第一章 面对客户的新挑战 1
1．1悄然发生的变化 1
1．2人们的研究是以科技为重心吗？ 2
1．3客户关系管理的内容 4
1．4客户关系管理：客户还是沟通 7
1．5从数据角度看客户关系管理中执行者的观点与客户的观点 8
1．6关注电子邮件沟通方式：对美英两国银行业“不作为”的一项研究 15
第二章 客户关系管理技术：沟通为核心 19
2．1全新的企业资源计划（ERP） 19
2．2客户关系管理就是为客户提供一个电话服务呼叫中心吗？ 22
2．3介绍联络中心的流程图 24
2．4与其他部门联系在一起的“联络中心” 27
2．5同步与异步沟通 29
第三章 分析家关于客户关系管理的观点 37
3．1为什么分析家对于客户关系管理来说很重要？ 37
3．2给我你的手表，我来告诉你时间 39
3．3客户关系管理的根源 42
3．4分析家对于客户关系管理的观点 45
3．5客户系统的整合需要 48
3．6客户知识与客户分析法的日益结合 52
3．7通用队列 53
3．8客户满意度调查 55
第四章 应用系统革新及其对客户关系管理的意义 57
4．1背景介绍 57
4．2各种定义 58
4．3关于网络门户概念 59
4．4整合：此时此地 61
4．5前端组合 62
4．6新的整合范例 64
4．7整合日程表 66
4．8 WebSphere的故事 67
4．9再看网络服务 68
4．10整合与对客户关系管理的意义 69
4．11定义整合方式 72
4．12漫谈XML、SOAP和操作前台门户技术 74
4．13网络服务与客户关系管理 75
第五章 分析型客户关系管理 77
5．1增强与客户的关系 77
5．2信息汇总 79
5．3一个历史教训 82
5．4分析型客户关系管理第一次浪潮 84
5．5分析型客户关系管理第二次浪潮 88
5．6分析型客户关系管理第三次浪潮 92
第六章 引人注目的互联网公司客户关系管理（CRM）和管理的客户关系（CMR）与需求链管理（DCM）导论 96
6．1网络公司和机构分散的大型企业 96
6．2为互联网公司界定的客户关系管理软件 98
6．3以分散的大型企业为核心的客户关系管理定义 100
6．4客户关系管理还是管理的客户关系？ 101
6．5远离大众营销 104
6．6是新型营销吗？ 105
6．7技术方面的后果是什么？ 106
6．8需求链管理 108
6．9分散的大型企业和客户关系管理——底线 110
第七章 以营销为导向的客户关系管理技术的作用 111
7．1控制产生变化了吗？ 111
7．2大众营销的消亡是事实还是杜撰？ 113
7．3客户流失的终结 115
7．4一个构思大胆的新世界 116
7．5此时此刻的客户关系管理状况 119
7．6进入“定性直销”时代 120
7．7人与人的接触 123
7．8再谈网络门户 126
第八章 供应商解决方案的选择 129
8．1程序谜题 129
8．2部门解决方案和基于整套技术的解决方案 131
8．3适合于目标的方式 133
8．4企业基于整套技术的方案 134
8．5分析型客户关系管理系统供应商 139
8．6营销客户关系管理系统 141
8．7客户服务领域 142
8．8销售自动化 143
8．9工作流供应商和其他后端系统 144
8．10中间平台 147
第九章 定义客户关系管理流程 149
9．1伪标准与客户关系管理 149
9．2微观层面的衡量 150
9．3流程和外包的作用 151
9．4对四条原则的关注 154
9．4．1知识 154
9．4．2互惠 155
9．4．3便利的沟通 157
9．4．4当地背景 158
9．5多渠道方法 158
9．6描述客户 159
9．7定义不同类型的人物角色以及形成闭链 160
9．8分析的重要地位 161
9．9沟通渠道开发战略 162
9．10建立电子流程 165
第十章 客户关系管理系统的调研方式 168
10．1高效、协调的调研 168
10．2关于流失率的争论 169
10．3品牌与客户关系管理 171
10．4品牌管理，还是客户关系管理？ 173
10．5忠诚度的新观点 174
10．5．1感知数据 175
10．5．2购买行为的历史记录 175
10．5．3互动模式与决策点的接近程度 176
10．6决策点 177
10．7生命周期价值计算 178
10．8定义最佳客户 179
10．9介绍客户“分区” 181
第十一章 结论 189
客户关系管理相关词汇 189