再版前言 1
第一编 基础知识 3
第一章 旅游礼貌礼仪概述 3
第一节 礼貌礼仪的起源与本质 3
第二节 礼貌礼仪与旅游活动 6
第三节 旅游礼貌礼仪的功能与实践 8
第二章 旅游从业人员的仪容仪表规范 12
第一节 旅游从业人员的面部修饰 12
第二节 旅游从业人员的肢体修饰 15
第三节 旅游从业人员的头发修饰 17
第四节 旅游从业人员的化妆修饰 19
第三章 旅游从业人员的服饰礼仪规范 23
第一节 旅游从业人员的正装服饰规范 23
第二节 旅游从业人员的个人饰品规范 28
第四章 旅游从业人员的行为仪态规范 32
第一节 旅游从业人员的静止仪态规范 32
第二节 旅游从业人员的行进仪态规范 41
第三节 旅游从业人员的手臂姿态规范 47
第四节 旅游从业人员的表情神态规范 51
第五章 旅游从业人员礼貌语言规范 56
第一节 旅游从业人员的礼貌用语 56
第二节 旅游从业人员的文明用语 62
第三节 旅游从业人员的行业用语 65
第四节 旅游从业人员的书面用语 68
第五节 旅游从业人员的电话用语 70
第六章 国际旅游业礼貌礼仪常识 75
第一节 涉外礼仪惯例与通则 75
第二节 国际交往的见面礼节 83
第三节 国际交往中的馈赠礼仪 85
第二编 酒店应用 93
第一章 酒店礼貌礼仪核心——礼貌服务 93
第一节 酒店礼貌服务的概念与内涵 93
第二节 酒店礼貌服务的内容 100
第二章 前厅接待服务礼貌礼仪 103
第一节 服务流程中的礼貌礼仪要点 103
第二节 前厅接待服务常用敬语 108
第三节 前厅接待服务礼仪规范 110
第三章 餐饮接待服务礼貌礼仪 125
第一节 服务流程中的礼貌礼仪要点 125
第二节 餐饮接待服务常用敬语 134
第三节 餐饮宴会服务礼仪规范 137
第四章 客房接待服务礼貌礼仪 155
第一节 服务流程中的礼貌礼仪要点 155
第二节 客房接待常用服务敬语 160
第三节 客房接待服务礼仪规范 163
第五章 酒店公务商务礼貌礼仪 171
第一节 酒店行政公务礼貌礼仪 171
第二节 酒店对外商务礼貌礼仪 174
第三编 旅行社应用 193
第一章 旅行社接待礼貌礼仪核心——公关沟通服务 193
第一节 旅行社接待与公关沟通中的礼貌礼仪 193
第二节 旅行社接待服务礼仪的要求与形式 198
第二章 导游服务礼貌礼仪 203
第一节 服务流程中的礼貌礼仪要点 203
第二节 导游服务常用礼仪语言 205
第三节 导游接待服务礼仪规范 210
第三章 旅行社商务活动礼仪 226
第一节 旅游展览会上的相关礼貌礼仪 226
第二节 旅行社商务洽谈中的礼貌礼仪 230
第四编 综合提高 239
第一章 旅游业顾客关系中的礼貌礼仪技巧 239
第一节 服务礼貌礼仪与顾客关系的平衡 239
第二节 礼貌礼仪与旅游优质服务的衔接 251
第二章 旅游投诉处理中的礼貌礼仪运用 258
第一节 预防旅游投诉的礼貌意识与心理准备 258
第二节 旅游投诉的原因分析与处理 265
附录：《中国饭店行业服务礼仪规范》（试行） 271
参考文献 289