅组织 1241
一、餐厅组织形式 1241
三、餐厅与其他部门的联系 1244
一、工作区域和员工 1245
第三节 餐厅管理 1245
二、客人座位安排 1246
第七节 营运调度工作概述 1247
三、与顾客的关系 1247
四、员工关系 1248
五、计划管理 1250
六、中、西餐厅的管理 1254
第四节 餐厅服务 1258
一、餐前准备工作 1258
二、餐厅服务方式 1266
三、餐厅服务原则 1268
四、餐饮服务程序 1268
五、餐丁酒类与饮料服务 1275
一、餐厅安全 1282
第五节 餐厅的安全与卫生 1282
二、卫生 1286
第六节 餐厅的预订与促销 1288
一、预订 1288
二、常见促销方法 1290
三、店内促销活动 1294
四、店外促销活动 1296
五、推销形式 1298
六、餐厅推销术简介 1301
第三章 厨房管理 1304
第一节 厨房的组织机构 1304
一、组织形式 1304
二、厨房管理人中的任务和职责 1310
三、厨房工作单元的任务和职责 1313
四、厨房与其他部门的联系 1315
第二节 厨房布局 1316
一、影响布局的因素 1316
二、厨房布局的实施目标 1317
三、厨房布局类型 1317
四、厨房环境设计 1319
第三节 厨房的设备工具管理 1321
一、厨房设备的选购 1321
二、中餐厨房主要工具和设备 1322
三、西餐厨房主要工具和设备 1325
第四节 厨房生产流程控制 1329
第五节 食品卫生与厨房安全 1332
一、食品卫生的重要性 1332
二、食品卫生的控制 1333
三、厨房安全 1334
第四章 酒吧管理 1339
第一节 酒吧的种类与特点 1339
一、酒吧种类 1339
二、酒吧结构 1341
三、酒吧设备、用具、配料 1342
四、酒吧经营特点 1346
第二节 酒吧组织机构 1347
一、组织机构与岗位职责 1347
二、酒水部与其他部门的联系 1348
第三节 酒吧服务 1349
一、酒吧服务 1349
二、调酒 1353
第四节 酒吧管理内容 1392
一、饭料控制 1392
二、收款控制 1393
三、管理标准 1393
四、酒水的采购与进货 1396
五、酒水的贮存 1396
六、酒水的成本控制 1397
第五章 宴会管理 1399
第一节 宴会的种类 1399
一、中餐、西餐宴会 1399
二、冷餐会 1399
三、鸡尾酒会 1400
第二节 宴会的组织 1400
一、组织机械和岗位职责 1400
二、宴会厅的布置 1403
第三节 宴会的预订与服务 1403
一、宴会预订的好处 1403
二、宴会预订的程序 1403
三、宴会预订的方式 1405
四、各类宴会服务 1410
第四节 宴会客史档案的管理 1415
一、内容 1415
二、信息来源 1416
三、管理方法 1417
第六章 菜单筹划 1418
第一节 菜单的重要性 1418
一、菜单与市场的关系 1418
二、菜单与餐饮服务提供系统的关系 1418
三、菜单设计是餐饮服务营业循环的起点 1420
四、菜单反映了餐厅的经营方针 1420
五、菜单标志着该餐厅商品的特色和水准 1420
六、菜单是沟通消费者与接待者之间的渠道 1420
七、菜单是菜肴研究的资料 1421
八、菜单既是艺术品又是宣传品 1421
第二节 菜单的种类 1421
一、根据餐饮形式和内容分类 1421
二、根据市场特点分类 1421
三、根据菜单价格形式分类 1423
四、根据菜单使用的功能分类 1424
第三节 菜单设计 1426
一、菜单设计的依据 1426
二、设计菜单的基本原则 1433
三、菜单设计者 1433
第四节 菜单的定价 1434
一、定价原则 1434
二、定价策略 1435
三、定价方法 1436
第五节 菜单的装帧 1438
一、材料与尺寸 1439
二、装帧与布局 1440
三、描述性说明 1441
四、注意事项 1442
第七章 食品管理 1444
第一节 食品的营养价值 1444
一、食品的营养素 1444
二、主要烹饪原料营养成分 1453
三、膳食结构与正常饮食 1458
第二节 食品的采购 1465
一、食品采购的目的和任务 1465
二、原料分类 1466
三、原料采购质量控制 1467
四、原料采购数量控制 1468
五、采购方法 1473
第三节 食品的验收 1475
一、原料进货验收操作规程 1475
二、收货章的作用 1476
三、鲜货类食品原料双联标签的作用 1476
四、进货日报表的作用 1477
五、验收的程序 1478
六、验收的要求 1479
七、验收的方法 1480
第四节 食品的贮存 1480
一、储存要求 1481
二、储存方法 1483
