第一章 21世纪的经理 4
历史回顾 4
生活质量 6
变动的劳动力 7
挑战 8
价值观 9
学习 10
合作伙伴和指导者 10
管理者的新角色 12
未来的领导者 13
领导类型 13
委托授权 15
生产率 16
人员招募 17
持续发展 18
平衡 19
第二章 指导 24
什么叫指导？ 24
传统方法 24
指导的实质 24
组织利益 25
指导的基本原则 25
如何进行成功的指导？ 26
产生成功指导的技巧 26
在指导过程中管理者和员工应作哪些准备？ 27
指导时应注意的问题 28
指导情景 29
第一种情况：顾客不满 29
第二种情况：撰写精确月度报告遇到困难 30
第三种情况：额外工作责任 31
问题与答案 33
成功指南 36
激励手段 42
恐惧 42
内部刺激与外部刺激 42
第三章 激励 42
激励情景 43
交流沟通 43
提出挑战 44
创造性地解决问题 45
指导 46
持续培训 47
管理者的自我评估 48
员工问卷 51
员工评估工具 52
问题与答案 54
成功指南 56
开辟新部门 62
第四章 领导 62
优秀的领导人该做些什么？ 62
使部门走出低谷 64
职工参与制定政策 66
管理者自我评估 68
问题与答案 73
成功指南 75
第五章 让工作变得开心 82
明确目标 82
期望 83
决定因素 86
创造机会 86
创造令人兴奋的环境 87
明确公司文化 91
休闲服规则 92
温馨行动 93
怎样使工作开心？--一份自助测验单 94
问题与答案 95
成功指南 96
第六章 建设团队 100
为什么要建立团队？ 100
个人贡献 100
团队领导者 100
团队对组织的重要性 100
建设一个成功团队的挑战 101
团队类型 102
领导导向型团队 102
自我导向型团队 105
为什么要建立自我导向型团队？ 105
团队工作 105
自我导向型团队的方法 107
典型的自我导向型团队情景 109
问题与答案 111
成功指南 113
第七章 授权给员工 118
授权给员工 118
认可个体价值 119
养成信任的习惯 120
打破束缚 121
培育过程 122
措施 124
问题与答案 128
成功指南 130
第八章 交流沟通 136
成功的规则 136
什么是有效的交流？ 137
长效方法 139
合格的交流=积极交往 140
其他交流方法 142
走动管理 142
集思广益 143
意见箱 143
开会 144
无效交流情景 145
有效交流情景 146
问题与答案 146
成功指南 149
第九章 应变 154
变化的构成 154
了解变化 154
变化管理的情景 155
成功应变的五个障碍 155
成功应变的五把钥匙 156
重组 157
公司兼并 158
调往新部门 159
客户服务新方法 160
问题与答案 161
成功指南 164
第十章 解决冲突 170
解决冲突 170
解决问题式的方法 170
为什么不是人人都用这种方法？ 170
冲突的两种类型 171
不必要的冲突 171
概要 171
不当方式：客户服务 172
合理方式：客户服务 173
不当方式：缺乏支持 173
合理方式：缺乏支持 174
不当方式：主持会议 175
合理方式：主诗会议 176
成功指南 177
可解决的冲突 178
解决冲突的十个步骤 178
解决冲突情景 180
不当方式：闲聊 180
合理方式：闲聊 181
不当方式：员工之间的冲突 182
合理方式：员工之间的冲突 183
不当方式：承担责任 184
合理方式：承担责任 185
问题与答案 186
成功指南 187
绩效评估的目标 192
评估准备 192
第十一章 绩效评估 192
评估工作说明书 193
评估以前的记录 193
收集支持性材料 193
简明扼要 194
让员工参与评估 194
制定目标和任务 195
发布消息 196
分级体系样本 196
绩效评估 197
绩效评估的法律问题 199
有效的绩效评估 200
无效的绩效评估 201
对以上绩效评估的评价 202
有效绩效评估 202
无效绩效评估 203
问题与答案 204
成功指南 207
第十二章 招聘 212
招聘高效员工 212
制订招聘策略 212
行动计划纲要 213
招聘行动计划样本 215
给有关学校的信的样本 218
简历筛选工具 219
“抱歉”信 221
“我们很感兴趣但很忙”信 222
电话筛选 223
面试 225
面试程序 226
面试主体 227
制度与控制手段 229
经历 229
探索性问题举例 229
实际操作 230
对变化急剧的行业的理解 230
职业行为 230
人际交往能力 230
交流沟通 231
招聘 231
培训 231
绩效评估 231
计划 231
文化 232
支付工资 232
政策与程序 232
职业道德 232
面试前 232
面试后的拒绝信 235
面试后应做的工作 235
面试建议表 236
录用通知 237
问题与答案 239
第十三章 新员工上岗指导 244
第一印象 244
小公司与大公司的对比 245
行动计划 246
让尽可能多的人参与 248
投入充足的时间 248
让现有员工知晓上岗指导 249
收集基础资料与评估计划 252
尊重新员工的意见 254
明确任务或工作期望 254
无效上岗指导情景 258
有效上网指导情景 259
问题与答案 260
成功指南 262
第十四章 留住员工与认可员工 266
留住员工 266
什么是人员流动率？ 267
调查 268
运用离职面谈 270
用于面试格式的离职面谈问卷 271
用于直接邮寄的离职面谈问卷 274
你拥有何种环境？ 277
员工流动的代价 278
第一种情况 279
第二种情况 279
员工流动代价的例子 280
认可员工的作用 281
问题与答案 285
成功指南 287
第十五章 问题员工的管理 292
作出价值判断 292
对公司的影响 292
采取控制措施 292
管理问卷 293
评分并解释你的反应 295
如何评估自己？ 298
与问题员工打交道 299
缺乏技能 299
速度慢 300
粗心 301
难以管理 302
迟到 303
管理情景 304
情景1：速度慢 304
情景2：办公室闲言碎语者/麻烦制造者 305
情景3：缺乏技能 307
情景4：迟到 308
情景5：嫉妒提升 309
交流技巧 311
问题与答案 312
成功指南 315
第十六章 解雇问题员工 320
不要轻易作出解雇的决定 320
是否应该作出解雇的决定 320
如何解雇员工 321
离职金 322
避免法律诉讼 323
情景：解雇员工 324
问题与答案 325
成功指南 326