第一篇 机构设置及岗位职责 3
第一章 公司组织机构 3
一、机构设置 3
二、工作内容 5
三、管理层岗位职责 6
第二章 行政部 9
一、岗位设置 9
二、部门职责 10
三、工作标准 12
四、各岗位职责及任职资格 13
第三章 财务部 19
一、岗位设置 19
二、部门职责 20
三、工作标准 20
四、各岗位职责及任职资格 21
一、岗位设置 25
第四章 管理服务部 25
二、部门职责 26
三、工作标准 27
四、各岗位职责及任职资格 29
第五章 工程部 35
一、岗位设置 35
二、部门职责 36
三、工作标准 37
四、各岗位职责及任职资格 40
第六章 保安部 49
一、岗位设置 49
二、部门职责 50
三、工作标准 51
四、各岗位职责及任职资格 54
第七章 保洁部 61
一、岗位设置 61
三、工作标准 62
二、部门职责 62
四、各岗位职责及任职资格 63
第二篇 管理制度 69
第一章 员工手册 69
一、管理原则 69
二、员工须知 70
三、员工行为规范 74
四、考勤管理 81
五、福利制度 83
六、安全守则 85
第二章 人力资源管理 87
一、员工招聘录用规程 87
二、员工离职转岗手续办理规程 90
三、培训制度 91
四、劳动纪律管理 96
五、考核制度 97
六、奖惩制度 106
七、员工提案制度 111
第三章 财务管理制度 114
一、会计核算办法及规定 114
二、有关财务报告和财务信息公布的时间规定 124
三、关于借款、报销的管理规定 125
四、财务预算管理制度 127
五、物业收费管理制度 128
六、公共设施、设备维修基金的建立、使用和管理的有关规定 130
七、财务公开监督制度 133
八、财产管理制度 133
第四章 行政管理制度 136
一、办公会议制度 136
二、公文、资产管理制度 138
三、工作环境管理制度 143
四、办公设备管理制度 144
五、值班制度 148
六、节能管理制度 150
第五章 后勤管理制度 152
一、工服、工牌管理制度 152
二、改善工作环境管理制度 153
三、物品领用管理制度 155
四、仓库管理制度 156
第三篇 ISO 9000质量管理体系 161
第一章 质量管理体系的内容与结构 161
一、质量管理体系建立的依据 161
二、质量管理体系的内容 162
三、质量管理体系文件的结构 163
第二章 质量管理体系的核心 166
一、确定“以客户为中心”的管理思想 167
二、制定质量方针 168
三、制定质量目标 168
四、管理评审 169
第三章 资源管理 171
第四章 产品实现 173
一、物业管理公司产品实现过程流程图 173
二、产品实现的策划 174
三、采购活动的控制 175
四、服务提供过程的控制 176
第五章 质量管理体系的改进 178
一、质量管理体系改进流程图 179
二、顾客满意评价 180
三、检查与评价 180
四、不合格品的控制 181
五、内部审核 182
六、质量管理体系的改进 182
第四篇 管理控制程序 187
第一章 文件管理 187
一、文件控制程序 187
二、质量记录控制程序 192
一、质量计划编制程序 196
第二章 内部管理 196
二、内部审核控制程序 199
三、不合格品控制程序 203
四、纠正措施控制程序 206
五、预防措施控制程序 210
六、管理评审控制程序 213
七、数据分析方法运用程序 216
八、合格供方选择和评审程序 219
九、采购控制程序 221
第三章 对客服务管理 225
一、服务合同评审控制程序 225
二、服务过程控制程序 228
三、服务场地标识和可追溯性控制程序 233
四、服务质量内部检查、评价控制程序 235
五、服务质量外部监督控制程序 239
六、物业验收程序 242
七、投诉处理程序 248
八、二次装修管理程序 252
九、入驻、收楼管理程序 256
十、租户退房手续办理程序 258
十一、物品出入放行控制程序 260
十二、会务及大型活动组织程序 262
第四章 安全管理 266
一、钥匙管理控制程序 266
二、水浸事件处理程序 269
三、停电的处理程序 272
四、电梯困人的处理程序 274
五、火灾应急处理程序 276
六、安全事故应急处理程序 281
第五篇 管理规范及操作规程 287
第一章 对客服务 287
一、对客服务承诺 287
二、客户标识管理规范 290
三、服务接待工作规范 292
四、客户信息传递与沟通管理规范 293
五、有偿服务管理规范 294
六、服务收费管理规范 296
七、前台服务操作规程 298
八、信报管理规范 300
第二章 公共管理 302
一、公共区域管理规范 302
二、货梯使用管理规范 303
