序言 1
第一篇 现代饭店销售员管理技巧 1
第一章 销售员管理概述 1
第一节 饭店产品销售与经理经营哲学创新 1
一、经营理念新突破--销售创造价值 2
二、角色新定位--总经理甘当销售员 3
三、组织新体制--以销售为中心 4
四、促销新形式--全员销售 5
五、企业文化新焦点--销售员是最可爱的人 6
第二节 饭店内部销售管理 7
一、饭店内部推销的界定及其特点 8
二、饭店内部推销的作用 9
三、饭店内部推销的管理 12
第三节 正确处理销售管理中的八大矛盾 25
一、用“自我”还是“他我”方式管理销售人员 25
二、在销售人员的激励、考绩问题上，制度化与随意性哪个更富有实效 26
三、依靠杰出人才还是平庸之辈 26
四、先付出还是后付出 26
五、加强控制还是放任自流 27
六、“疑人不用，用人不疑”与“疑人可用，用人可疑 27
七、销售管理是侧重人员的流动性还是稳定性 28
八、“竞争力”与“平衡术”哪一个是管理者手中的常规武器 29
第四节 销售承包管理 29
一、销售承包的步骤 30
二、销售承包的责权 32
三、销售承包的结算 33
第二章 销售员管理实务 38
第一节 饭店销售队伍建设 38
一、销售队伍规模确定 38
二、销售队伍结构确定 42
三、选择销售员 43
四、管好销售员 44
五、用好两种销售员 47
第二节 销售员行动标准策划 50
一、销售员每日行动标准策划 50
二、销售员每周行动标准策划 54
三、销售员行动管理图表策划 60
第三节 销售员劳动与酬赏策划 67
一、销售员薪金构成 68
二、“适度”原则在销售员酬赏制度中的灵活运用 69
三、销售员酬赏的目标模式 72
一、销售员的培训 76
第四节 销售员培训、评估与考核 76
二、销售员的评估 77
三、销售员的考核 80
第三章 销售员形象管理技巧 87
第一节 销售员的仪表 87
一、销售员的外表 87
二、销售员的礼仪 90
三、销售员仪表形象策划 93
四、销售员体态语言形象策划 96
五、不良体态语言克服技巧 102
第二节 销售员的个性 104
一、积极健康的个性 105
二、需要改进的个性 110
第三节 销售员沟通技巧 113
一、谈话的技巧 113
二、谈话原则 115
三、交流沟通的要点 116
四、交流沟通的润滑剂--幽默 117
五、交流沟通中需要注意的三件事 118
六、销售人员招呼语形象策划 120
一、态度与销售员的类型 121
第四节 销售员的态度 121
二、销售员需要有热忱的态度 123
三、两种有助沟通的态度 125
第五节 销售形象自我评估 127
一、评估自我销售形象 127
二、改善自我销售形象 129
第四章 销售员自我管理技巧 131
第一节 销售员心理素质管理 131
一、销售人员多重角色适配技巧 131
二、销售人员心理障碍解除技巧 135
三、销售人员想象力实战运用技巧 138
第二节 销售员时间管理 141
一、时间管理的方法 141
二、避免时间浪费的方法 143
三、充分利用销售时间 145
四、销售员规范化的一天 148
第三节 销售员安全管理 154
一、身体健康管理 154
二、旅行安全管理 156
三、女性销售员性安全管理 159
一、销售区域管理 163
第四节 销售员业务核心要素管理 163
二、产品品质管理 167
三、预订取消管理 169
四、预订额管理 171
第五节 销售员业务流程管理 175
一、对日常业务实行ABC分析 175
二、销售管理策略 179
三、判断客户的好坏 182
四、实现销售额目标 187
一、客户管理的内容 192
第一节 客户管理概述 192
第五章 客户管理技巧 192
二、客户管理的方法 200
三、客户管理途径 203
四、客户管理信息反馈 209
第二节 大客户管理技巧 211
一、正确处理与大客户的关系 212
二、大客户管理技巧 213
三、大客户侃价管理 216
第三节 客户抱怨化解技巧 217
一、客户抱怨原因分析 218
二、客户抱怨处理的准则 219
三、客户抱怨处理的方法 220
第六章 应收款回款技巧 223
第一节 树立回款信念 223
一、树立坚定的回款信念 224
二、完全回收账款 224
三、应收款回款开始于销售之前 228
