出版说明 1
小鱼吞大鱼(代总序) 1
前言 1
绪篇 饭店企业咨询概论 1
第一章 饭店企业咨询的概念与咨询顾问的角色定位 1
一、为什么需要饭店企业咨询 1
二、企业咨询的历史 3
三、饭店咨询服务的种类与内容 4
四、饭店咨询顾问的角色 6
第七章 饭店管理者状况咨询 8
一、收集书面资料 13
第二章 饭店企业咨询基本运作 13
二、确定咨询深度与参与程度 18
三、积极面对咨询对象的抗拒与合作 21
四、饭店咨询诊断工作的完成 23
五、咨询成果应用-以调查反馈法为例 24
一、饭店组织结构的考察方法与途径 26
上篇 饭店软件(组织)功能咨询 26
第三章 饭店企业组织结构咨询 26
二、咨询诊断的命题与分析 30
第四章 饭店企业工作程序咨询 45
一、饭店工作程序的考察方法指导 45
二、咨询诊断命题与分析 50
第五章 饭店沟通与控制咨询 60
一、饭店企业对沟通的认识 60
二、信息沟通流程及运用 63
三、咨询诊断命题与分析 65
第六章 饭店员工状况咨询 76
一、咨询诊断方法指导 76
二、咨询诊断命题与分析 79
一、饭店人员能力及前途状况咨询命题与分析 82
二、饭店权力与领导行为咨询命题与分析 86
中篇 饭店企业硬件功能咨询 96
第八章 饭店硬件设施设计要点 96
一、能否理解我国饭店建设与现代社会背景之间存在的必然关系 96
二、饭店设计的步骤是怎样的 100
三、饭店的面积结构与收支关系是怎样的 102
四、怎样设计大堂等公共区域 106
五、客房的设计原则是怎样的 108
六、餐饮设施的设计要求有哪些 111
七、宴会场(多功能厅)的设计原则有哪些 114
八、其它设施的设计设置原则是怎样的 117
九、服务保障区域的设计原则有哪些 121
十、结构与设备的设置有哪些要注意的 128
十一、如何认识饭店建设发展的倾向 132
下篇 咨询成果的应用技术与咨询技术的应用成果 136
第九章 饭店咨询与饭店发展--咨询成果的应用技术 136
一、促成一种观点的形成：饭店咨询是饭店发展的一个组成部分 137
二、角色期望法应用：促成有效的饭店职位角色定位 140
三、力场分析法应用：促成饭店机制改革 142
四、咨询成果应用：建立团队 143
五、管理格矩方案的应用：改革饭店管理作风 149
第十章 优质服务管理的评估方法--咨询技术的应用成果 157
一、服务管理者的自我管理与评估 157
二、优质服务新概念--坏的服务、一般服务、好的服务及优质服务 171
三、优质服务管理评审体系及“优质服务管理奖”评审办法 174
附录 饭店企业咨询常规问卷 196
附录一 饭店企业领导者经营能力测试表 196
附录二 人才考核与发展表 206
附录三 饭店软件管理调查问卷 210
附录四 饭店管理人员调查表 220
附录五 饭店管理与管理者常识问卷 230
附录六 饭店顾客意见调查表 235