三、干藏仓库设计要点 1484
四、干货原料贮藏 1486
五、食品原料的冷藏 1487
六、食品原料的冷冻贮藏 1490
第五节 食品的发放 1491
一、直接进料和仓库进料 1491
二、原料发放控制一般原则 1492
第八章 餐饮卫生、安全管理 1495
第一节 微生物基本知识 1495
一、细菌 1495
二、霉菌 1497
三、酵母菌 1499
四、病毒 1500
五、原生动物 1500
第二节 有毒植物食物中毒 1501
一、含销酸盐类蔬菜中毒 1501
二、合氰？类食物中毒 1501
三、发芽马铃薯中毒 1502
四、菜豆中毒 1502
五、鲜黄花菜中毒 1502
六、白果中毒 1502
七、棉籽油中毒 1502
八、未熟豆浆中毒 1502
第三节 有毒动物食物中毒 1503
一、河豚鱼中毒 1503
二、泥螺中毒 1503
三、含高组胺鱼类中毒 1503
四、鱼肝中毒 1503
五、动物甲状腺中毒 1504
六、动物肾上腺中毒 1504
七、贝类麻痹毒中毒 1504
八、有毒蜂蜜中毒 1504
第四节 常见化学性食物中毒 1505
一、砷化合物中毒 1505
二、铅化合物中毒 1505
三、有机磷农药中毒 1505
四、有机汞农药中毒 1505
五、有机氯农药中毒 1505
六、多环节芳烃类化合物中毒 1506
第五节 食品污染引起人畜共患的主要寄生虫病 1506
一、旋毛虫病 1506
二、猪囊尾蚴病 1506
三、弓形体病 1506
四、华枝睾吸虫病 1507
五、阔节裂头蜂虫病 1507
六、魏氏并殖吸虫 1507
七、无饰线虫 1507
第六节 预防措施 1508
一、各类食品的卫生要求 1508
二、环境卫生 1510
三、设备、餐具卫生 1512
四、职工个人卫生 1514
第九编 饭店娱乐实务 1519
第一章 概论 1519
第一节 康乐部的地位与作用 1520
一、“康乐”的涵义 1520
二、康乐部的地位 1520
三、康乐部的作用 1521
第二节 康乐部设施及内容 1521
一、运动类 1521
二、娱乐类 1523
三、美容健美类 1525
第二章 娱乐部的组织结构及基本任务 1527
第一节 康乐部的职务设计 1527
第二节 康乐部的组织结构模式 1527
第三节 康乐部的基本任务 1528
第三章 娱乐部的人员构成及要求 1530
第一节 康乐部经理的主要职责和必备的素质 1530
一、康乐部经理的主要职责 1530
二、康乐部经理必备的素质 1531
第二节 康乐部经理的业务知识和能力要求 1532
第三节 康乐部其他人员的构成和要求 1532
第四节 各级人员岗位责任制 1534
第一节 康乐部的设置的设置原则 1541
第四章 娱乐部设置原则及特点 1541
一、满足客人正当需求的原则 1541
二、坚持社会主义精神文明的原则 1541
三、社会效益的原则 1541
四、因地、因店制宜的原则 1542
五、经济效益的原则 1542
第二节 康乐部经营管理的特点 1542
一、经营管理的灵活性 1542
二、经营项目的适应性 1543
三、经营管理过程的协作性 1544
四、服务对象的随机性 1544
第五章 娱乐部的运行和管理 1545
第一节 康乐部的优质服务 1545
第二节 康乐部的运行 1546
第三节 康乐部的管理 1557
第四节 各岗位卫生清洁工作程序 1558
第五节 娱乐部的管理制度和规定 1564
一、美容中心 1565
二、美容院 1567
三、健康中心 1569
第六章 娱乐部的文娱设计及经济效益 1572
第一节 康乐部的文娱设计特性 1572
一、文娱设计的特殊性 1572
二、文娱设计的可调性 1572
三、文娱设计的可转移性 1573
四、文娱设计中的中国特色 1573
五、文娱设计中的国外文化 1574
第二节 康乐部的经济效益 1574
一、独特的娱乐活动带来的经济效益 1574
二、旅游文娱活动的经营策略 1575
三、关于会员制 1575
第七章 运动、娱乐项目知识 1578
一、网球 1578
二、台球 1579
三、保龄球 1581
四、壁球 1582
五、高尔夫球 1583
六、飞镖 1584
七、桑拿浴 1584
八、交谊舞厅 1585
九、卡拉OK 1586
十、迪斯科舞厅 1586
第八章 运动保健知识 1587
一、健身运动保健知识 1587
二、游泳运动保健知识 1588
第十篇 饭店商场管理实务 1591
第一节 概论 1591
第一节 商场管理的重要性 1591
第二节 商场部的任务和特点 1591
一、商场部的任务 1591
二、商场部的特点 1592
第三节 商场部与其他部门的关系 1594
一、商场部与其他职能部门的关系 1594
二、商场部与其他业务部门的关系 1595
