第一章 成功经理或店长的角色扮演 1
1 经理或店长是商店成败的关键 1
2 经理或店长的职务内容 3
3 经理或店长的工作职责 6
4 经理或店长的素质与具备条件 7
5 成功经理或店长的基本认识 9
6 成功经理或店长的工作角色 11
7 成功经理或店长的工作态度 13
8 经理或店长应有的管理能力 15
9 经理或店长应具备的领导能力 17
10 经理或店长交办工作的认识 19
第二章 营业员的从业观念与角色扮演 22
1 门市营业员必备的素质 22
2 门市营业员的工作角色 24
3 门市营业员应有的基本训练 26
4 现代门市营业员的基本条件 28
5 如何成为一名优秀的营业员 29
第三章 现代商店的经营管理 32
1 经理或店长因时而变的经营战略 32
2 如何追求强势的经营 34
3 商圈管理的重点 36
4 在商店竞争中的对策 38
5 经理或店长是执行方针的先锋 40
6 经理或店长如何活用战略战术 42
7 实现商店目标的运作程序 44
8 经理或店长如何确立运作方针与目标 47
9 掌握营运利益的五大重点 49
10 认识教育员工的重要性 51
11 如何发挥员工的作用 53
第四章 商品战略与管理要领 55
1 计划能力的运用 55
2 制定工作计划的重要性 56
3 商品战略计划的认识 59
4 商品规划的要领 61
5 如何活用商品情报 62
6 商品构成展开方法(一) 64
7 商品构成展开方法(二) 67
8 如何有效提升毛利率 69
9 有效掌握商品的周转 72
10 对商品交叉比率的基本认识 73
11 如何活用交叉比率 75
12 做好库存管理的要点 77
13 商品盘点的要点 78
第五章 卖场管理与运作技术 81
1 经理或店长应做员工的表率 81
2 经理或店长的权责划分 83
3 卖场人事管理的重点 84
4 如何收集卖场信息 86
5 如何调查竞争店动向 88
6 收集顾客资料的具体做法 89
7 如何活用卖场的待客时间 91
8 如何活用商店的人力财力物力 93
9 节省商店能源对策的重点 95
10 销售人员的卖场检查表 96
1 如何把握销售预算 99
第六章 销售管理与信息管理 99
2 实现销售预算的方法 101
3 实现预算目标的要点 103
4 活用数字分析的方法 105
5 成功的第一步是掌握营业额 108
6 充分把握营业额的构成 110
7 提高营业额的具体做法(一) 112
8 提高营业额的具体做法(二) 114
9 养成每天做日报表的习惯 116
10 通过日报表掌握管理信息 119
11 如何看损益平衡点 120
12 如何活用损益平衡点(一) 122
13 如何活用损益平衡点(二) 124
14 如何进行店内的信息收集 126
15 经营费用的有效管理 128
第七章 商品知识与商品分类 130
1 对商品知识的基本概念(一) 130
2 对商品知识的基本概念(二) 132
3 如何掌握商品的附加价值 134
4 商品构成要素的认识 135
5 商品商标的功能性 137
6 商品分类的方法(一) 139
7 商品分类的方法(二) 141
8 商品分类的方法(三) 142
9 充实商品知识的重要性 144
10 充实商品知识的方法(一) 146
11 充实商品知识的方法(二) 148
1 商品陈列的功能 150
第八章 殿示陈列与店铺布置 150
2 商品陈列应把握的要件(一) 152
3 商品陈列应把握的要件(二) 154
4 商品陈列应把握的要件(三) 156
5 商品陈列的基本形态 157
6 展示陈列的表现方法(一) 159
7 展示陈列的表现方法(二) 161
8 强调陈列的表现方法 162
9 商品陈列幅度的活用 163
10 卖场视野宽度的运用 165
11 商品陈列展示的注意事项 167
12 如何有效运用黄金空间 169
13 墙面陈列技巧的运用 171
14 橱柜陈列技巧的运用 172
15 特价台陈列效果的表现 174
第九章 销售技巧与贩卖应对 176
1 顾客购买心理阶段的了解(一) 176
2 顾客购买心理阶段的了解(二) 178
3 顾客购买心理阶段的了解(三) 179
4 来店顾客形态的探讨 181
5 如何有效把握接近顾客的时机 183
6 掌握接近时机的要领(一) 184
7 掌握接近时机的要领(二) 187
8 掌握购买心理与广告说明的关系 188
9 如何发挥广告效果与心理效果 191
10 商品提示的技巧(一) 193
11 商品提示的技巧(二) 195
12 掌握销售的重点 196
13 销售重点的活用 198
14 如何做好收取金钱工作 200
