前言 1
物业管理篇 3
第一章 物业管理概论 3
第一节 物业管理的产生与发展 3
一、物业管理的起源 3
二、物业管理在我国产生的背景 3
三、物业管理在我国的发展 6
第二节 物业管理的性质与原则 9
一、物业管理的性质 9
二、物业管理的原则 12
一、物业管理的基本内容 15
第三节 物业管理的内容 15
二、不同用途物业的管理要点 16
三、物业管理中的服务内容 18
四、物业管理中的经营内容 20
五、物业管理中的社会管理内容 20
第四节 物业管理的基本环节 21
一、物业管理的早期介入 21
二、物业管理部门的成立 22
三、物业管理人员的选拔和培训 22
四、物业管理规章制度的制定 23
五、物业验收与接管 23
六、物业入伙和装修管理 24
七、物业管理档案的建立 24
九、物业日常管理和维修养护 25
八、物业配套设施的完善 25
十、物业管理系统的协调 26
第五节 物业管理的组织流程 26
第二章 物业管理机构 29
第一节 物业管理公司 29
一、物业管理公司的分类 29
二、物业管理公司的权利 31
三、物业管理公司的义务 31
四、物业管理公司的职责范围 32
五、物业管理公司的资质条件 32
六、物业管理公司的外部架构 34
七、物业管理公司的内部组织机构 35
二、业主大会、管委会和物业管理公司在物业管理中的地位 38
第二节 业主大会和管理委员会 38
一、业主、业主大会和管委会的概念 38
三、业主大会和管委会的职权 39
四、业主管理委员会的产生和组成 40
第三章 物业管理制度 42
第一节 物业管理对内管理制度 42
一、物业管理公司综合管理制度 42
二、物业管理公司岗位责任制 43
第二节 物业管理对外管理制度 44
一、业主公约 45
二、业主管理委员会章程 46
三、住户手册 46
一、国家有关物业市场的管理法规 47
第三节 物业管理法律规范 47
二、行业部门有关物业市场的管理办法 48
三、地方有关物业市场的管理规定 50
附一：深圳市××物业管理公司综合管理制度 51
附二：深圳市××物业管理公司员工管理规范 63
附三：业主公约(示范文本) 71
附四：深圳市业主管理委员会规则(试行) 76
附五：深圳市××屋村住户手册 85
附六：中华人民共和国建设部《城市新建住宅小区管理办法》 95
附七：深圳经济特区住宅区物业管理条例 99
第四章 物业管理财务 109
第一节 物业管理资金的来源与分类 109
一、前期投入资金 109
二、物业管理费 113
三、经营性物业租金收入 117
四、委托服务费 120
五、综合经营服务收费 122
六、城市维护费补贴 122
七、融资与抵押贷款 123
八、开展物业保险业务 124
第二节 物业管理资金的使用 124
一、物业管理资金的使用原则 124
二、物业综合管理的使用范围 125
三、维修基金的使用要求 126
四、经营性物业的营租费用 127
六、物业管理资金使用与物业管理周期的关系 128
五、有关税费 128
第三节 物业管理费用的核算方法 129
一、行政办公费的核算 130
二、一般公共设施维护费的核算 131
三、电梯费的核算 132
四、空调费的计算 132
五、环卫清洁费的核算 134
六、绿化费的核算 134
七、保安费的核算 134
八、电视系统费用的核算(非有线电视公司提供) 135
九、保险费的核算 135
十、更新储备金的核算 136
第四节 物业管理公司的财会电算化 137
一、财会电算化概述 137
十一、物业管理公司酬金P11的核算 137
十二、税项：P12的核算 137
二、“万能财务软件”的应用 138
附一：广州××屋村综合管理费用 141
附二：上海典型物业综合管理费用 144
第五章 物业管理实施 150
第一节 物业的接管验收 150
一、物业接管验收与竣工验收的异同 150
二、物业接管验收的程序及内容 151
二、房屋修缮管理的内容 152
第二节 房屋的修缮管理 152
一、房屋修缮管理的意义 152
第三节 房屋的设备管理 154