三、环卫工作规范 304
四、绿化管理规范 306
五、保洁操作规范 308
六、保洁监管工作规程 317
七、巡楼检查管理规程 324
八、空置房检查工作规程 326
第三章 安全管理 327
一、安全检查管理制度 327
二、客户人身财产安全保障措施 329
三、夜间保安值守制度 332
四、巡楼管理规范 334
五、广场值守规范 336
六、保安临控系统操作规程 339
七、大厦出入管理制度 341
第四章 消防管理 343
一、消防管理制度及规范 343
1.消防安全管理责任制 343
2.防火安全“三级”检查制度 345
3.防火手册 347
4.消防培训制度 352
5.灭火紧急处理措施 353
二、客户消防管理规范 354
1.客户防火责任制 354
2.动火作业申请审批制度 355
3.施工现场防火安全管理制度 356
4.灭火器租用制度 356
1.消防中心管理制度 357
三、消防设备、设施管理 357
2.消防中心设备报警处理程序 358
3.消防设备运行管理规范 358
4.临控室安全管理制度 359
5.消防安全疏散标识管理制度 359
6.消防设备设施的测试、检查制度 360
7.消防监控中心操作规程 360
8.消防自动报警系统操作规程 363
9.大厦消防报警联动应急操作规程 365
第五章 车辆管理 367
一、停车场安全管理制度 367
二、收费岗操作规程 370
三、带车岗操作规程 372
第六章 工程部基本管理制度 374
一、安全管理制度 374
二、值班工作制度 378
三、设备房管理制度 380
四、设备运行管理制度 381
五、设备运行记录管理制度 383
六、交接班制度 384
七、设备预防检修制度 385
八、检修报告制度 386
九、设备巡视检查制度 388
十、设备设施维护管理标准 389
十一、维修服务工作标准 394
十二、维修服务工作规范 395
十三、日常维修工作操作规程 397
十四、设备设施状态标识管理规范 400
第七章 设备管理规范及操作规程 405
一、强电设备 405
1.配电房运行管理规范 405
2.配电房设备操作规范 409
3.配电房设备维保规程 412
4.柴油发电机操作规程 414
5.柴油发电机维保规程 416
6.低压电气设备维保规程 417
二、机电设备 418
1.电梯管理规范 418
2.电梯操作规程 420
3.电梯维保规程 422
4.擦窗机管理规范 424
5.擦窗机维修保养规程 426
三、暖通设备 427
1.空调水泵操作规范 427
2.中央空调系统操作规范 428
3.中央空调系统维保规程 430
4.冷却塔操作规范 432
5.冷却塔维保规程 433
6.风机运行操作规范 434
7.风机保养规程 434
8.热水机组操作规范 435
9.热水机组维保规程 436
10.组合式空调机操作规范 437
11.组合式空调机维保规程 439
12.防排烟系统操作规范 439
13.防排烟系统设备维保规程 440
四、给排水设备 441
1.二次消毒设备操作规范 441
2.二次供水系统操作规范 443
3.二次供水设备维保规程 444
4.水泵维保规程 446
五、弱电设备 447
1.监视和测量设备管理规范 447
2.消防自动报警设备维保规程 448
3.气体灭火系统保养规程 450
4.楼宇自控系统保养规程 451
5.楼宇自控系统操作规范 452
6.广播、监控设备维保规程 453
7.综合布线系统运行管理规范 455
第八章 管理类文件 456
一、物业管理服务协议 456
二、二次装修管理服务协议 461
三、大厦综合管理规定 464
四、业主委员会章程 469
五、业主公约 474
六、大厦物业管理服务合同 479
第六篇 记录表格 487
第一章 内部管理类表格 487
一、文件管理记录表格 487
二、行政管理记录表格 491
三、人力资源管理记录表格 505
四、采购和后勤管理记录表格 523
第二章 大厦事务管理类表格 530
一、大厦事务管理记录表格 530
二、二次装修监管记录表格 535
三、大厦出入管理和钥匙管理记录表格 543
第三章 客户管理类表格 549
一、客户入驻、退租管理记录表格 549
二、接待与投诉处理记录表格 552
三、对客服务记录表格 553
四、客户信报管理记录表格 556
五、服务收费记录表格 558
第四章 设备运行与维保类表格 560
一、物业验收接管记录表格 560
二、设备及设施房管理记录表格 562
三、设备运行与检查记录表格 566
四、设备设施维修保养记录表格 581
第五章 安全防范类表格 597
一、安全检查与大厦治安防范记录表格 597
二、突发事件处理记录表格 599
三、消防安全管理记录表格 600