第一章 质量管理的意义 1
第一节 产品质量的重要性 1
一、提高产品质量的意义 1
二、质量是企业的生命 1
三、产品质量是企业经济效益的基础 2
第二节 质量管理的意义 2
一、必须加强质量管理 2
二、推行全面质量管理是加强质量管理的必由之路 3
三、全面质量管理是企业管理的中心环节 5
四、全面质量管理的科学性 6
二、新产品设计开发过程的质量管理工作 7
四、质量特性 8
第二章 全面质量管理概述 8
五、质量职能 8
第一节 质量的概念 8
三、质量参数 8
二、工作质量 8
一、产品质量定义 8
第二节 全面质量管理概述 10
一、全面质量管理的基本概念 10
二、全面质量管理的基本要求 10
三、全面质量管理的基本观点 11
四、全面质量管理的工作要领 12
五、全面质量管理的基本工作方法 13
六、出现问题时必须提出5W1H 15
第三章 全面质量管理的基础工作 20
第一节 质量责任制 20
一、全面质量管理与质量责任制的关系 20
二、企业主要领导的质量责任制 22
三、全面质量管理委员会和办公室的质责任制 23
四、各职能部门的质量责任制 23
六、建立质量责任制应注意的问题 25
五、车间、班组及操作者的质量责任制 25
第二节 标准化工作 26
一、标准化工作在全面质量管理中的作用 26
二、技术标准 26
三、管理标准 29
四、工作标准 30
五、工作程序 30
第四章 工厂方针目标管理 52
第一节 工厂方针目标管理概述 52
一、什么是工厂方针 52
二、开展方针目标管理的意义 52
三、工厂方针目标管理的内容和形式 52
第二节 工厂方针目标的制定 55
一、负责工厂方针管理的部门 55
二、制定工厂方针目标的依据 55
三、目标项目、目标值和措施的确定 56
四、工厂方针制定的程序 57
六、制定工厂方针应注意的事项 59
五、制定工厂方针的时间 59
一、工厂方针的展开 59
第三节 工厂方针的展开 59
二、制定实施计划或实施方案 61
三、绘制工厂方针展开图 63
第四节 工厂方针目标的实施管理 63
一、工厂方针目标的实施 63
二、工厂方针目标的诊断 71
三、工厂方针目标结果的评价和总结 73
四、个人方针目标管理卡片的制定 74
第五章 组织机构 86
第一节 组织机构 86
一、概述 86
四、20/80原则 87
二、质量综合管理机构（TQC办公室） 87
三、人员配备 87
第二节 全面质量管理的业务与计划调度 88
一、全面质量管理的业务内容 88
二、质量计划实施与调度 90
三、质量规划 93
第六章 新产品开发的质量管理 100
第一节 概述 100
一、新产品及其分类 100
二、开发新产品的意义 100
三、产品的寿命周期 101
第二节 新产品开发程序及工作内容 102
一、新产品开发程序 102
二、新产品开发各阶段的工作内容 103
三、新产品开发规划、可行性分析与市场调查 105
第三节 新产品设计开发过程的质量管理 107
一、任务和职能 107
二、职能 113
一、任务 113
第七章 制造过程的质量管理 113
第一节 制造过程质量管理的任务和职能 113
第二节 技术文件与工艺纪律 114
一、技术文件的种类 114
二、技术文件的管理 114
三、工艺纪律（工艺文件的贯彻） 115
第三节 物资供应的质量管理 117
一、物资供应质量管理的作用 117
二、对供应单位的调查 118
三、外购货品的质量要求 118
四、对供应单位的监督和帮助 118
五、外购货品的检验 119
六、外购货品的保管、搬运及出库 119
一、设备管理 123
七、外协、外购件的质量保证体系 123
第四节 设备、工装及计量器具的质量管理 123
二、工装管理 124
三、计量器具的质量管理 125
第五节 企业的文明生产和均衡生产 129
一、文明生产 129
二、均衡生产 129
第六节 质量指标考核 130
一、质量考核的内容 130
二、质量指标考核方法 130
第八章 工序管理 136
第一节 工序能力 136
一、工序 136
二、工序能力 136
一、工序能力指数的计算 137
二、工序能力指数的评定 137
第二节 工序能力指数 137
第三节 工序能力调查与分析 139
一、工序能力调查的程序和步骤 139
二、工序能力的测定方法 141
三、工序能力分析 141
第四节 工序管理点 143
一、工序管理点及建立工序管理点的原则 143
二、管理点的工序分析 144
三、工序管理点应达到的条件 144
四、建立工序管理点的方法和步骤 145
五、工序管理点的图表 146
六、对工序管理点操作者和检验员的要求 166
第五节 操作工人的自检 166
一、什么是“三自一控” 166
二、如何开展“三自一控” 167
二、质量检验的目的和作用 169
一、什么是质量检验 169
第九章 质量检验 169
第一节 概述 169
第二节 质量检验计划及工作内容 170
一、检验计划 170