一、房屋设备管理的主要内容 154
二、房屋设备的保养与维护 155
三、各类房屋设备管理分述 157
第四节 物业的环境管理 166
一、物业环境清洁卫生管理 166
二、物业环境绿化管理 169
第五节 物业的安全管理 171
一、消防管理 172
二、治安管理 175
三、车辆管理 176
第六节 住宅小区管理 178
一、住宅小区管理概述 178
二、住宅小区管理目标 179
三、住宅小区管理的主要任务 180
四、住宅小区管理的主要内容 181
附一：房屋接管验收标准 184
附二：城市房屋修缮管理规定 193
附三：××屋村(大厦)卫生管理规定 199
附四：××屋村绿化管理规定 200
附五：全国城市文明住宅小区达标考评实施细则 201
一、质量手册的概念 209
第一节 物业管理质量手册概要 209
第六章 物业管理质量手册 209
质量标准篇(ISO9000质量标准体系) 209
二、质量手册的作用 210
三、质量手册的基本类型 210
四、质量手册的管理 211
五、质量手册的使用 212
第二节 物业管理质量手册的编写要点 213
一、质量体系要素的表述方法 213
二、质量手册的结构 213
三、质量手册的编制程序及要点 215
第三节 物业管理质量体系要素的理解 216
一、管理者职责 217
二、质量体系 218
三、合同评审 219
四、设计控制 221
五、文件和资料控制 223
六、采购 224
七、顾客提供产品的控制 225
八、产品标识和可追溯性 226
九、过程控制 227
十、检验和试验 228
十一、检验、测量和试验设备的控制 229
十二、检验和试验状态 230
十三、不合格品的控制 231
十四、纠正和预防措施 232
十五、搬运、贮存、包装、防护和交付 233
十七、内部质量审核 235
十六、质量记录的控制 235
十八、培训 236
十九、服务 237
二十、统计技术 238
第七章 物业管理程序文件 239
第一节 物业管理程序文件概要 239
一、程序文件的概念 239
二、程序文件与其他质量体系文件的关系 240
第二节 物业管理程序文件的编写 243
一、编写程序文件应注意的问题 243
三、程序文件的作用 243
二、程序文件基本内容的确定 245
三、程序文件的结构和内容 245
四、程序文件的编制程序 249
第八章 物业管理工作规程 250
第一节 物业管理工作规程的基本概念 250
第二节 物业管理工作规程的制定步骤及原则 251
一、工作规程的制定步骤 251
二、工作规程的编制原则 253
第三节 物业管理工作规程的编制结构和格式 254
一、工作规程文件的结构内容 254
二、工作规程文件的一般格式 254
第四节 物业管理工作规程文件内容 256
附一：质量体系文件编制工作手册举例 261
附二：安全管理工作手册举例 272
附三：管理处内部运作管理手册举例 282
附四：房屋及公共场地管理工作手册举例 308
附五：供电设备设施管理工作手册举例 315
附六：给排水设备(设施)管理工作手册举例 329
附七：制冷设备管理工作手册举例 336
附八：电梯管理工作手册举例 340
附九：消防管理工作手册举例 346
附十：房屋(设施)修缮管理工作手册举例 360
附十一：保安管理工作手册举例 365
附十二：清洁、绿化管理工作手册举例 378
附十三：租赁经营管理工作手册举例 384
附十四：物业管理和经营考核工作手册举例 391
第九章 物业管理质量记录 394
第一节 物业管理质量记录的基本概念 394
第二节 物业管理质量记录的编制原则 395
一、质量记录应具有充分性和有效性 395
二、质量记录应规范化、标准化 395
三、质量记录应具有实用性 395
四、质量记录应具有真实性和准确性 396
五、质量记录编制应有利于管理控制 396
第三节 物业管理质量记录的内容 396
附一：物业管理质量记录--程序文件记录表格举例 402
附二：物业管理质量记录--工作规程记录表格举例 424