三、商场部与其他行政事务部门的关系 1596
第二章 商场部的人员及其组织机构 1597
第一节 商场部经理的职责、职权和素质 1597
一、商场部经理的职责 1597
二、商场部经理的职权 1598
三、商场部经理的素质 1599
第二节 市场部管理人员应具备的基本观念 1600
一、观念对管埋的作用 1600
二、商品观念 1601
三、服务质量观念 1601
四、服务观念 1601
五、系统观念 1602
六、效益观念 1602
第三节 商场部的组织机构 1602
一、商场部在饭店组织结构中的位置 1602
二、商场部组织结构设计和影响因素 1602
三、商场部组织机构的设计 1603
第三章 商情预测和经营决策 1607
第一节 商场部的市场调查和商情预测 1607
一、市场调查和商情预测的意义 1607
二、市场调查的内容和方法 1608
三、商情预测的内容和方法 1611
第二节 经营决策 1617
一、经营决策的一般涵义和分类 1617
二、商场部决策的内容 1617
三、经营决策的方法 1621
第三节 经营计划 1625
一、经营汁划的作用 1625
二、经营计划的种类 1625
三、经营计划的管理 1627
第四章 业务运行和管理 1630
第一节 业务经营活动运行程序 1630
一、商品购进 1630
二、商品验收 1634
三、商品保管养护和出库 1637
四、商品销售 1638
五、商品调拨 1641
六、商品变价 1643
七、商品盘点 1644
八、商品溢损 1645
第二节 商品购进管理 1646
一、商品购进原则 1646
二、商品目录的确定 1647
三、进货渠道的选择 1648
四、进货方式的选择 1649
五、进货数量的选择 1649
第三节 商品销售管理 1650
一、售货方式 1650
二、收款方式 1651
三、服务方式 1651
四、促销方式 1653
第四节 商品合理库存 1654
一、商品的合理库存量 1654
二、商品库存的动态控制法 1655
第五章 商场部职能管理 1658
第一节 劳动管理 1658
一、劳动定额与定员编制 1658
二、营业员上班形式 1659
三、劳动报酬 1659
四、劳动效率 1660
五、岗位责任制 1660
第二节 商场设备管理 1660
一、商场设备管理的定义 1660
二、商场营业场所的设备及其管理 1661
三、辅助业务场所的物质设备及其管理 1661
第三节 物价管理 1662
一、零售价格的形式和物价管理的重要性 1662
二、物价管理的原则和内容 1663
三、定价策略 1664
四、价格换算 1665
第四节 服务质量管理 1666
一、服务质量管理的重要意义 1666
二、影响服务质量的因素和服务质量的内容 1666
三、提高服务质量的途径 1667
第六章 财务管理和经济活动分析 1669
第一节 财务核算管理 1669
一、财务管理的概念和内容 1669
二、资金管理 1670
三、商品流通费管理 1673
第二节 商场部经济活动分析 1678
一、商场部经济活动分析的意义和要求 1678
一、经济指标体系 1680
三、经济活动分析的一般方法 1682
四、商场部经济活动分析的主要内容 1688
第七章 商场部的安全工作 1692
第一节 治安保卫 1692
第二节 消防工作 1692
一、火种管理 1692
二、仓库常见的火险隐患 1693
第十一编 饭店汽车交通实务 1697
第一章 汽车服务部各级人员岗位责任制 1697
第一节 各级人员岗位责任制 1697
一、经理 1697
二、副经理 1697
三、经理助理 1698
四、调度主管 1698
五、安全主管 1698
六、车辆技术主管 1698
七、汽车班长 1699
八、汽车调度员 1699
九、核帐员 1699
十、内勤 1700
十一、司机 1700
第二节 车辆管理 1701
一、驾驶员工作规程 1701
二、调度服务工作规程 1702
三、V、I、P车队管理规定 1703
第二章 旅游汽车营运业务 1710
第一节 旅游汽车客运概述 1710
第二节 旅游汽车客运市场特点及研究 1713
第三节 旅游汔车客运市场调查与预测的方法 1716
第四节 旅游汽车运价概述 1722
第五节 合同与旅游汽车业务合同 1723
第三章 汽车营运组织与调度 1726
第一节 旅游汽车运输生产活动 1726
第二节 旅游汽车营运条件与营运指标体系 1728
第三节 汽车行驶线路及其类型 1734
第四节 营运方式 1736
一、不定线营运方式 1736
二、定线营运方式 1739
第五节 运输网点间最短路径的确定 1742
第六节 电子技术在营运调度中应用概况 1745