第十章 卖场运作与店务处理 202
1 开店前的准备工作 202
2 开店后的注意事项 204
3 如何做好卖场商品的整理(一) 206
4 如何做好卖场商品的整理(二) 208
5 卖场照明的运用技术(一) 210
6 卖场照明的运用技术(二) 212
7 如何防止照明损害商品 213
8 商店事务运作的重点(一) 215
9 商店事务运作的重点(二) 217
10 商店事务运作的重点(三) 218
第十一章 销售中顾客应对的要领 220
1 销售应对基本用语(一) 220
2 销售应对基本用语(二) 223
3 销售应对基本用语(三) 225
4 待客说话七原则 226
5 避免使用的待客方法 230
6 说明优缺点的顺序运用 234
7 活用询问技巧五原则 235
8 措词优美的语言训练方法 237
9 巧妙创造固定客户的方法 240
10 创造固定客户的三大原则 242
11 培养与顾客的良好关系 244
12 研究与顾客联系的方法 246
13 创造固定顾客的技巧 248
14 让客人觉得自己是贵宾 249
15 电话的正确应对法(一) 252
16 电话的正确应对法(二) 254
17 打电话的正确方法与技巧(一) 256
18 打电话的正确方法与技巧(二) 258
第十二章 销售中异常事务的处理 261
1 令客户讨厌的接待服务 261
2 经常站在顾客的立场反省自己 265
3 妥善处理顾客不满的方法 266
4 活用处理抱怨的三变法 267
5 处理顾客不满的方法(一) 270
6 处理顾客不满的方法(二) 271
7 对快打烊时来店顾客的接待方法 272
8 打烊时的处理重点 274
9 商品损坏时的处理方法 276
10 关于损害赔偿的交涉 279
11 防止小偷的方法 282
12 处理小偷的注意事项(一) 284
13 处理小偷的注意事项(二) 285
14 处理小偷的注意事项(三) 287
15 顾客来退货时的接待方法(一) 289
16 顾客来退货时的接待方法(二) 290
第十三章 顾客服务与管理实务 292
1 顾客管理的重要性 292
2 如何建立顾客的资料 294
3 对顾客需求阶段的认识 295
4 探讨顾客消费趋势的多样化 296
5 分析顾客购买行为的变化 298
6 分析顾客消费形态的选择方式 300
7 市场细分化的标准 301
8 促销活动的重点 303
9 POP所扮演的角色 305
10 为顾客提出生活情报 306
11 以促销活动满足顾客要求 307
12 高品质服务的基本概念 309
13 如何提高商店的信用度 311
14 做好商店量与质的平衡增长 313
第十四章 人事管理与领导方法 315
1 身为经理或店长应接纳部属的意见 315
2 经理或店长如何强化表达能力(一) 317
3 经理或店长如何强化表达能力(二) 319
4 经理或店长应善用收心法则 321
5 经理或店长如何让部属适才适用 322
6 经理或店长如何带领部属(一) 324
7 经理或店长如何带领部属(二) 326
8 经理或店长应有培育部属的胸怀 328
9 经理或店长应活用部属的特长 330
10 经理或店长如何追求卓越(一) 331
11 经理或店长如何追求卓越(二) 333
12 团队合作的方法 335
13 团队合作的重点(一) 337
14 团队合作的重点(二) 339
第十五章 沟通能力与人际关系 342
1 如何进行有效的沟通(一) 342
2 如何进行有效的沟通(二) 344
3 管理者命令传达的方法 346
4 工作场所的沟通 348
5 如何克服沟通障碍 350
6 人际关系的重要性 352
7 如何建立良好的人际关系(一) 353
8 如何建立良好的人际关系(二) 356
9 经理或店长人际关系的处理 358
10 有效处理人际关系的障碍 359
11 如何改善人际关系 361
12 经理或店长指导部属的要点 363
13 如何与上司建立人际关系(一) 365
14 如何与上司建立人际关系(二) 367
15 如何与同事建立人际关系(一) 368
16 如何与同事建立人际关系(二) 369
第十六章 员工教育训练的实施 372
1 教育工作应从工作场所开始 372
2 道德品质是教育的基础 374
3 店内的沟通要从朝会开始 375
4 在职训练的基本要点 378
5 应该培养部属的团队精神 380
6 指导部属自我学习 381
7 指导部属掌握训练重点 383
8 提高员工的学习兴趣 385
9 如何活用教育训练的时机 387
10 教育训练是持续的工作 389
11 如何测定训练效果 391
12 提高业务绩效的训练方法 393