第一编 基础知识 3
第一章 旅游礼貌礼仪概述 3
第一节 礼貌礼仪的起源与本质 3
一、礼貌礼仪的起源 4
二、礼的本质 6
第二节 礼貌礼仪与旅游活动 6
一、礼貌礼仪的概念与内涵 6
二、旅游活动中的礼貌礼仪 8
第三节 旅游礼貌礼仪的功能与实践 8
一、旅游礼貌礼仪的综合功能 8
二、旅游服务中礼貌礼仪实践 9
第二章 旅游从业人员的仪容仪表规范 12
第一节 旅游从业人员的面部修饰 12
一、面部修饰的原则 13
二、局部面容的修饰 13
第二节 旅游从业人员的肢体修饰 15
一、上肢的修饰 15
二、下肢的修饰 17
第三节 旅游从业人员的头发修饰 17
一、确保整洁 18
二、慎选发型 18
三、适当美发 19
第四节 旅游从业人员的化妆修饰 19
一、化妆原则 20
二、化妆方法 20
三、化妆禁忌 21
第三章 旅游从业人员的服饰礼仪规范 23
第一节 旅游从业人员的正装服饰规范 23
一、制服的作用与穿着规范 24
二、西装的穿着规范 26
第二节 旅游从业人员的个人饰品规范 28
一、饰品的选择 28
二、个人用品的选择 30
第四章 旅游从业人员的行为仪态规范 32
第一节 旅游从业人员的静止仪态规范 32
一、站立姿势 32
二、坐的姿势 35
三、蹲的姿势 39
第二节 旅游从业人员的行进仪态规范 41
一、基本行进姿态 42
二、行进姿态特例 43
三、错误的行进姿态 46
第三节 旅游从业人员的手臂姿态规范 47
一、基本原则 47
二、常用手势 47
三、错误手势 50
第四节 旅游从业人员的表情神态规范 51
一、主要原则 51
二、面部表情重点 52
第五章 旅游从业人员礼貌语言规范 56
第一节 旅游从业人员的礼貌用语 56
一、礼貌用语的使用原则 57
二、礼貌用语的主要特点 57
三、礼貌用语的常用类型 58
第二节 旅游从业人员的文明用语 62
一、称呼恰当 63
二、用词文雅 64
第三节 旅游从业人员的行业用语 65
一、使用行业用语的基本原则 65
二、行业用语的具体应用 66
第四节 旅游从业人员的书面用语 68
一、正确无误 68
二、工整清晰 68
三、内容完整 69
四、简明扼要 70
第五节 旅游从业人员的电话用语 70
一、作好通话准备 70
二、注意通话表现 71
三、讲究通话内容 72
第六章 国际旅游业礼貌礼仪常识 75
第一节 涉外礼仪惯例与通则 75
一、维护形象，不卑不亢 76
二、尊重对方，信守约定 76
三、热情有度，尊重隐私 77
四、女士优先，以右为尊 79
五、注重环保，讲究文明 81
第二节 国际交往的见面礼节 82
一、招呼礼 82
二、介绍礼 82
三、鞠躬礼 83
四、合十礼 83
五、拥抱礼 83
六、接吻礼 84
七、吻手礼 84
八、举手礼 84
九、点头礼 85
第三节 国际交往中的馈赠礼仪 85
一、馈赠的基本原则 85
二、礼品赠受的注意事项 86
三、各国礼品馈赠的常识 87
第二编 酒店应用 93
第一章 酒店礼貌礼仪核心--礼貌服务 93
第一节 酒店礼貌服务的概念与内涵 93
一、礼貌服务的概念 93
二、酒店礼貌服务的内涵 94
第二节 酒店礼貌服务的内容 99
一、问候礼节 99
二、称呼礼节 99
三、应答礼节 99
四、迎送礼节 100
五、操作礼节 100
第二章 前厅接待服务礼貌礼仪 102
第一节 服务流程中的礼貌礼仪要点 102
一、大厅接待服务礼貌礼仪要点 103
二、总台接待服务礼貌礼仪要点 105
第二节 前厅接待服务常用敬语 107
一、迎宾服务敬语 107
二、接待服务敬语 107
三、代办服务敬语 107
四、电话服务敬语 108
五、客人离店服务敬语 108
第三节 前厅接待服务礼仪规范 109
一、前厅门卫服务礼仪 109
二、客务关系服务礼仪 109
三、前厅预订服务礼仪 110
四、总台接待服务礼仪 111
五、问询服务礼仪 113
六、行李服务礼仪 114
七、电话总机服务礼仪 115
八、前厅收款服务礼仪 116