第一节 旅游汽车营运服务质量及其特性 1750
第四章 汽车营运服务 1750
第二节 营运服务质量管理 1752
第三节 全面质量管理的基础工作与常用方法 1754
一、车辆管理的基本任务 1759
第五章 汽车车辆管理 1759
第一节 车辆管理的任务和内容 1759
三、车辆管理的原则 1760
二、车辆管理的内容 1760
四、提高装备素质，确保车辆在使用中的良性循环 1761
一、车辆的选择 1762
第二节 车辆的选配和使用的前期管理 1762
二、新车的接收与分配 1763
一、车辆装备与技术档案 1768
第三节 车辆的基础管理 1768
三、技术经济定额的管理 1771
二、车辆技术状况等级与鉴定 1771
四、汽车折旧里程 1775
五、车辆的保管 1776
六、车辆的调拨、停驶、封存和报废 1777
一、车辆的使用 1779
第四节 车辆的合理使用 1779
三、汽车在特殊条件下的使用 1782
二、车辆在走合期的使用 1782
二、影响汽车技术变化的因素 1788
第六章 汽车维修管理 1788
第一节 汽车技术状况的评定及其影响因素 1788
一、评定汽车技术状况的主要指标 1788
一、汽车维护的目的 1789
第二节 汽车维护管理 1789
三、汽车维修机构的设置与组织 1790
二、制订维护制度的依据 1790
四、汽车技术维护分级及周期 1791
五、汽车维护工作的组织 1793
六、汽车二级维护出厂的保证 1795
七、汽车维护技术经济定额 1796
八、汽车维护作业计划编制 1798
二、汽车修理作业范围及其标志 1802
第三节 汽车修理管理 1802
一、汽车修理制度 1802
四、汽车修理工作的组织 1803
三、汽车修理厂机构的组织形式 1803
五、汽车修理厂组织机构 1806
六、汽车和总成的出厂规定 1807
七、汽车大修理竣工验收技术要求 1808
二、维修质量责任制 1811
第四节 汽车维修质量管理 1811
一、维修质量管理体制 1811
一、车辆检测诊断的目的 1813
第五节 汽车检测诊断 1813
二、车辆检测诊断的主要内容 1814
三、汽车诊断站的任务 1815
一、工程部的作用 1817
第十二编 饭店工程实务 1817
第一章 工程部作用、职责和机构 1817
第一节 工程部的作用和任务 1817
二、工程部的任务 1818
一、知识要求 1819
第二节 工程部经理的主要职责与知识、能力要求 1819
一、工程部经理的主要职责 1819
一、建立组织机构的原则 1820
三、能力要求 1820
第三节 工程部的组织机构 1820
二、工程部组织机构的设计 1821
三、工程部组织机构的设备方式 1822
二、设备维修管理方法 1825
第二章 工程部的管理 1825
第一节 工程部的管理原理 1825
一、管理的指导思想 1825
一、岗位设备的原则 1827
第二节 旅游饭店设备管理岗位责任制 1827
二、设备管理部门各级岗位责任 1828
三、饭店各职能部门对设备管理的主要职责 1833
第三节 工程部的规章制度 1835
一、工程部的基础管理 1840
第四节 工程部的管理 1840
二、工程部的设备运行管理 1851
一、什么是饭店安全 1863
第十三编 饭店安全实务管理 1863
第一章 饭店安全概述 1863
第一节 饭店安全工作三大构成 1863
三、三大构成 1864
二、千万不可忽视安全 1864
第二节 饭店保安工作的意义 1870
二、饭店安全部的性质 1873
第二章 安全部的性质与任务 1873
第一节 安全部的工作性质与特点 1873
一、安全部的产生 1873
三、安全保卫工作的特点 1874
一、任务 1876
第二节 饭店安全部的任务与工作原则 1876
二、安全保卫工作的基本原则 1879
二、饭店安全保卫机构的设置原则 1882
第三章 安全保卫机构的设置与职责 1882
第一节 机构设置 1882
一、饭店安全保卫机构的名称 1882
三、饭店安全保卫机构的组织体系 1884
一、安全部经理的职责和权限 1886
第二节 保卫机构的各项职责与要求 1886
三、其它管理人员及各岗职责 1887
二、安全部人事管理要求 1887
四、安全人员的培训要求 1892
五、安全人员的考核和奖惩 1893
六、与其他部门的关系协调要求 1894
二、目前星级饭店安全工作计划管理的现状 1897
第四章 将安全保卫工作纳入计划管理 1897
第一节 计划的制订与实施 1897
一、饭店安全保卫工作计划管理的涵义 1897
四、计划的制订 1898
三、计划管理的基本要求 1898
五、计划的实施 1902
一、控制是重要的管理活动 1903
第二节 计划的控制与补充 1903