开首编 概论：酒店文化--洒店经营管理成功的瑰宝 4
一 酒店文化的认识 4
二 酒店文化的兴起与发展 5
三 影响酒店文化实施的障碍 7
四 实施酒店文化管理的意义 10
五 酒店文化的功能 12
六 酒店文化管理的特点 14
七 酒店文化的内涵 16
第一编 酒店文化的表层结构 19
第一章 酒店的景观文化 19
第一节 酒店的环境文化 20
第二节 酒店的设计建筑风格 21
第三节 酒店的装修文化 22
第四节 酒店艺术品的陈列文化 25
第五节 酒店的绿化文化 26
第六节 酒店的广告文化 28
第七节 酒店的用品文化 29
第八节 酒店的灯具文化 30
第二章 酒店的产品文化 31
第一节 酒店产品文化概论 32
第二节 房口产品文化 33
第三节 饮食文化 34
第四节 特种服务产品文化 49
第二编 酒店文化的中层结构 53
第一章 经济体制文化 53
第一节 概述 54
第二节 全民所有制酒店文化 55
第三节 集体所有制酒店文化 59
第四节 “三资”酒店文化 61
第二章 组织文化 67
第一节 概论 68
第二节 组织的领导 70
第三节 领导的风范 72
第四节 领导的选拔 77
第五节 领导的权力 82
第六节 领导的职责 84
第七节 领导的作风 86
第八节 领导的艺术 87
第三章 规章制度文化 89
第一节 酒店规章制度建立的意义 90
第二节 酒店规章制度建立的指导思想与原则 90
第三节 酒店规章制度的分类 93
第四章 酒店管理文化 103
第一节 管理文化的形成与发展 104
第二节 现代科学管理阶段 110
第三节 企业文化管理阶段 114
第四节 管理文化综述 120
第五节 酒店经营对酒店文化管理的运用 124
第三编 酒店文化的深层结构 133
第一章 酒店文化的深层结构综述 133
第二章 员工素质 137
第一节 员工素质概述 138
第二节 员工的身体素质 139
第三节 员工的修养 145
第三章 知识和知识结构 153
第一节 知识 154
第二节 知识结构 157
第三节 知识结构的辩证关系 163
第四节 知识和知识结构的作用 166
第五节 最佳知识结构的建造 168
第六节 知识结构的更新与优化 172
第四章 礼仪 礼节 礼貌 177
第二节 礼宾 182
第三节 仪容仪表，礼貌的形象语言 188
第四节 社交活动，礼仪表现的重要实践 193
第五章 人际关系 215
第一节 人际关系的重要意义 216
第二节 人际关系的各种表现形态 221
第三节 良好的人际关系的建立 227
第四节 留住人才、发展事业 233
第六章 职业道德 245
第一节 道德的一般概念 246
第二节 职业道德的现状 250
第三节 职业道德的重塑 254
第七章 价值观 259
第一节 酒店价值观及其特征 260
第二节 酒店价值观在酒店中的地位与作用 267
第三节 酒店价值观的形成、塑造与培育 270
第八章 经营风格--略论酒店服务 277
第一节 什么叫服务 278
第二节 服务的意义 283
第三节 服务意识 290
第四节 语言技巧 304
第五节 服务方法 316
结尾编 酒店文化的建设与弘扬 358
第一节 概述 358
第二节 酒店文化管理现状的分析 359
第三节 酒店文化的建设 362
第四节 酒店文化发展的战略 366
第五节 酒店文化的变革与弘扬 370
第一节 礼仪，文明的镜子 718