四、杜绝来自饭店销售员的风险 230
第二节 客户资信调查与经营分析 232
一、客户资信调查 233
二、客户经营状况分析 238
三、杜绝来自客户的风险 245
第三节 应收款回款技巧 247
一、促进应收款回款的方法 247
二、应收款回款策略的应用原则 250
三、应收款回款策略的灵活运用 252
四、应收款回款技巧 256
附录：旅行社总经理如芒刺背 259
第四节 加强应收款回款的管理工作 260
一、回款管理的关键环节 261
二、警惕赊订风险 262
一、客户搜寻的重要性 265
第一节 客户搜寻技巧 265
第二篇 现代饭店销售员推销技巧 265
第七章 销售员接触客户的预备技巧 265
二、客户搜寻方法 267
三、制定潜在客户的搜寻计划 271
第二节 客户资格鉴别技巧 272
一、鉴别客户资格的条件 272
二、鉴别客户资格的关键 273
第三节 接触客户的预备技巧 275
一、整理潜在客户的信息 275
二、整理产品与服务信息 277
三、约定会面的技巧 278
四、确定初次接触客户的目标 280
五、制定初次接触客户的拜访计划 281
六、准备销售陈述 286
七、检查准备情况 288
第四节 初次接触客户的技巧 292
一、与客户初次接触的目的 292
二、初次接触时与潜在客户交谈的开场白 292
三、开场白的话题 295
四、初次接触时的表达方式 296
五、初次接触的注意事项 300
六、为再访做准备 301
七、再访时的注意事项 303
第八章 销售员销售陈述技巧 306
第一节 销售陈述类型 306
一、记忆型陈述 306
二、提纲型陈述 307
三、视听辅助型陈述 307
四、需求确认型陈述 308
五、调查型陈述 308
一、推销产品的使用价值 309
第二节 销售陈述的内容 309
二、推销产品的差别优势 310
三、推销产品给客户带来的综合利益 311
第三节 销售陈述的步骤 312
一、激情满怀，感染客户 312
二、培养感情，加强沟通 314
三、介绍产品，推销利益 315
四、小数报价，精于算计 315
第四节 销售陈述技巧 316
二、建立客户信任 317
一、自信 317
三、反复 318
四、提问 319
五、倾听 325
六、利用刚好在场的人 326
七、利用其他客户 327
八、利用资料 328
九、心理暗示 328
十、有说服力的词语 329
十一、保持控制 333
第五节 销售陈述成功的原则 334
十二、传递速度 334
一、了解客户的需求 335
二、留意竞争者 336
三、销售陈述的时间限制 337
四、处理打断 338
五、吸引注意力 339
六、带着创意拜访客户 340
第六节 有效演示的技巧 341
一、演示的利益 342
二、有效演示的技巧 343
三、演示中需注意的问题 356
第九章 销售员处理客户异议的技巧 358
第一节 客户异议概述 358
一、客户异议的产生 359
二、客户异议的类型 359
第二节 处理客户异议的原则 365
一、欢迎客户提出异议 365
二、倾听客户异议 366
四、维护客户自尊的心理 367
三、避免与客户争论 367
五、答复客户异议应简明扼要 368
六、反躬自省 368
七、收集、整理和保存客户异议 369
第三节 处理客户异议的态度 369
一、处理客户异议应有的态度 369
二、克服沮丧情绪的技巧 371
第四节 处理客户异议的技巧 373
一、预测、分析客户异议 373
二、掌握处理客户异议的最佳时机 374
三、克服客户异议的一般方法 375
四、克服客户特定异议的技巧 378
第一节 终结成交概述 385
一、终结成交的时机 385
第十章 销售员终结成交的技巧 385
二、终结成交的原则 388
第二节 终结成交的技巧 390
一、总结战术 390
二、利用暗示 394
三、顺利成交的语言 395
四、终结成交的方法 397
一、结束销售陈述 401
第三节 终结成交后的要点 401
二、售后跟进策略 403
三、阴碍终结成交的言行举止 409
第三篇 现代饭店销售员媒体销售技巧 411
第十一章 销售员直接邮件广告销售技巧 411
第一节 直接邮件广告概述 412
一、直接邮件广告定义 412
二、直接邮件广告功能 414