二、检验计划的内容 170
第三节 检验机构和检验工作考核办法 177
一、检验机构 177
二、检验工作的考核办法 178
第四节 质量检验方式和质量档案 179
一、产品的检验方式 179
二、质量档案 180
三、不合格品的处理 180
二、职能 185
一、搞好用户服务的意义 185
第二节 用户服务的机构和人员 185
一、任务 185
第一节 销售服务质量管理的任务和职能 185
第十章 销售服务的质量管理 185
二、用户服务的机构和人员 186
三、用户 186
第三节 用户服务的主要工作内容 186
一、建立用户档案 186
二、用户服务的内容 187
三、用户调查 188
第十一章 质量信息管理 193
第一节 概述 193
一、信息的定义 193
二、信息管理的意义和作用 193
三、企业信息处理的内容 194
一、质量信息的内容 195
二、质量信息的类型 195
第二节 质量信息管理 195
三、产品质量信息的分类 198
四、企业质量信息流管理的模式 199
第三节 质量管理信息系统 201
一、质量管理信息系统的定义 201
二、质量管理信息系统的主要环节 201
三、建立质量信息系统的基本原则 204
一、开展质量管理教育的意义 216
二、质量管理教育工作的内容 216
第一节 质量管理教育的意义和内容 216
第十二章 质量管理教育 216
第二节 企业质量管理教育 217
一、编制质量管理教育规划和计划 217
二、教育方案 217
三、质量管理教育的组织实施 219
二、QC小组活动的意义和作用 220
一、QC小组的性质 220
第一节 QC小组活动概述 220
第十三章 群众性的质量管理 220
第二节 QC小组活动的程序和方法 221
一、QC小组活动的程序和方法 221
二、QC小组成果发表会 226
三、QC小组活动成果的评价 226
第三节 QC小组的管理 228
一、制订并贯彻 《QC小组管理办法》 228
二、企业领导的职责 228
三、企业质量管理部门的职责 228
第四节 其它形式的群众性QC活动 230
一、质量信得过班组活动 230
二、连续创优活动 230
三、自检工人活动 230
一、产品质量审核概述 237
第二节 产品质量审核 237
二、质量审核的形式 237
一、质量审核概述 237
第一节 质量审核概述 237
第十四章 质量审核 237
二、产品质量审核的组织及程序 238
三、产品质量审核的抽样 238
四、质量缺陷分级标准 239
五、审核评级检查记录 239
六、产品质量审核评级计算 241
七、质量审核计算书和评级报告 243
八、归档工作 243
第三节 工序质量审核 249
一、工序质量审核的内容 249
二、工序质量审核的方法和步骤 253
第四节 体系质量审核 253
一、质量管理（保证体系）诊断 253
二、诊断提纲和评价方法 253
三、诊断工作程序和诊断方法 255
四、改进方案和诊断报告 261
第十五章 质量成本 263
第一节 质量成本管理概述 263
一、质量成本项目构成 263
二、质量成本管理工作的程序 264
三、最佳质量成本 265
第二节 质量成本数据的收集 267
一、质量成本初级阶段数据的收集方法 267
二、全面开展质量成本管理阶段数据的收集方法 268
第三节 质量成本的统计与核算 271
一、质量成本的统计方法 271
二、质量成本的核算方法 272
第四节 质量成本分析 277
一、质量成本总额的计算与分析 277
二、质量成本构成的分析 277
三、质量成本和既定的基数进行比较分析 277
一、质量成本报告的基本内容 279
四、质量成本各要素之间的关系分析 279
第五节 质量成本的报告 279
二、质量成本报告的形式和示例 282
三、质量成本报告报送的程序及频次 284
第六节 质量成本计划与控制 284
一、质量成本计划 284
二、质量成本的控制 289
第十六章 企业的质量保证体系 290
第一节 质量保证体系概述 290
一、质量保证体系概念 290
二、什么是质量保证体系 290
第二节 质量保证体系的构成要素 290
一、企业质量保证体系的组成 290
二、企业质保体系的要素 292
三、生产现场的质保体系 292
四、管理工作的质保体系 292
五、质保体系的目标值和组织系统 293
六、质保体系的信息系统 295
第三节 质量保证体系图与质量管理手册 296
一、体系图的内容 296
二、建立质量保证体系的步骤 297
三、质量保证体系图的画法 297
四、质量保证体系的运行和协调 299
五、质量管理手册 299
第四节 企业质量保证体系的验收条件 303
一、机构和职责 303
二、人员素质和责任制 304
三、各项标准的建立和贯彻执行 304
四、考核和奖励办法 304
五、质保体系已见成效 305
第五节 科室工作质量考核办法 307
一、制订科室工作质量标准 307
二、科室工作质量考核方法 307