第三章 餐饮接待服务礼貌礼仪 118
第一节 服务流程中的礼貌礼仪要点 118
一、餐前准备服务礼貌礼仪 119
二、餐厅领位服务礼貌礼仪 119
三、客人用餐服务礼貌礼仪 121
四、送客服务礼貌礼仪 125
第二节 餐饮接待服务常用敬语 126
一、迎客服务敬语 126
二、领位服务敬语 126
三、点菜服务敬语 126
四、上菜服务敬语 127
五、结帐服务敬语 128
六、送客服务敬语 128
第三节 餐饮宴会服务礼仪规范 129
一、订餐服务礼仪 129
二、中餐零点服务礼仪 130
三、西餐零点服务礼仪 131
四、自助餐服务礼仪 134
五、酒吧服务礼仪 135
六、中餐宴会服务礼仪 136
七、西餐宴会服务礼仪 138
八、鸡尾酒会服务礼仪 140
九、客房送餐服务礼仪 141
十、处理特殊情况礼仪 142
第四章 客房接待服务礼貌礼仪 144
第一节 服务流程中的礼貌礼仪要点 144
一、客人来店服务礼貌礼仪 145
二、客人住宿服务礼貌礼仪 146
三、客人离店服务礼貌礼仪 148
第二节 客房接待常用服务敬语 149
一、客人来店时的问候敬语 149
二、客人住店期间的应答敬语 150
三、客人离店时的道别敬语 150
第三节 客房接待服务礼仪规范 151
一、进入客房的礼仪 151
二、客房整理服务礼仪 152
三、开夜床服务礼仪 152
四、重要客人服务礼仪 153
五、残疾客人服务礼仪 153
六、洗衣服务礼仪 153
七、来访客人服务礼仪 154
八、客房钥匙服务礼仪 155
九、醉酒客人服务礼仪 155
十、特殊服务礼仪 156
十一、处理意外事故的礼仪 156
第五章 酒店公务商务礼貌礼仪 158
第一节 酒店行政公务礼貌礼仪 158
一、办公室礼貌礼仪 159
二、上下级之间礼貌礼仪 159
三、同事之间礼貌礼仪 160
第二节 酒店对外商务礼貌礼仪 161
一、迎送礼貌礼仪 161
二、会访礼貌礼仪 162
三、宴请礼仪规范 164
第三编 旅行社应用 171
第一章 旅行社接待礼貌礼仪核心--公关沟通服务 171
第一节 旅行社接待与公关沟通中的礼貌礼仪 171
一、旅行社公关沟通 172
二、旅行社公关沟通的媒介 173
第二节 旅行社接待服务礼仪的要求与形式 176
一、旅行社一般接待礼仪 176
二、特殊团队接待礼仪 179
第二章 导游服务礼貌礼仪 181
第一节 服务流程中的礼貌礼仪要点 181
第二节 导游服务常用礼仪语言 183
一、导游语言 183
二、欢迎辞 184
三、欢送辞 185
第三节 导游接待服务礼仪规范 186
一、团队交接礼仪 186
二、客人安全服务礼仪 187
三、交运行李服务礼仪 189
四、带客游览服务礼仪 190
五、带客购物服务礼仪 191
六、处理特殊情况礼仪 192
七、送客离站服务礼仪 193
第三章 旅行社商务活动礼仪 195
第一节 旅游展览会上的相关礼貌礼仪 195
一、旅游展览会的特点和作用 195
二、旅行社在展览会上的礼仪要求 197
第二节 旅行社商务洽谈中的礼貌礼仪 198
一、旅行社国内商务洽谈中的礼貌礼仪 198
二、旅行社国际商务洽谈中的礼貌礼仪 201
第四编 综合提高 207
第一章 旅游业顾客关系中的礼貌礼仪技巧 207
第一节 服务礼貌礼仪与顾客关系的平衡 207
一、旅游业中的顾客关系与客我交往 207
二、旅游服务中处理顾客关系的基本理论 210
第二节 礼貌礼仪与旅游优质服务的衔接 218
一、旅游服务质量的内涵 218
二、优质旅游服务的需求与供给 218
三、旅游业的规范服务与特色服务 221
第二章 旅游投诉处理中的礼貌礼仪运用 224
第一节 预防旅游投诉的礼貌意识与心理准备 224
一、真诚接受 顾客永远是对的 224
二、旅游服务中顾客类型的识别判断 227
三、处理顾客关系的服务技巧 229
第二节 旅游投诉的原因分析与处理 232
一、旅游投诉的原因分析 232
二、旅游投诉的处理对策 233
参考文献 236