三、直接邮件广告形式 417
四、直接邮件广告制作要点 422
第二节 直接邮件广告的策划技巧 424
一、直接邮件广告文稿的作用 425
二、直接邮件广告文稿的类型 426
三、直接邮件广告文稿创意注意事项 426
四、直接邮件广告文稿画面与文字相得益彰 428
五、直接邮件广告文案的创意技巧 431
第三节 直接邮件广告的实施 433
一、直接邮件广告发送的准备工作 434
二、直接邮件广告发送的方式 435
三、直接邮件广告的后续处理作业 435
一、专业电话销售定义 438
第十二章 销售员电话销售技巧 438
第一节 电话销售概述 438
二、专业电话销售分类 440
三、电话销售的优点 441
第二节 电话销售实务 442
一、销售员应具备开展电话销售的素质 443
二、把握电话销售的不同阶段 444
三、电话销售的实务处理 446
四、电话销售表格的运用 451
五、电话销售实务在饭店的运用 457
一、电话销售的基本技巧 463
第三节 电话销售技巧 463
二、电话销售中听、说的技巧 466
三、电话销售中疏导客户拒绝的技巧 467
四、电话销售中成功约见客户的技巧 469
五、电话销售心理训练技巧 472
六、电话销售注意事项 474
附录：电话销售技巧一览表 476
第一节 数据库销售概述 479
一、数据库销售产生的背景 479
第十三章 销售员数据库销售技巧 479
二、数据库销售的优越性 481
三、数据库销售的运作程序 483
第二节 客户与潜在客户名单制作技巧 484
一、客户名单 485
二、客户名单制作 486
三、潜在客户名单制作 487
四、名单的分类与修订 492
第三节 数据库的建立与管理 493
一、数据库销售的效果 493
二、数据库形成的六个阶段 495
三、数据库销售的准则 499
第一节 INTERNET通讯工具 503
第十四章 销售员INTERNET销售技巧 503
一、电子邮件(E-mail) 504
二、INTERNET邮局 506
三、邮件列表 507
四、新闻组 508
五、Telnet 509
六、FTP 510
第二节 INTERNET 销售工具 511
二、World Wide Web 512
一、Gopher 512
第三节 INTERNET销售技巧 516
一、INTERNET销售礼节 516
二、克服INTERNET销售障碍 519
三、INTERNET宣传技巧 522
四、INTERNET销售技巧 529
附录：中国企业、研究机构、委员会等网页地址举例 536
第四篇 现代饭店销售员培训技巧 538
第十五章 销售员培训概述 538
第一节 销售员培训的思考 538
一、什么是饭店专业销售 539
二、销售员培训的重要性 541
三、销售员培训什么 542
第二节 销售员新世纪新形象的培训 545
一、销售员的传统形象 546
二、销售员的新形象 550
第三节 销售员培训的效用与界限 553
一、培训计划 556
二、培训管理体制 557
三、注重个体需要差异的培训 561
四、自我成材、自我激励机制 562
第十六章 销售员培训计划体系策划 569
第一节 销售手册制订 569
一、销售手册概述 570
二、销售手册的重要性 570
三、销售手册的内容 571
四、销售手册的制订 573
第二节 制订销售培训计划 579
一、培训计划定位 579
二、制订培训计划 586
三、销售员培训计划样本 593
第三节 销售培训手册的制订 594
一、销售培训手册的作用 595
二、销售培训手册举例 595
第四节 销售员培训课程策划 601
一、饭店及市场状况课程 601
二、饭店产品知识课程 602
三、专业销售课程 605
四、销售陈述课程 608
五、处理拒绝课程 612
六、培养良好工作习惯课程 614
第一节 销售员培训原则 616
第十七章 销售员培训技巧 616
一、销售员学习原则 617
二、销售员培训规则 619
三、销售员LDOS培训程序 622
第二节 销售员培训方法 625
一、角色扮演法 626
二、销售会议法 632
三、岗位培训法 636
第三节 新老销售员的培训之道 642
一、新销售员培训之道 642
二、老销售员培训之道 654